未观影不给予退票 消保委介入化解纠纷

2025年2月8日，消费者谭女士通过消协315平台发起投诉。谭女士反映，其于2025年1月29日通过抖音直播间推荐，在微信小程序平台上向厦门某票务公司购买了3张观影时间为1月31日的电影票，总价为177元。1月29日下午，谭女士因突发情况，发现无法在1月31日前往观影，于是立即联系该公司的客服人员，但对方表示无法办理退票。随后，谭女士又联系了电影院工作人员，对方则表示可以退票。谭女士指出，在通过该公司微信平台购买电影票时，页面并未明确提示“购买后不可退票”，且她已在微信平台提交了因突发情况无法观影的相关凭证。因此，谭女士要求该公司给予退款处理。

厦门市消保委在接到消费者谭女士的投诉后，迅速与商家取得联系并展开调查。经调解，该公司反馈称：在用户下单前，购票规则页面已明确提示“下单成功后订单不支持退改”。然而，客服人员在接到谭女士的投诉后，充分考虑其特殊情况，积极与影院及电影票供应商进行沟通协调。尽管影院方面表示无法给予退款，但供应商同意赔付一半金额。为提升用户体验，该公司最终决定于2025年2月18日给予谭女士全额退款处理，退款金额为177元。消费者谭女士对此次处理结果表示认可。

随着观影消费热度的攀升，网购电影票不能退引发的消费纠纷也越来越多,退票过程中往往存在影院与平台各执一词的现象。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》第三部分第四条规定：“售票软件应具有退票功能并建立相应退票记录，记录内容包括退票操作人、退票日期、退票时间和退票金额等项目，所产生的记录和回收凭证必须一一对应，并完整记录其他相关辅助信息。”当然, 由于电影票具有时效性，如果消费者随意退改，必然会给经营者造成损失，从公平角度来说，经营者适当收取费用也是合理的。在此，建议国家有关部门、行业协会可制定出台更高位阶的规章制度或行业规范，明确电影票“退改签”细则，推动观影市场健康有序发展，共建满意消费的消费环境。