报名游泳培训尚未开课，多次调解促成双方和解

2024年7月31日，消费者王女士投诉称，其与另外两位家长于7月5日前往福州某中学游泳馆（以下简称“游泳馆”）咨询小孩游泳培训课程，得知该游泳馆提供“私教一对三”课程，10节课每人2500元。于是3人与该游泳馆运营方——福州市某体育产业发展有限公司（以下简称“某公司”）分别签订《委托培训协议》，并向某公司转账支付培训费，共计7500元，计划于7月15日开始上课。缴费时，某公司工作人员（即游泳馆前台工作人员）口头承诺，1个月内都可以退款。7月10日，王女士等3人到游泳馆申请退款，却被告知要扣15%的服务费，后多次与某公司交涉均未果，要求某公司全额退还培训费用。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。王女士等3人认为，某公司工作人员在现场缴费时明确告诉他们，1个月内都可以退款，但直到申请退款时他们才得知需要从培训费里扣除15%的服务费，此前未有人告知他们有此项收费，场馆内也没有相关公示或提醒，某公司涉嫌存在销售诱导和欺诈行为。此外，他们在《委托培训协议》上签字后，某公司一直未向他们提供经双方签字或盖章的协议，直到7月11日沟通退款事宜时，某公司才通过社交软件将未盖章的协议照片发给他们。在他们指出协议上没有公司盖章、协议尚未生效后，某公司才表示“盖章马上盖”，试图强行与他们形成合同法律关系。鉴于他们提出退款申请时协议尚未生效，游泳馆也还没有开课，协议未实际履行，再加上某公司工作人员之前的口头承诺，他们要求某公司全额退还培训费用。市消委会工作人员联系某公司相关负责人，并于2024年8月13日对其进行约谈。对于是否全面履行告知义务，该公司负责人称他们现场有录音录像，但因属于个人隐私无法提供，同时表示公司会在与消费者签订协议后一至两周内盖章并放回培训机构，消费者如有需要可以向培训机构索取。工作人员指出，某公司工作人员向王女士等承诺1个月内都可以退款，而在签订《委托培训协议》及缴费前却未将“退款时需扣取所报课时价格的15%（服务费）”等内容以字样加粗、添加明显标识等方式提醒王女士等人注意或进行明确告知，故该扣费条款与《民法典》、《消法》等法律规定不符，不能作为协议的组成内容。此外，根据协议中“8.13本协议以甲乙双方签字或盖章后生效，一式两份，甲乙双方各执一份，各份具有同等法律效力”之约定，某公司既未与王女士等人现场履行协议签字盖章手续，也未告知王女士等人公司盖章及事后交付协议的具体时间，且在王女士等人投诉后，公司仍未将盖章的书面协议交给王女士等人，因此在仅有消费者单方签字付款的情况下，某公司一直未在协议上盖章并将协议交给消费者，可视为协议成立但尚未生效，同时也致使王女士等人直到提出退款方才知晓协议中退费时需扣服务费的相关条款，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，最终该公司于8月底退还王女士等3位消费者培训费7500元，王女士等人对此结果表示满意。

《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百三十六条规定：“民事法律行为自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。行为人非依法律规定或者未经对方同意，不得擅自变更或者解除民事法律行为。”第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”第四百九十条规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。在签名、盖章或者按指印之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。”第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第五百条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚信原则的行为。”第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（五）法律规定的其他情形。  以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”第五百六十五条第一款规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关 系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十条第一款规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”第十七条规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”第二十二条第一款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”

《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十五条规定：“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。”第十八条规定：“经营者必须在醒目处明示提供的商品或者服务的价格，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”

这是一起比较典型的服务合同消费纠纷案件，涉及协议是否成立生效、协议中规定的退费条款是否有效、消费者是否有权解除协议、某企业是否有权扣取15%服务费四个方面问题。

首先，某公司向王女士等人出具《委托培训协议》，并让其在协议上签字，但事后又一直未向他们提供双方签字盖章的协议，直到王女士等人提出全额退款后才在协议上盖章，故王女士等人认为他们与某公司签订的协议在提出退费时并未生效具有事实和法律依据。某公司与王女士等人订立《委托培训协议》，符合2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应与消费者订立书面合同”之规定，且王女士等人在协议上签字并缴纳培训费用，虽然事后某公司未在协议上盖章，但根据《民法典》第四百九十条之规定，在某公司盖章之前，王女士等人已履行付款义务，某公司也收到该款项，即可视为该协议成立。在收到王女士等人签字的协议后，某公司一直未在协议上盖章以及将协议交一份给王女士等人，侵害了消费者作为协议相对方获取协议、知悉协议内容的权利，同时由于某公司未能履行盖章义务，不符合协议约定的生效条件，致使在消费者提出退款时合同成立但未生效，因此某公司应承担由此产生的合同缔约过失责任，而由于协议并未生效，故双方均不适用协议生效后产生的违约责任情形。

