福州2024年消费投诉十大典型案例

2024年1月初，消费者吴女士投诉称，其于2023年12月10日晚在福州某大型商场（以下简称“某商场”）内乘坐由负一层至一层上行扶梯到达一层地面后，准备右转继续乘坐一层至二层上行扶梯。由于两扶梯间未放置警示围栏进行封闭阻隔，留有通道空间，再加上当时其正好在看手机，于是吴女士就直接右转走过去，不料在两扶梯转角处一脚踩空，跌入1米多深的电梯井中，而当时扶梯在维修，且电梯井盖处于完全打开状态。事后，商场工作人员赶到现场。由于跌落过程中左侧膝盖受伤且伴有剧痛，在吴女士要求下，商场工作人员将其送往附近的三甲医院治疗，并支付医疗费1300元。经医院检查，诊断为右肘、左膝关节软组织挫伤、左膝髌韧带及股四头肌肌腱部分撕裂及挫伤、左膝关节腔少量积液等，医生建议卧床休养一个月时间。之后，吴女士多次联系某商场协商赔偿事宜，要求赔偿其因受伤雇请保姆费用、精神损失费、营养费、误工费等各项费用共计5万元，但商场一直没有给出解决方案，只是要求吴女士提供相关证明材料，故吴女士希望市消委会介入调解，敦促商场主动承担责任，正面解决问题。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。通过查阅消费者提供的现场照片、医院检查报告以及与商场客服、电梯维保人员等的聊天截图，初步证明了吴女士在商场内乘坐扶梯摔伤的事实。同时，根据某商场提供的案涉自动扶梯现场监控视频，当天仅有一名商场电梯维保单位的工作人员在进行现场维护，其间将自动扶梯盖板完全打开，形成1㎡以上井道，而在吴女士发生事故当时，扶梯及周边并无商场相关工作人员配合现场施工，而且维护人员仅在扶梯正面与左侧面连接处放置有一面呈直角状的警示护栏，正面右上端则用商场指示牌代替，造成在扶梯正面护栏中间、从下层扶梯上行至电梯井盖板打开位置等处均留有较大空隙，未能对维修施工区域形成有效封闭和阻隔，存在安全隐患，进而导致吴女士不慎跌落电梯井事故的发生。在与某商场多次沟通未果后，市消委会于2024年1月18日约谈某商场相关负责人，指出根据《消法》《特种设备安全法》等相关法规，商场及其电梯维保单位在扶梯维修期间未按照安全技术规范要求进行操作，致使吴女士在商场乘坐电梯时不慎摔伤，因此商场作为经营者未能对进入商场内的消费者尽到安全保障义务，理应承担赔偿责任。经过工作人员反复沟通调解，双方最终达成一致意见，于6月18日签订投诉调解协议书，即在前期已支付医疗费2400元的基础上，由某商场一次性赔偿吴女士7600元。6月25日，吴女士收到赔偿款7600元，对此结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”第一千一百八十七条规定：“损害发生后，当事人可以协商赔偿费用的支付方式。协商不一致的，赔偿费用应当一次性支付；一次性支付确有困难的，可以分期支付，但是被侵权人有权请求提供相应的担保。”第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定：“消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。”

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2022修正）》第一条第一款规定：“因生命、身体、健康遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿物质损害和精神损害的，人民法院应予受理。”第六条规定：“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。”第七条规定：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。”第八条：“护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。”第九条规定：“交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。”第十条规定：“住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。”第十一条规定：“营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。”《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释(2020修正)》第一条规定：“因人身权益或者具有人身意义的特定物受到侵害，自然人或者其近亲属向人民法院提起诉讼请求精神损害赔偿的，人民法院应当依法予以受理。”第五条规定：“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：（一）侵权人的过错程度，但是法律另有规定的除外；（二）侵权行为的目的、方式、场合等具体情节；（三）侵权行为所造成的后果；（四）侵权人的获利情况；（五）侵权人承担责任的经济能力；（六）受理诉讼法院所在地的平均生活水平。”

《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十条规定：“经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。经营惊险娱乐项目的，还应当制定应急措施和救护方案。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。”

《中华人民共和国特种设备安全法》第三十六条规定：“电梯、客运索道、大型游乐设施等为公众提供服务的特种设备的运营使用单位，应当对特种设备的使用安全负责，设置特种设备安全管理机构或者配备专职的特种设备安全管理人员；其他特种设备使用单位，应当根据情况设置特种设备安全管理机构或者配备专职、兼职的特种设备安全管理人员。”

