怀疑冰箱存在质量问题，多次调解促成双方和解

2024年7月12日，消费者王女士投诉称，其于2023年8月3日在福清市某贸易有限公司（以下简称“福清某公司”）花了7650元购买了一台某品牌冰箱，但使用后发现该冰箱的保鲜及冷冻功能都不行，东西放不了几天，冷冻食品会发白发硬，菜和肉放在冰箱里一天多一点就会坏掉，怀疑冰箱存在质量问题。王女士找到福清某公司，要求退款或者更换新机，但福清某公司表示，公司工作人员及品牌售后人员多次上门查看，未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障。王女士对此不予认可，要求福清某公司退货退款。

接到投诉后，福清市市场监督管理局龙田市场监管所介入调查调解，第一时间联系福清某公司了解情况。公司负责人称，其工作人员和品牌售后人员多次到王女士家中查看，均未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障。同时，针对消费者对冰箱功能产生的质疑，公司负责人作了进一步解释，是由于王女士家中此前使用的冰箱的制冷方式是直冷式的，而案涉冰箱的制冷方式是风冷式，两者的制冷方式不同，使得食物经保存后的状态也呈现不同，导致王女士一直认为冰箱里的食物会发白发硬，是由于冰箱质量问题造成的。

为进一步了解王女士家中冰箱是否存在质量问题，龙田市场监管所工作人员于2024年7月18日与福清某公司负责人、冰箱品牌售后人员一起前往王女士家中对冰箱进行现场检查。经售后工作人员现场检查，仍未发现冰箱的保鲜及冷冻功能存在故障。消费者王女士对售后工作人员的说法不予认同，坚持要求商家给予处理。7月24日，福清某公司技术人员携带温度计再次上门对冰箱的保鲜、冷冻功能进行现场测试。经测试，温度计显示冰箱保鲜层为5℃，与温控显示板的5℃一致；温度计显示冷冻层为-17.2℃，与温控显示板上的-18℃误差在规定的范围内，冰箱未发现明显问题。7月30日，福清某公司与福清市某家电维修中心（福清龙田某品牌电器售后部）共同向龙田市场监管所提交了一份《情况说明》，表示王女士若对冰箱制冷效果有疑问，可送第三方进行检测，如果检测案涉冰箱不符合相关要求的，福清某公司将进行换机。

在龙田市场监管所工作人员多次组织调解下，福清某公司于8月2日与王女士达成和解，由福清某公司对冰箱进行退机折旧处理，退还王女士购买冰箱款项5000元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条 规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”第十三条规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。”第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第三十二条规定：“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。”

本案中，王女士在福清某公司购买了一台冰箱，但在使用过程中发现冰箱的保鲜及冷冻功能不佳，无法满足其对食物存放的要求，据此怀疑冰箱存在质量问题。福清某公司工作人员和冰箱品牌售后人员多次上门，采取现场检查、温度测试等方式，未发现冰箱存在明显质量问题，保鲜和冷冻层温度误差均在规定范围内。随后，福清某公司与福清市某家电维修中心（福清龙田某品牌电器售后部）共同向相关部门提交《情况说明》，表示若案涉冰箱经第三方检测不符合相关要求的，福清某公司将进行换机。一方面，福清某公司作为商家在处理本案纠纷时能够积极响应消费者诉求，安排人员对相关问题进行排查，已尽质量保障义务。另一方面，从消费者的立场看，王女士反映的问题虽与产品质量无关，但具有普遍参考意义。结合福清某公司负责人的解释以及网上相关资料的佐证，王女士购买的是风冷冰箱，这类冰箱通过冰箱内置风扇将蒸发器产生的冷空气吹送到冰箱的各个角落，具有快速均匀制冷、食物保鲜效果好、无需手动除霜等优点，但也存在价格相对昂贵、噪声能耗较大、食物表面容易风干等缺点。而传统的直冷冰箱则是利用冰箱内空气自然对流的方式来冷却食物，即蒸发器安装在冰箱的冷藏室和冷冻室中，当制冷剂在蒸发器中汽化时，会吸收周围的热量，使得蒸发器温度降低，周围的空气接触到温度较低的蒸发器后，温度下降，冷空气下沉，热空气上升，形成自然对流，从而达到制冷的效果。此类冰箱具有价格比较便宜、噪声耗电低、不容易风干食物、能较好地保持食物原味等优点，但存在制冷速度慢、温度不均匀、易结霜等缺点。综合前述分析，本案纠纷很可能是王女士所购冰箱与之前使用的冰箱在制冷原理上的不同而带来的个人使用习惯不适应所引发的，故基本可以排除冰箱存在明显质量问题。此种情况下，本案无法适用《消法》《产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规。鉴于双方调解陷入僵局，龙田市场监管所工作人员对福清某公司负责人动之以情、晓之以理，最终促使福清某公司同意对冰箱进行退机折旧处理，实现纠纷的实质性化解。