其次，游泳馆前台人员系某公司工作人员，其在与消费者签约缴费过程中作出的“1个月内都可以退款”承诺，应视为公司行为，但事后某公司未能举证其工作人员履行了全面告知义务，如退费时需扣所报课时价格的15%作为服务费等，涉嫌隐瞒信息、诱导消费，违背诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和选择权。同时，公司虽然在《委托培训协议》中约定“8.11退费：甲方可在自协议签订之日起1个月内申请退费，退费=所报课时价格-已上课时×所报课时单价（赠送课时不包含）-所报课时价格×15%（服务费）。自协议签订之日起1个月后将不予退费。甲方有权将剩余课时转让给他人”等条款，但该条款属于公司单方面制定的格式条款，且在协议签订过程中并未采取字体加粗等方式提示消费者注意或向消费者解释说明该条款，致使消费者根据前台工作人员承诺，误认为1个月内都可以全额退款，因此根据《民法典》第四百九十六条和《消法》第二十六条规定，该格式条款不成为协议的内容，且某公司依此条款要求扣取服务费行为，涉嫌侵害消费者的公平交易权。

再次，即使某公司与王女士等3人签订的协议成立，但在协议中载明的开课时间有误，写成了“2024年7月5日”，协议对培训结束时间也未作出约定，因此根据《民法典》第五百六十三条和第五百六十五条规定，可视为双方形成的是以持续履行的债务为内容的不定期合同关系，消费者在提供合同等材料证明某公司没有真实、全面地履行告知义务的情况下，有权单方面解除协议，且协议自通知到达对方时解除，而且在消费者提出退费、解除协议时，某公司尚未为其提供游泳培训服务，故该协议终止履行，除非某公司能够举证其在培训前已为王女士等人提供相关服务并产生相关费用，王女士等人要求全额退还培训费用的合理诉求应当予以支持。

最后，协议只约定培训课程费用为10节2500元，并未载明包含培训服务之外的其它服务费用，场馆内也未对收取的15%服务费进行明码标价，而且王女士等人已为游泳培训支付了服务费用，而在消费者提出退费时某公司除扣取已上课时费用之外，还要额外扣取所报课时价格的15%作为服务费，明显存在多次收取服务费的行为，属于《价格法》和《福建省实施〈消法〉办法》规定的“价外加价”“收取未予标明的费用”等违法情形。同时，在协议中规定退费时在扣取已上课时费用之后，还要收取所报课时价格的15%作为服务费，而该服务费不在国家法律规定的违约金范畴，明显属于加重消费者责任的行为，同样可以据此认定该格式条款为无效条款，因此某公司扣取消费者所报课时价格的15%作为服务费的规定于法无据，相关内容应当予以修改或删除。

长期以来，在预付式消费领域存在商家不与消费者签订合同、即使签订合同事后也不给消费者等情形，一旦出现消费纠纷，消费者常常因为缺少书面材料而面临口说无凭、无法举证的境地，而2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首次明确规定了“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同”，无疑为推动预付式消费行业规范发展，有效保护消费者合法权益提供了制度保障。在此，提醒消费者在订立合同及选择预付式消费时应注意以下几个方面：

一是签订书面合同，明确约定事项。消费者一定要与商家订立书面合同，切勿被商家所谓的“签不签都一样”等借口忽悠，且尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状态良好的商家，同时要认真查看合同内容，确保对商品或者服务的具体内容、价款或者费用、退费条件及计算、预付款退还方式、违约责任等事项作出了明确约定。对于不订立书面合同的商家，消费者应特别小心，避免选择，可向市场监管等部门进行投诉举报。

二是了解合同知识，规避签订风险。在签订合同之前及期间，消费者要了解合同生效成立、格式条款适用、合同解除终止、定金与违约金等基本法律知识，知晓经营者未对有重大利害关系的条款采取字体加粗等方式提示注意或予以明确说明的不成为合同内容等合同纠纷应对技巧，提高合同风险意识，对于涉及退费扣费、违约责任等条款应特别小心，若存在不公平条款或不合理收费的情况时要谨慎签订，并可向经营者提出意见，通过协商作出修改，及时向经营者索要经双方签字盖章的合同，合同经双方签字盖章后再支付款项。减少因霸王合同、经营者缔约过失、事实合同先于书面合同等可能带来的风险和损失。

三是理性按需选择，适度充值付费。消费者应综合考虑个人实际需要、经济能力、消费频率等多方面情况，选择适合的预付式消费项目，不要被商家所谓的“多充多送”等宣传用语所诱惑而一次性办理多个套餐项目或进行高额充值消费，做到“用完再充、能少充就少充、能不充最好不充”，即使向商家付费充值后，也应尽快在约定期限内消费完毕。

四是注意留存证据，积极主动维权。消费者要注意收集保存商家纸质宣传或广告照片、与商家沟通洽谈的录音或聊天截图、签订的预付式书面合同、发票、电子付款凭证等资料，而且在每次消费使用后，要向商家索取消费清单，及时核对消费金额及余额。若在预付式消费期间遇到商家不按照约定提供商品或服务、随意加价等行为，可先与商家进行协商，协商不成的可向当地市场监管部门或消委会投诉，也可向人民法院提起诉讼；遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗时，应及时向公安机关报案，寻求帮助。