本案是一起因在购物消费场所乘坐电梯不慎摔伤的消费纠纷案件，主要有谁应当为消费者摔伤承担责任以及如何确定赔偿金额两个方面问题。首先，某商场作为购物场所的经营者和电梯设备的运营使用单位，理应对场所内的电梯使用（包括在用电梯维修）安全负责，而本案中商场在电梯维修施工期间疏于管理，未能尽到法律规定的安全保障义务，没有安排相关人员现场监督、配合施工，也没有及时发现和纠正电梯维保单位存在的安全防护不规范等方面问题，导致消费者不慎踏入意外摔伤，虽然事后商场也及时将消费者送往医院治疗，但损害事实已客观造成，而且吴女士的损害结果与某商场服务、管理不到位之间具有直接的因果关系，因此某商场应当对事故的发生承担主要责任，在承担赔偿责任后也可向保险公司理赔或向电梯维保单位等责任方追偿。此外，消费者作为成年人一边乘坐电梯一边在看手机，没有及时发现电梯正在维修以及电梯井盖已打开，未能尽到必要的谨慎注意义务，也负有一定的责任。其次，根据《民法典》《消法》及最高院司法解释等法律法规，在因经营者过错受到人身损害后，消费者有权要求经营者赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入等，同时按照“谁主张，谁举证”的原则，消费者需配合履行举证责任，只有这样才可根据损害事实、治疗情况及消费者提供的证明材料，确定具体赔偿数额。投诉处理期间，消费者提供了医院缴款单、门诊病历、影像检查报告单、疾病证明书、护具购买凭证、治疗期间交通费等证明材料，而且医生也给出了建议休息时间，因此消费者要求赔偿医疗费、交通费、购买治疗康复护具、误工费等合理诉求应当予以支持，但是消费者未能提交由此造成严重精神损害的证据材料（例如残疾等级鉴定报告），故要求赔偿精神损失费以及其他与事故及后续治疗无直接关系费用的诉求无法得到支持。最终，双方达成一致意见，即在商场前期已支付医疗费2400元的基础上，由某商场一次性赔偿吴女士7600元。

电梯作为现代生活中的代步工具，属于基础设施和特种设备，广泛分布在办公写字楼、住宅小区、购物商场等场所，为人们的生活和工作带来了极大便利，但与此同时由于电梯维保不到位、电梯意外故障发生、不文明乘梯行为等原因引发的消费纠纷及人身伤害事件也时有发生。在此，提醒消费者在乘坐电梯时应注意以下几个方面：

一是确认电梯运行状态。在乘坐厢体电梯及自动扶梯前，要注意观察电梯设备是否运行正常，如电梯层门、轿厢门是否同步正常开关、电梯门打开看看轿厢是否到达、轿厢地板或扶梯踏板是否与楼层地面平齐、电梯运行是否出现卡顿或异响等，在确认电梯工作正常后再踏入，切勿仓促乘梯。若看见电梯出入口处放置有黄色警示护栏等，说明电梯正在维修或维护保养，应换乘其他电梯或步行上楼。在乘坐电梯方面，要做到“四不坐”，即不要乘坐没有贴有《电梯使用标志》或超过检验日期的电梯，不要乘坐发生异响、电梯门关不上、轿厢地板与楼层不平齐等状态异常的电梯，不要乘坐超载电梯，雷雨天或发生火灾、地震等突发事件时尽量不要乘坐电梯。

二是正确安全乘坐电梯。在乘坐厢体电梯时，要遵守“先出后进”原则，安全快速进出轿厢，不要在轿厢门口停留，更不要在层门、轿门接合处横跨站立。电梯门正在关闭时，不要用手、脚等直接阻止关门，如需重新开门，可以按下轿厢内开门按钮。进入电梯后，按下目的层按钮后，安静等待关门和电梯运行，并要与电梯门保持一定距离，不要倚靠在电梯门上，也不要乱按或频繁按压电梯面板按钮。电梯运行期间，不要扒、撬、捶打、踢踹层门或轿门，也不要在轿厢内打闹或跳跃。不要携带易燃、易爆、腐蚀性强等危险物品乘坐电梯，也不要将电动自行车推入轿厢或携带电动自行车电瓶乘坐电梯。在乘坐自动扶梯时，不要在扶梯出入口停留或玩耍打闹，保持扶梯出入口畅通。乘梯期间，要紧握扶手带，面向扶梯运行方向双脚站立在同一级踏板上的黄线内，切勿在自动扶梯上逆行，也不要低头看手机或其他电子产品，以免踩空或被绊倒。到达扶梯口时，应快速稳步离开。小孩或老人乘坐扶梯时需由成人陪同，严禁在自动扶梯上攀爬、追逐或随意打闹，更不要将手和头伸出扶手带外。穿长裙或手拎物品搭乘自动扶梯时请留意裙摆和物品，谨防被踏板卡住，不要穿着鞋带松散的鞋子或洞洞鞋、凉鞋等乘坐扶梯。若携带大件行李或依靠拐杖、助行架、轮椅等辅助器械行走以及使用手推车、婴儿车的乘客，应尽量选择乘坐厢体电梯。在扶梯出入口处设有红色紧急停止开关，仅供紧急情况下使用，正常情况下请勿按动，以防突然停止而使乘客因惯性而摔倒。

三是遇到故障冷静应对。当遇到厢体电梯停止运行时，可立即按下电梯轿厢面板上的紧急呼叫按钮或者拨打《电梯使用标志》上的使用管理单位、维护保养单位电话或“96196”应急救援电话求助，准确告诉救援人员《电梯使用标志》上的5位数电梯识别码，以便第一时间确定电梯位置，并耐心等待救援人员施救。如果电梯内没有紧急呼叫按钮等设施，手机又没有信号时，可间歇性呼救或拍打轿厢壁引起注意，寻求救援。若电梯突然急速下坠时，应迅速把每层楼的按键都按下，同时将头部和背部紧贴电梯内壁，紧握电梯内扶手，膝盖呈弯曲姿势，脚尖点地，以减缓冲力，如果电梯内没有扶手，则用双手抱颈，避免脖子受伤。在乘坐自动扶梯发生意外或遇他人发生意外时，可按下扶梯上的红色紧急停止按钮，同时及时联系现场管理人员。

