预订酒店遇节假日调价，理清各方责任退还房费

2024年5月13日，消费者林女士投诉称，其于5月12日通过某平台预订了6月8日连江某酒店16个房间，并支付房费6400元，后又支付700元费用对部分房型进行升级。5月13日，林女士接到酒店前台人员通知，称由于6月8日是端午节，若预订当天入住，每间房需加价500元。林女士对此不认可，要求酒店按照约定价格提供房间。

接到投诉后，连江县市场监督管理局筱埕市场监管所介入调查调解。林女士称，其在某公众号上看到介绍连江某酒店的宣传并通过宣传页面链接的小程序下单购买酒店团购套餐16份（套餐可于2024年6月30日前使用）， 随后联系酒店预订6月8日入住。次日，酒店一前台人员通过微信告知其，若预定6月8日入住，每间房需加价500元。之后，其通过微信再次询问酒店是否需要加价时，却被告知不需要加价。林女士认为酒店前后说法不一致，要求按照约定价格提供房间。酒店负责人表示，某公众号发文宣传酒店推出的套餐优惠活动，并在公众号宣传页面购买链接下方的“注意事项”以及公众号旗下的团购平台购买页面上方的“产品说明”中均写明“端午（6月8日-6月9日）每间每夜需补价500元”，而且在消费者下单后，酒店前台人员也及时通过微信与消费者确认预订入住时间，并告知端午节期间入住酒店需补差事项。然而消费者通过微信再次询问是否加价时，由于其他前台人员工作失误，未注意到6月8日为端午节，故而告知不需要补差，给消费者造成误解。工作人员指出，林女士没有认真查看节假日补差等产品说明及注意事项就匆忙下单预订酒店，而酒店及第三方平台商家虽事先声明端午节期间入住酒店需补差价，但在定价系统设置及员工管理方面不够规范，致使消费者对酒店价格产生疑问。经调解，林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百六十五条第一款规定：“依法成立的合同，受法律保护。”第五百零二条第一款规定：“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”第五百一十条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”第五百一十二条规定：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。电子合同的标的为提供服务的，生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为提供服务时间；前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的，以实际提供服务的时间为准。电子合同的标的物为采用在线传输方式交付的，合同标的物进入对方当事人指定的特定系统且能够检索识别的时间为交付时间。电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

2010年国家发展改革委等三部门联合发布的《关于规范酒店客房市场价格的意见》规定，“酒店经营企业应当确定合理的酒店客房价格水平，进入销售旺季后应当保持酒店客房价格的合理浮动，维持酒店客房价格总体稳定。旅行社、订房中心等经营单位应当共同维护酒店客房价格市场秩序，不得对预订客房任意加价销售”、“酒店经营企业要严格执行国家规定的商品和服务收费明码标价规定，在收费场所的醒目位置标示客房结算起止时间及各类客房价格，以降价、打折、特价等价格手段促销的，应当标明促销价格，提高酒店客房价格的透明度，以便于消费者的知晓和监督”、“酒店、旅行社等旅游经营企业应当从维护企业形象，有利于旅游和服务业长远发展出发，不断提高服务水平和服务质量，自觉承担维护市场价格秩序、保护消费者利益的社会责任，加强价格自律，积极配合政府有关部门维护市场正常价格秩序，保持酒店客房价格的合理稳定，自觉接受价格、旅游、工商等部门的监督检查”。

这是一起由网络预订酒店而引发的消费纠纷，涉及公众号及旗下团购平台、酒店及消费者三方。首先，本案中某公众号发文宣传连江某酒店推出的住宿套餐，并通过其旗下的团购平台对套餐产品进行销售，详细载明了套餐价格、服务项目、使用期限、注意事项等，其中在公众号宣传页面购买链接下方的“注意事项”和团购平台购买页面上方的“产品说明”中均有写明“端午（6月8日-6月9日）每间每夜需补价500元”，但由于采用的是补价备注方式，并未具体标出端午节期间酒店价格，而且对于补价条款没有以加粗、带颜色字体等显著方式提请消费者注意，因此消费者有权主张该条款不成为合同的内容。其次，消费者购买的是团购平台售卖的通用酒店套餐券，并未确定具体入住时间，需在购买后提前联系酒店进行预约入住，而酒店作为团购平台合作方和服务提供方在收到消费者预订信息后，次日就通过微信告知消费者端午节期间入住酒店需补差事项，因此酒店尽到了提醒告知义务，但由于酒店内部管理问题，酒店工作人员在消费者再次询问时给出了错误的信息，致使消费者对价格产生争议。第三，消费者在没有看清公众号购买注意事项和团购平台小程序产品说明中关于端午节补差规定的情况下就匆忙下单，也是此次纠纷产生的一个原因。经调解，林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元，最终此起纠纷得到了妥善解决。

