福建省消委会：依托协同治理 多元化解消费纠纷

沈先生在厦门市某药店为怀孕的妻子叶女士购买叶酸片时，店员推荐了某品牌维生素C咀嚼片，尽管该产品包装注明“孕妇、乳母禁用”，但店员仍称可放心使用。2024年8月8日，叶女士产检发现胎儿失去胎心。沈先生与药店协商未果后，通过“全国消协智慧315平台”投诉。

厦门市同安区消委会接到投诉后，迅速前往涉事药店调查，但因监控录像被覆盖，证据难以获取。鉴于双方争议较大，消委会启动“消费环境协同治理中心”，联合市场监管局、法院、司法局以及市律协共同介入调解。这一协同治理模式旨在整合多方资源，提升调解的专业性和权威性。

首次调解中，沈先生要求药店证明孕妇食用维生素C咀嚼片不会对胎儿产生影响，否则需赔偿20万元。而药店则表示，产品相关手续齐全，且无法排除胎儿失去胎心是由染色体异常等其他因素导致的可能性。双方各执己见，调解陷入僵局。

为打破僵局，市场监管局决定对涉事产品信息进行协查。随着调查的深入，消委会组织了第二次联合调解，并邀请厦门市律协公益委员会律师到场，为双方当事人提供专业的法律咨询服务。协查结果显示，该产品生产厂家未对孕妇使用该产品进行过科学安全评价，因此在产品外包装上明确标注了“不适宜人群：孕妇及乳母”。

投诉方认为无法排除产品对胎儿的影响，要求赔偿15万元；被诉方则以缺乏直接证据证明产品与胎儿失去胎心的关联性，仅愿承担部分营养费和就诊费。面对双方分歧，消委会联合法院和司法局工作人员对双方进行说服疏导。在双方互谅互让的基础上，最终达成调解协议，被诉方同意补偿投诉方5万元。调解人员引导双方申请司法确认，确保调解结果具有法律效力，巩固了和解成果。此案通过明确的法律程序和协议约定得以圆满解决，避免了后续纠纷。

本案例的争议焦点主要集中在两个方面：一是孕妇食用维生素C咀嚼片是否会导致胎儿流产；二是药店是否尽到了相应的提示提醒义务。流产事实已然发生，在监控录像证据灭失、无证据证明因果关联性的情况下，如何在情理与法理之间找到平衡，高效沟通协作，引导投诉方树立合理的期望值，成为该案例调解工作的难点。

调解过程中，工作人员采取了灵活的方式，通过多种沟通手段帮助双方达成共识，充分体现了协同治理在多元化解消费纠纷中的重要作用。通过“消费环境协同治理中心”的介入，整合了市场监管、司法、法律服务等多方面资源，不仅提升了调解的专业性和权威性，还为消费者和商家提供了一个公平、公正、高效的沟通平台。