四是发生意外主动维权。若在乘坐电梯过程中非消费者个人原因受到人身伤害的，消费者应在第一时间拨打报警电话，由公安部门进行现场证据固定，并在后续治疗过程中注意收集医院检查结果报告、医疗费用发票、出院小结医嘱、交通费票据、伤残等级鉴定意见书、治疗器具发票等证据材料，以便事后维权。在身体康复后，消费者可就电梯意外伤害与经营者或电梯使用管理单位进行协商，要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入，经鉴定造成残疾的还可要求赔偿残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、精神损失费等。如与经营者或电梯使用管理单位协商不成的，可向市场监管部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2024年1月15日，消费者罗先生投诉称，其在2023年11月初与福州某装饰工程有限公司（以下简称“装饰公司”）签订《家居装饰装修施工合同》，委托装饰公司为其房屋进行装饰设计及工程施工，并支付首期款5.2万元。2023年12月25日，罗先生发现装饰公司在装修过程中存在偷工减料嫌疑，于是向装饰公司提出终止合同，并要求装饰公司核算已产生的装修费用。可装饰公司一再拖延，直至2024年1月10日才出具费用核算清单，但清单上所列项目费用与实际不符，罗先生要求装饰公司退还款项2.5万元。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百六十三条第一款规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”第七百八十一条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第二款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中，罗先生与装饰公司签订《家居装饰装修施工合同》，约定由装饰公司为其房屋提供设计及装修施工，即双方形成承揽合同关系，并且罗先生按照合同约定，支付首期款5.2万元。罗先生作为定作人在房屋装修过程中发现装饰公司存在偷工减料嫌疑、施工工艺不规范等问题，因此罗先生依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及合同相关规定，有权提出解除合同，并且通过对比罗先生提供的装饰公司向其出具的2024年1月10日核算清单和装饰公司向市消委会出具的“编制日期为2024-01-19”的《基础工程结算明细表》，装饰公司存在对个别项目只完成部分工程却按照整个项目计算费用等情况。经过调解和约谈，最终双方达成和解，由装饰公司一次性退还罗先生款项11034元。

家庭装修是消费者日常生活中的一件大事，往往需要耗费大量的时间、精力和资金，与此同时家庭装修具有专业性较强、施工环节多、工程周期长等特点，一旦某个环节出现问题，容易引发消费纠纷。在此，提醒消费者在选择家庭装修服务时应注意以下几个方面：

一是拒绝低价诱惑，挑选装修公司。目前市场上的装修公司数量众多，良莠不齐，其中不乏个别公司以低价、赠送产品等形式吸引客户，抢占市场，因此消费者在选择装修公司时，首先理性看待装修价格，不要盲目追求低价，以免落入事后加价、以次充好等装修陷阱；其次要查看其是否具有《企业法人营业执照》以及经过建设行政主管部门审批的资质证书，同时可以多考察几家装修公司，最好能够到装修现场进行实地查看。在对公司资质、施工工艺、工价用料、服务售后等进行初步了解和比较后，消费者根据个人装修经费预算确定适合的装修公司，建议应尽量选择经营时间较长、信誉度高、管理规范、有较强实力的装修公司。

二是签订正式合同，细化约定事项。在选择装修公司后，建议消费者与装修公司签订由政府相关部门监制的《住宅装饰装修施工合同》文本，对工程概况和造价、材料供应、工程质量及验收、工程价款及结算、施工配合、违约责任、纠纷处理方式、合同的变更和解除等内容作出规定，特别是重点查看与消费者切身利益有关的装饰施工内容、承包方式（包工包料、清包工或部分承包）、合同总价款、开、竣工日期、材料清单及报价、付款方式、保修期限等相关条款一定要详细具体。在装修款项支付方面，要坚持先装修后付款，并按照装修进度，经工程确认验收后分期付款，切不可一次性付清所有装修款项。对于合同中未明确的条款应签订补充协议，尽可能地把需要明确的内容规范清楚，以免事后产生纠纷。

三是加强配合沟通，聘请专业监理。消费者不能抱有“一切交给装修公司”的想法，应加强与装修公司的相互配合。在材料选购上，当装修方式为清包工或部分承包时，消费者应尽量选择健康、环保、安全的材料，并按照约定时间送达指定地点，与装修公司办理验收交接手续。如果选择的是包工包料方式，消费者应协助装修公司按照合同约定，做好材料进场验收，核对材料的品牌、规格、型号、等级、数量等。由于装饰装修专业性较强，而且期间涉及诸多环节，消费者在加强与现场施工人员沟通，及时与装修公司办理隐蔽工程和中间工程以及工程竣工验收的同时，有条件的话最好能够聘请第三方监理参与验收。

