临近演唱会孕妇突患病，提出退票遭拒引发争议

2024年5月17日，消费者周先生投诉称，其与妻子于3月23日在一演唱会购票平台购买5月19日举办的某明星福州演唱会门票2张，价格为1800元。5月15日，其妻子在例行产检时被诊断出妊娠期高血压，医院也于当日下达重症病房通知。由于妻子需住院治疗，他也要留下照顾妻子，故两人均无法前往观看演唱会，于是周先生向演唱会购票平台提出退票诉求，但平台在与主办方福建省某某传播有限公司（以下简称“传播公司”）反复沟通后，于5月17日给出“不支持退票”的反馈意见。周先生对此不予认可，要求传播公司对其所购的演唱会门票予以退款处理。

接到投诉后，福州市消委会向周先生进一步了解情况，并查阅了其提供的演唱会门票购买订单、当地医院开具的住院医疗证明书、周先生与其妻子结婚证等佐证材料。经核实，周先生反映的情况基本属实。同时，发现该平台以格式条款的形式规定了该场次门票“2024年5月12日16:30后将不再接受任何理由退票申请”。市消委会电话联系传播公司相关负责人，通报了近期受理的涉及某明星演唱会相关投诉情况，并于5月22日与公司相关负责人就演唱会投诉热点问题、周先生投诉案件处理等作进一步沟通。公司负责人表示，鉴于周先生妻子因突发疾病致使两人未能按期到场观看演唱会的情况，公司同意对两人所购的演唱会门票予以退票退款处理。市消委会再次联系周先生，周先生表示已于5月22日下午收到传播公司的演唱会门票退款，对此处理结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百三十三条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。人民法院或者仲裁机构应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更或者解除合同。”第五百六十五条第一款规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”第四百九十六条第一款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《文化和旅游部 公安部关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（文旅市场发〔2023〕96号）规定：“（九）演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

本案中，周先生与其妻子于3月23日通过平台购买了5月19日的演唱会门票两张，其中在退票规则中规定，该场次门票“2024年5月12日16:30后将不再接受任何理由退票申请”。临近演唱会，周先生妻子于5月15日因突发疾病，致使两人均无法按照演唱会门票约定时间前往观看，于是通过平台提出退票诉求，但被平台以“超过退票规定时间”为由予以拒绝。虽然在售票时传播公司及平台对退票时间等作出了规定，但是周先生妻子因突发疾病无法观演，应属于消费者在购买演唱会门票时无法预见的重大变化情形，如要求其在此情形下继续履行合同，显然有失公平，也不合理，宜由双方共同协商，采取解除合同等形式化解纠纷。在市消委会宣传《民法典》等法律法规后，传播公司积极履行法定义务，同意为周先生所购门票予以退款处理，推动本起案件得到了妥善解决。

近年以来，随着经济社会的不断发展，文娱演出市场呈现蓬勃生机和活力，消费者观看演出热情持续高涨。与此同时，与文娱演出市场相关消费投诉数量也日益增多，“退票难”“柱子票”等成为投诉中的热点问题。在此，提醒消费者在选择和接受演唱会等演出表演服务时应注意以下几个方面：

一是由于演唱会等大型演出表演均实行实名制购场入票，因此消费者应通过主办方指定的售票平台购票，且在购票前一定要认真核对演唱会名称、时间地点、场次价格、个人身份信息填写等是否正确，特别是要看清退票规则（如退票时间、退票手续费等），在确认无误后再进行购买，避免因选错场次位次、个人信息填写错误、多平台重复下单等个人过错、过失的原因对后续观看产生影响。

二是对于因不可抗力或者家人去世、生病受伤等特殊原因无法到场观看的消费者，应在第一时间向演唱会主办方或购票平台提出退票申请，配合提供相关佐证材料，并积极与演唱会主办方或购票平台进行协商，按照相关程序、规则完成退票退款手续，以免造成不必要的损失。

三是对于在演唱会观看过程中遇到的视野被严重遮挡、演唱会表演项目与宣传不符等影响观影体验的情况，消费者应收集视频、照片等证明材料，第一时间向主办方现场人员反馈意见，协商调整或申请退票等。

四要注意保留演唱会宣传海报及网页截图、购票信息、退票规则、款项支付凭证、与主办方或购票平台聊天记录、相关单位开具证明、拍摄的现场视频或照片等证据材料。如与演唱会主办方或购票平台协商不成的，消费者可以向文旅等有关部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，通过合法合规的方式维护自身合法权益。

演唱会主办方要联合售票平台进一步优化退票规则，设置更加科学合理的梯次退票收费标准，以更加人性化的服务来平衡演唱会票房收益与消费者权益，实现双向共赢，同时在出现演唱会视野遮挡、表演项目调整等影响消费者观看体验时，经营者应提前告知消费者，并出台相应处理预案，以保障消费者的知情权和公平交易权。

文旅等相关业务主管部门也要加强演唱会的事前内容审核、票务销售管理、现场执法检查等工作，指导演唱会主办方规范演出服务行为，切实保障消费者的合法权益。