随着人们生活水平和消费品质的不断提升，目前市场上销售的电器产品迭代升级速度较快，新产品、新技术不断涌现，功能也日趋智能化、多元化和品质化，与此同时不可避免地也会带来消费观念、使用习惯等方面的改变。近年来，在“以旧换新”等利好政策的推动下，越来越多消费者对家电产品进行更新换代。在此，提醒消费者在选购及使用家电产品应注意以下几个方面：

一是关注优惠促销政策，选择正规渠道购买。消费者要通过政府官网、品牌官网、电商平台、家电卖场、专卖店等合法、正规的渠道，关注当地政府及有关部门出台的以旧换新政策和商家推出的优惠促销活动，详细了解补贴时间、补贴范围、补贴比例、申领渠道及流程、参与商家等，比较电商平台、线下商家以及品牌家电的优惠折扣、回收补贴等促销规则，优先选择参加“以旧换新”活动的企业、品牌家电企业的官方网站或专卖店、知名电商平台、大型家电商场或连锁店，这些渠道通常具有严格的产品审核和完善的售后保障机制，能够提供正品保障和安全可靠的购物体验，减少购买风险。

二是了解产品基本信息，理性挑选按需购买。在购买家电产品前，消费者可前往线下门店或登录网上平台，向销售人员或客服人员全面了解家电产品的规格型号、价格优惠、功能优劣、使用操作、能效等级等产品信息，特别是对于一些新产品、新功能，要在深入了解、多方对比后再作决定，不要轻视销售人员的产品介绍，更不要盲目跟风追求时尚。同时，要以满足实际家居生活需求为宜，综合考量购置预算、日常使用人数及环境、功能要求、尺寸大小、颜色外观、使用及配件更换成本、售后维修便利性等因素，选择合适自己的产品，建议选择购买品牌知名度高、社会信誉度好、贴有3C等安全认证标志、绿色、环保、低能耗的产品（能效标识共分5个等级，1级为能耗最低，5级为能耗最高）。下单时，消费者要核对商品信息及价格等信息，选择安全的付款方式，向销售方索取发票，并询问了解送货安装、退换货、售后服务等事项。

三是收货安装也很重要，做好家电日常维护。消费者在收到货时要注意查看产品外包装有无破损以及外包装上的产品信息与购买信息是否一致，必要时可在物流人员的见证下拆箱验机，查看家电产品是否有磕碰等，如有异常应第一时间联系商家处理。安装前，要向品牌售后人员了解有无收费项目、收费项目和标准等，事先预留好合适的安装位置和电源插座，并在装好后由家电品牌售后人员进行通电调试，注意检查安装是否牢固、电源是否接通、功能是否正常等，其间有加收费用的要及时索取收费票据。在使用家电产品前，要仔细阅读产品说明书内容及安全使用注意事项，并严格按照要求进行操作，定期做好清洁维护，确保其始终处于良好状态。此外，消费者在使用家电产品时要注意查看产品的安全使用年限。根据2020年中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》系列团体标准，常用家用电器安全使用年限建议如下：电冰箱为12～16年；电饭煲、电风扇、微波炉为10年；彩电及空调为8～10年；电热水器、燃气灶、燃气热水器、洗衣机、吸尘器等建议为8年。超过安全使用年限的家电产品，不仅功能性能下降，还可能带来严重的安全隐患。

四是遇到故障及时报修，出现纠纷积极维权。在家电产品使用过程中出现故障时，消费者可以通过品牌官方网站、公众号或小程序等渠道查询品牌在当地指定售后维修网点或进行网上报修，不可轻信街头维修广告或网络搜索出来的维修商家，若经检查非因用户使用、保管不当而属于产品质量问题的，可享受“三包”服务，即自购买之日起7日内可退换，15日内可更换，在“三包”期内修理两次以上仍不能正常使用的产品可要求商家免费调换或退货。与此同时，消费者在购买家电过程中，要注意保留产品宣传页面截图、交易记录、支付凭证、商家开具的发票、产品保修卡以及与商家的聊天记录等资料。一旦发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可向品牌官方或电商平台进行投诉，如未能得到解决的话，可拨打12345、12315热线或向有关部门投诉，及时依法维护自身合法权益。