四是做好竣工验收，重视售后保修。根据住建部出台的《住宅室内装饰装修管理办法》有关规定，“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算” 。消费者在工程竣工验收通过后，可要求装修公司提供《工程保修单》或《住宅室内装饰装修质量保修书》，明确保修期限和责任义务，其中包工包料工程对整个工程实行保修；部分包工包料的工程对相关部分实行保修；清包工的工程仅对施工质量实行保修。

五是妥善保存资料，积极主动维权。消费者在装修工程全部验收结束后应要求装修公司开具装修发票，并妥善保存广告宣传、装修合同及补充协议、设计图纸、装修材料清单等相关证据。如果在装修过程遇到装修公司不履行合同约定、材料以次充好等装修纠纷，要及时与装修公司进行沟通，协商解决，如协商不成的可向有关部门投诉举报，或直接向人民法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

2024年1月17日，消费者陈女士投诉称，其在长乐区某琴行（以下简称“琴行”）报名吉他培训课12节，并已上了3节课。近期，琴行称因物价上涨，请不起老师，要求将其剩下的9节课缩减成7节课。陈女士对此不予认可，要求琴行按照约定退还剩余9节课的费用。

接到投诉后，长乐区市场监督管理局航城市场监管所介入调查调解。陈女士表示，其在琴行报名一共12节的吉他课，虽然之前已经上过3节，但近期琴行通知其要将剩余的9节课缩减成7节课。因担心琴行缩减课时，进而减少培训内容、影响学习效果，于是陈女士要求琴行退还剩余9节课的费用。琴行负责人称，由于受物价上涨等因素影响，原先收取的培训费难以覆盖后续的老师聘请等开支，故只好对学员培训课的节数作相应的缩减。经调解，琴行同意按照每节课120元的标准，退还陈女士剩余9节课费用1080元，陈女士对此表示接受。

《中华人民共和国民法典》第五条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。”第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百八十六条规定：“因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。”第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”第五百六十三条第一款规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第二款、第三款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

本案中，陈女士在琴行报名吉他课程并依约足额缴纳了相应的培训费用，双方形成事实服务合同关系。琴行作为服务方理应按照约定提供相应节数的吉他课程培训服务，但在履行过程中由于自身经营原因，琴行在未与陈女士协商一致的情况下，擅自变更合同内容，缩减培训节数，违背了诚实信用原则，构成违约，因此陈女士要求琴行退还剩余9节课费用的诉求，于情有理，于法有据，应予以支持。

随着物质生活水平的不断提高，越来越多的年轻人在工作之余走进“课堂”，报名参加舞蹈、乐器、书法、绘画、声乐等“夜校”或培训班，实现解压、充电、社交等多重功能，同时也有不少中老年人加入其中，希望通过学习一门技艺或培养一个兴趣来充实生活、寻找愉悦、提升自我。与此同时，培训课程质量良莠不齐、低价引流后乱收费、交钱容易退费难等问题也时有发生。在此，提醒消费者在选择成人文化艺术类培训时应注意以下几个方面：

一是关注个人兴趣爱好，选择适合培训项目。不同于青少年的校外文化艺术类培训，成人报班参加文化艺术类培训更多地是出于调剂生活，提升自我的需要，因此在选择时要从自己的兴趣爱好出发，综合考量时间安排、身体状况、经济收入等因素，选定合适的培训项目，做到量力而行，切勿盲目跟风。同时，学习也不是一蹴而就的，要有长期坚持的思想准备，不要三分钟热度，在培训项目上也尽量做到“少而精”，免得既浪费时间、精力和金钱，又没学到东西。

 二是选择正规培训机构，了解课程培训内容。消费者要尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状态良好的成人教育培训机构或者当地文化馆、工人文化宫等公共文化机构，详细了解课程设置、授课内容、时间课时、师资情况、招生人数、有无报名条件要求、收费标准、退费规定等。如有必要，消费者可以报名参加试听课或体验课，根据试听效果及个人实际情况再决定是否参加培训以及培训的相应班次，切忌因为一时冲动或碍于面子报名交费，同时报名兴趣班的成年人大多数没有相关功底，因此建议从基础学起，不要好高骛远。

三是注意留存相关凭证，发生纠纷主动维权。消费者在报班及参加培训期间要注意收集保存培训机构纸质宣传或相关网页截图、签订的书面合同、电子支付凭证、培训机构开具的收据或发票、与培训机构工作人员的聊天记录截图等资料作为消费维权凭证。若消费者遇到培训机构未按照约定或承诺提供服务、培训课程质量与宣传不符、随意加价或缩减课时等情形，或者是由于身体状况、工作调动等原因无法继续参加培训的，可先与培训机构进行协商，协商不成的可拨打12345或12315热线，或者向文旅、市场监管等部门或消委会进行投诉，依法维护自身合法权益。

2024年1月21日，消费者钟女士投诉称，其于2024年1月19日在福州市鼓楼区某珠宝商行（以下简称“珠宝商行”），按照“以旧换新”的方式，用30克金币换购了店内销售的一款金手镯，并为此额外向珠宝商行支付了890元费用。回到家后，钟女士称重时发现金手镯重量只有19.43克，于是与珠宝商行进行交涉，珠宝商行只同意退还钟女士之前支付的费用890元。消费者对此不予认可，要求珠宝商行按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价。