近年来，随着旅游消费市场的持续升温，越来越多的人选择节假日出行旅游，酒店住宿是其中不可或缺的一个方面。与此同时，“节假日酒店价格暴涨”“入住前临时涨价”“遭遇强制退订”“实际体验与宣传内容不符”“不可退订、不可取消”等相关投诉也不断增多。在此，提醒消费者在节假日出行预订酒店（含宾馆、民宿等，下同）时应注意以下几个方面：

 一是看清平台预订信息，多方对比提早规划。消费者在网络预订酒店时应尽量选择规模较大、信誉较好的在线旅游网站或专业酒店预订平台，根据出行需求做好目的地周边酒店挑选，认真查看各家酒店的介绍评价、地理位置、房型价格、服务设施、入住（退房）时间、是否节假日通用、有无加收费用、是否收取押金、有无取消限制等信息，特别是要仔细阅读平台协议中字体加粗、标红等显著提示的内容，并在对不同平台酒店价格及预订规则进行比较后，从中选择对应酒店，尽量选择可取消预订的酒店，不要选择名称地址不明、环境复杂偏僻的酒店。同时，由于节假日期间人员出行增多，酒店房源相对紧张，因此消费者应早做规划、提前预订，避免“无房可订”的情况。

二是下单前后联系酒店，出发之前再次确认。在预订前，消费者可先电话联系酒店，核实酒店位置、房型价格、退订规则等，避免出现平台显示信息与酒店实际情况不一致的情况。在预订时，消费者一定要仔细核对选择的房型价格、入离店日期、填写的入住人员姓名及联系方式等信息是否正确以及预订页面有没有特别提示，核对无误后方可付款下单，避免因信息不正确或错选而带来的不必要损失。预订后，消费者要根据平台发送的短信等，及时与酒店确认是否成功预订以及入住时间、房型价格等重要信息，防止出现酒店错订漏订、擅自加价、更换房型等问题。在旅游出发前，消费者要再次与酒店对入住时间、房型数量等进行确认，避免出现“人到了却住不了”的情况。

三是做好订单信息比对，注意入住期间安全。在正式办理入住前，消费者要注意查看酒店位置及周边环境，并核对房间内部布局、服务配套设施等与平台发布的介绍照片、订单信息等是否一致，检查房间及床铺用品卫生情况，如有问题要及时向酒店或平台提出。同时，消费者在酒店住宿期间要注意做好人身和财产安全，非必要不告知家庭情况、住址、财产状况等敏感信息，也尽量不要将贵重物品随意放在房间内，防范出行旅游风险。离店前，消费者应仔细检查个人物品是否遗漏，及时通知酒店办理退房手续，并开具相应发票，如有缴纳押金的，可要求酒店原路退还押金。

四是收集保留相关凭证，遇到纠纷冷静处理。在网上预订以及入住酒店期间，消费者要注意保存平台宣传及预订页面、电子付款凭证、订单信息、与平台或酒店客服人员的聊天记录等截图，可作为发生消费纠纷的证据。消费者遇到酒店没有预留房间、临时涨价、单方面取消订单、擅自变更房型、房间实际与宣传不符等情况以及因行程改变取消订单不能正常退款或被收取过高的手续费的，可先联系酒店或预订平台协商解决，若协商不成的，可以拨打12345或12315热线进行投诉，也可登录全国12315网站、全国消协智慧315平台小程序投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。