接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。钟女士认为，她用30克金币在珠宝商行处换购了一款金手镯，并另外支付890元换购费用，而按照常理，在双方没有特别约定的情况下，她兑换到的应当是与30克同等重量的黄金饰品，谁知称重后金手镯只有19.43克，重量明显严重缩水，而且销售人员在兑换时也并未告知换购的手镯重量大幅减少的情况，故要求珠宝商行按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价。珠宝商行负责人称，由于黄金在回收和重新加工成饰品的过程中存在损耗及加工费等费用，因此依照行业规则，在消费者以金币换购黄金饰品时，要承担由此所产生的前述耗损及加工等费用，并在计算兑换金额时作相应抵扣，不同意消费者提出的退还差价要求。工作人员指出，珠宝商行在与钟女士进行“以旧换新”时，未能尽到全面告知义务，没有明确告诉消费者换购具体规则以及由此产生的相关费用、换购的手镯重量等关键信息，进而误导消费者进行交易，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，双方协商达成一致意见：由珠宝商行退还钟女士1300元，钟女士对此结果表示认可。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十条第一款规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；……”第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：……（六）不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”

本案中，钟女士到店与珠宝商行进行黄金“以旧换新”，珠宝商行作为经营者理应在兑换前详尽告知旧金换购价格、有无折旧计价、是否扣减损耗、换购后的首饰加工费计算等具体换购规则，供消费者选择参考，而珠宝商行在换购期间既没有告诉钟女士换购需要在金币称重的基础上扣除一定比例的损耗以及支付换购首饰加工费等注意事项，也没有告诉消费者换购手镯的具体重量以及由此产生的费用冲抵等，涉嫌隐瞒费用、重量等与消费者有重大利害关系的关键信息，使得消费者误以为在支付一定费用后即可得到与金币同等重量的黄金饰品，进而做出错误的意思表示，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，涉嫌构成价格欺诈，因此消费者提出的按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价诉求应当予以支持。

近年来，随着黄金市场价格的持续走高，一些珠宝店纷纷推出黄金“以旧换新”服务，许多消费者也选择通过这种方式来达到置换黄金饰品，减少实际购买支出的目的，与此同时由于一些商家未能尽到全面如实告知义务、没有明确告诉消费者换购规则等而引发的“足金变成‘一口价’黄金”、“换购后重量缩水”等相关投诉不断增多。在此，提醒消费者在选择黄金“以旧换新”时应注意以下几个方面：

一是了解黄金选购常识，避免落入商家套路。消费者平时要了解贵金属及其合金纯度表示方法、足金（是指纯度在990‰及以上的黄金饰品）等一些基本相关知识，学会查看首饰印记及标签上标注的内容（如金首饰纯度和材料印记表示方法为纯度千分数（K数）和金、Au或G的组合等）。同时，由于计价方式的不同，要注意区分“按克计价”黄金饰品和“一口价”黄金饰品。“按克计价”黄金饰品是按照“黄金饰品克重×金价+工费”的计算方式算出总价，价格相对透明，而所谓的“一口价”黄金饰品，指的是不以克重计价、直接按件定价销售的黄金饰品。这类产品宣称工艺更为复杂，而其含金克数并不一定高，因为总价中不仅包含黄金的价格，还包含较高的设计、工艺等加工费用，如换算成每克单价后往往远高于普通的“按克计价”黄金饰品，有的甚至是数倍以上，而且后续如需换成“按克计价”的黄金饰品，只能根据“一口价”黄金饰品实际重量进行计算，因此对于有实物黄金投资或保值需求的消费者，不建议选购此类产品。

二是问清以旧换新规则，货比三家再做选择。市场上各家珠宝店的黄金“以旧换新”规则不尽相同，有的要求在按照旧的黄金首饰重量支付回收价与销售价差价的同时，可能还要扣减损耗和支付新购金饰的加工费等，有的虽然可以与新购金饰等价兑换，但要求在旧的黄金首饰重量的基础上按照销售价加购一定比例或重量的黄金，因此消费者在换购前不要轻信商家的“黄金免费换”、“零工费换新款”等宣传，应详细了解各家珠宝店的换购规则，获取黄金销售价与回收价、有无收取折旧费、是否扣减损耗、加购黄金克数、新购金饰加工费标准等信息，必要时可请珠宝店帮助测算换购费用并进行对比，同时还要问清楚换购的是足金还是“一口价”金饰、二次换购有无限制条件、多余黄金能否兑换现金等，从中选择相对划算的换购方案，并且尽量选择到正规的商场或门店进行换购，售后和服务质量相对有保障。

三是关注交易细节信息，做好换购商品确认。消费者应事先对旧的黄金饰品进行称重，做到心中有数。在换购前，消费者应与商家再次确认具体的换购规则，询问当天的黄金销售价和回收价以及相关费用，并在商家对旧的黄金饰品进行称重时查看电子秤等计量器具是否经过相关部门检定合格，核对与自行称重数值是否一致或接近。在选择换购的黄金饰品时，消费者要向商家仔细询问黄金饰品的品名、重量、单价、纯度等详细信息，并查看饰品印记及标签，如果品名中没有“足金”字样、产品标签标识上计价单位为个或者未标注重量的，可与商家作进一步核实确认，同时也可要求商家当场对饰品进行复称，核对新旧首饰两者克重差异，若重量相差较大，则可能为“一口价”黄金饰品或有其它方面问题，应谨慎对待。消费者在对品名、重量、纯度、价格、需支付费用等均确认无误后，方可与商家进行换购，并支付相关费用，否则一旦换购后旧的黄金被回收处理，就找不回来了。

四是索要凭证注明信息，发生纠纷积极维权。消费者在换购后应第一时间向商家索要发票或交易凭证，认真查看发票或交易凭证上是否载明所换购金饰的品名、材质、纯度、重量、单价、加工费、总金额等内容，仔细核对发票或交易凭证内容与实际货物与商家承诺是否一致，并保留黄金饰品的标签、合格证明等。发票或交易凭证上载明“只可兑换一口价类商品”、“换购支付加工费”等条款的，如有疑问应要求商家作出解释，理解并同意之后方可签字确认。对于商家口头承诺但发票或交易凭证上没有的“终身免费换新”等售后事项，一定要求商家在发票或交易凭证予以书面注明并加盖公章，以便发生消费纠纷时有据可查。一旦事后发生纠纷，消费者可先行与商家协商解决。若协商不成，消费者可向相关部门或消委会进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2024年3月7日，消费者程女士投诉称，其在某短视频平台上看到福建某装饰工程有限公司（以下简称“装饰公司”）发布的“碳晶板全屋整装”广告，觉得视频中展示的样板间装修效果比较不错，而且介绍说使用的是新型环保材料，同时广告还宣称“一站式装修”、“工厂价直装”、“配送上门+安装”、只需要几万元就可以“拎包入住”、样板房可享软装补贴及介绍客户提成等。于是，程女士心动了，在未与家人商量的情况下，就匆忙联系装饰公司业务员，并于3月3日向装饰公司缴交定金2万元。事后，程女士将该情况告知家人。经过与家人商量，鉴于对碳晶板新产品新技术不甚了解，同时也发现类似公司存在过程加价、施工不规范等问题，程女士决定不采用这种材料进行装修，而且由于近期其家中实际和身体状况，短时间内也无暇顾及装修事宜，于是程女士与装饰公司进行交涉，提出解除协议、退还定金但遭到拒绝，现要求帮助协调装饰公司退还定金。

接到投诉后，福州市消委会向程女士进一步了解核实有关情况，得知程女士为一名近七旬老人，同时发现装饰公司与程女士签订的不是装修合同，而是《共享展厅预留名额》协议。协议中包含“认同”“自愿”“合作共赢”等字眼，而且内容也相当不规范，对装修材料品牌、数量、价格、人工费用等事项根本没有作出明确约定，只是载明“提供上门量房及设计服务，优先享有甲方提供的各项优惠政策”，另手写备注“水电、砸砌墙、贴瓷砖工人不包含”等字样，因此从形式上可以初步判断装饰公司涉嫌存在利用共享展厅、利润分成、软装补贴等，诱导消费者签订所谓的装修合同，实则为商业合作协议。市消委会高度重视，立即提升投诉处理优先等级，同时由于涉案装饰公司位于闽清县，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（2023年9月修订）》规定，第一时间将投诉转给闽清县消委会进行处理。投诉当日，闽清县消委会电话联系装饰公司，要求对相关情况做出说明。经过工作人员电话调解，最终双方达成协议，由装饰公司在扣除工人上门量房费用1000元后退还1.9万元，程女士对此结果表示满意。

《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百二十八条规定：“法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。”第一百四十八条规定：“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百六十五条规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，程女士在看到装饰公司发布的广告后，出于家庭装修需要，联系装饰公司并向其缴纳定金，事后又提出退还定金。在正常情况下，若按照《民法典》相关规定，程女士可以提出解除装修合同，但由于是其个人原因致使合同不能履行，故无权要求退还定金，除非定金数额超过合同总额的百分之二十，则可要求退还超过定金部分的剩余款项。然而，本案中装饰公司在明知消费者系家庭装修目的的前提下，利用消费者，特别是老年人对装修行业不熟悉、贪小便宜心理、不注意查看合同等弱点，以成为共享展厅可享参观利润分成、额外补贴2万元软装额度等诱导消费者签订协议，其中既未约定装修总价，对于装修面积、工期安排、材料品牌、数量价格、款项支付、装修售后，违约责任等关键信息也只字未提，只是笼统地写了“水电、砸砌墙、贴瓷砖工人不包含”“原价：1380元，优惠后：1100元/平方，按建筑面积计算”等字样，由此可认定该协议并不是装修合同，而是装饰公司事先拟定的商业合作协议或建材购销合同，同时协议中还专门设有定金条款，为预防后续消费者提出退款设坑。也就是说，装饰公司先是通过网络平台发布装修广告吸引消费者关注，后以共享展厅、折扣优惠等说辞，误导消费者把签订的《共享展厅预留名额》协议当成装修合同，而《共享展厅预留名额》协议与装修合同在适用法律和承担风险上是有本质区别的。等到消费者事后提出解除合同时，装饰公司又以协议约定为由，认为消费者违约，不予退还定金。基于上述事实，装饰公司采用欺诈手段，在违背消费者真实意思的情况下，与其签订了与装修合同无关的《共享展厅预留名额》协议，即诱导消费者签订变更合同性质的合同，应视为可撤销合同，同时装饰公司利用表面合法的合同定金条款来约束消费者，涉嫌侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经过调解，最终双方达成协议，装饰公司在扣除工人上门量房费用1000元后，退还程女士1.9万元。

近年来，随着互联网的日益普及，在各大短视频平台上经常可以看到各式各样的家装宣传广告，然而一些不法商家利用所谓的新型装修环保材料等名目，设置“套路”“骗局”，侵害消费者合法权益。具体如下：首先通过网络平台发布装修工程相关视频，以新型材料、低价质优等噱头吸引消费者；在消费者主动来电或留下联系方式后，商家会邀请消费者参观工厂，进而降低消费者警惕性；接着，以厂家直销、全包优惠、样板间或共享展厅等说辞，口头允诺提供上门设计、装修施工等，诱导消费者签订合同，缴纳相关装修款项或定金；等到合同具体执行时，有的只给消费者发装修材料，不负责后续装修施工，甚至运输费、安装费等都要消费者自己出，更有甚者就给消费者发部分装修材料，当再要剩余装修材料时却被告知之前交的装修费已用完，需另外支付费用，或是缴纳的装修款项只能按照单次货值相应比例进行返还抵扣，剩余部分还需消费者支付费用；消费者找到商家进行理论，商家则告知按照合同条款执行，回去一翻合同才发现签订的根本不是装修合同，而是建材购销合同或类似合同，之前商家口头承诺的内容也都没有写进合同，使得消费者面临两难的境地，要么按照商家报价继续购买建材，要么与商家解除合同，按照商家报价结算费用及承担违约责任，最终只能退回少量款项。从本质上来讲，就是商家通过设置陷阱来达到低价签约后层层加价、高价销售装修材料、利用合同扣取消费者定金或高额违约金等而获利的目的。在此，提醒消费者在选择网络装修服务时应注意以下几个方面：

一是警惕装修套路陷阱，切莫轻信网络宣传。在装修之前应了解一些基本家装行业知识及市场行情，不要轻信短视频平台的网络广告宣传，也不要轻信销售人员的口头承诺，更不要因为一时新奇而冲动消费，对于“一条龙全屋定制”“征集样板房（或共享展厅）”“赠送家电消费基金（或软装补贴）”“采用新型环保材料”等字眼以及报价明显低于市场行情的宣传则更要特别小心。优先选择经营规模较大、信誉口碑良好、服务诚信规范的本地家装公司，可通过“国家企业信用信息公示系统”等网站，查验商家的证照信息，重点关注开业时间、经营资质等情况，对规模较小、开业时间较短、社会信誉差的家装公司应慎重考虑。

二是认真阅读合同条款，不要草率签字付款。要谨防家装合同消费陷阱，认真仔细查看合同，如与商家签订的是否为政府部门制定的装修合同示范文本、是否对双方的权利义务及违约责任以及所购的装修材料或者装修服务的数量、质量、价款、服务标准、有效期限等事项作出明确约定、商家口头承诺的上门安装、折扣优惠等内容是否在合同中清晰列明等，同时对于约定不清或不公平、不合理的条款，应及时提出质疑并和商家协商修改。若是发现合同事项不完整、要求消费者先付定金或装修款再进行装修或者直接约定不包含人工费用等以及包含“认同”“自愿”“合作”等字眼，则要警惕建材购销合同或销售代理合同，切勿与商家签订此类合同，否则后续将面临极大的履约风险。还有一定要记住的是，装修是按照工程进度来付款的，每个阶段完成并验收后才付款，切不可一次性付清所有装修款项。

三是妥善留存消费凭证，依法理性维护权益。要妥善保管消费凭证、合同等材料，尽量留有和家装公司的宣传资料、与其销售人员的微信聊天记录、现场影像等资料，以备维权之用。若遭遇装修方面消费纠纷，可与商家先行协商解决，如双方无法达成一致意见，可向有关部门投诉举报，或直接向人民法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。

2024年5月13日，消费者林女士投诉称，其于5月12日通过某平台预订了6月8日连江某酒店16个房间，并支付房费6400元，后又支付700元费用对部分房型进行升级。5月13日，林女士接到酒店前台人员通知，称由于6月8日是端午节，若预订当天入住，每间房需加价500元。林女士对此不认可，要求酒店按照约定价格提供房间。

接到投诉后，连江县市场监督管理局筱埕市场监管所介入调查调解。林女士称，其在某公众号上看到介绍连江某酒店的宣传并通过宣传页面链接的小程序下单购买酒店团购套餐16份（套餐可于2024年6月30日前使用）， 随后联系酒店预订6月8日入住。次日，酒店一前台人员通过微信告知其，若预定6月8日入住，每间房需加价500元。之后，其通过微信再次询问酒店是否需要加价时，却被告知不需要加价。林女士认为酒店前后说法不一致，要求按照约定价格提供房间。酒店负责人表示，某公众号发文宣传酒店推出的套餐优惠活动，并在公众号宣传页面购买链接下方的“注意事项”以及公众号旗下的团购平台购买页面上方的“产品说明”中均写明“端午（6月8日-6月9日）每间每夜需补价500元”，而且在消费者下单后，酒店前台人员也及时通过微信与消费者确认预订入住时间，并告知端午节期间入住酒店需补差事项。然而消费者通过微信再次询问是否加价时，由于其他前台人员工作失误，未注意到6月8日为端午节，故而告知不需要补差，给消费者造成误解。工作人员指出，林女士没有认真查看节假日补差等产品说明及注意事项就匆忙下单预订酒店，而酒店及第三方平台商家虽事先声明端午节期间入住酒店需补差价，但在定价系统设置及员工管理方面不够规范，致使消费者对酒店价格产生疑问。经调解，林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百六十五条第一款规定：“依法成立的合同，受法律保护。”第五百零二条第一款规定：“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”第五百一十条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”第五百一十二条规定：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。电子合同的标的为提供服务的，生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为提供服务时间；前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的，以实际提供服务的时间为准。电子合同的标的物为采用在线传输方式交付的，合同标的物进入对方当事人指定的特定系统且能够检索识别的时间为交付时间。电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

2010年国家发展改革委等三部门联合发布的《关于规范酒店客房市场价格的意见》规定，“酒店经营企业应当确定合理的酒店客房价格水平，进入销售旺季后应当保持酒店客房价格的合理浮动，维持酒店客房价格总体稳定。旅行社、订房中心等经营单位应当共同维护酒店客房价格市场秩序，不得对预订客房任意加价销售”、“酒店经营企业要严格执行国家规定的商品和服务收费明码标价规定，在收费场所的醒目位置标示客房结算起止时间及各类客房价格，以降价、打折、特价等价格手段促销的，应当标明促销价格，提高酒店客房价格的透明度，以便于消费者的知晓和监督”、“酒店、旅行社等旅游经营企业应当从维护企业形象，有利于旅游和服务业长远发展出发，不断提高服务水平和服务质量，自觉承担维护市场价格秩序、保护消费者利益的社会责任，加强价格自律，积极配合政府有关部门维护市场正常价格秩序，保持酒店客房价格的合理稳定，自觉接受价格、旅游、工商等部门的监督检查”。

这是一起由网络预订酒店而引发的消费纠纷，涉及公众号及旗下团购平台、酒店及消费者三方。首先，本案中某公众号发文宣传连江某酒店推出的住宿套餐，并通过其旗下的团购平台对套餐产品进行销售，详细载明了套餐价格、服务项目、使用期限、注意事项等，其中在公众号宣传页面购买链接下方的“注意事项”和团购平台购买页面上方的“产品说明”中均有写明“端午（6月8日-6月9日）每间每夜需补价500元”，但由于采用的是补价备注方式，并未具体标出端午节期间酒店价格，而且对于补价条款没有以加粗、带颜色字体等显著方式提请消费者注意，因此消费者有权主张该条款不成为合同的内容。其次，消费者购买的是团购平台售卖的通用酒店套餐券，并未确定具体入住时间，需在购买后提前联系酒店进行预约入住，而酒店作为团购平台合作方和服务提供方在收到消费者预订信息后，次日就通过微信告知消费者端午节期间入住酒店需补差事项，因此酒店尽到了提醒告知义务，但由于酒店内部管理问题，酒店工作人员在消费者再次询问时给出了错误的信息，致使消费者对价格产生争议。第三，消费者在没有看清公众号购买注意事项和团购平台小程序产品说明中关于端午节补差规定的情况下就匆忙下单，也是此次纠纷产生的一个原因。经调解，林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元，最终此起纠纷得到了妥善解决。

近年来，随着旅游消费市场的持续升温，越来越多的人选择节假日出行旅游，酒店住宿是其中不可或缺的一个方面。与此同时，“节假日酒店价格暴涨”“入住前临时涨价”“遭遇强制退订”“实际体验与宣传内容不符”“不可退订、不可取消”等相关投诉也不断增多。在此，提醒消费者在节假日出行预订酒店（含宾馆、民宿等，下同）时应注意以下几个方面：

 一是看清平台预订信息，多方对比提早规划。消费者在网络预订酒店时应尽量选择规模较大、信誉较好的在线旅游网站或专业酒店预订平台，根据出行需求做好目的地周边酒店挑选，认真查看各家酒店的介绍评价、地理位置、房型价格、服务设施、入住（退房）时间、是否节假日通用、有无加收费用、是否收取押金、有无取消限制等信息，特别是要仔细阅读平台协议中字体加粗、标红等显著提示的内容，并在对不同平台酒店价格及预订规则进行比较后，从中选择对应酒店，尽量选择可取消预订的酒店，不要选择名称地址不明、环境复杂偏僻的酒店。同时，由于节假日期间人员出行增多，酒店房源相对紧张，因此消费者应早做规划、提前预订，避免“无房可订”的情况。

二是下单前后联系酒店，出发之前再次确认。在预订前，消费者可先电话联系酒店，核实酒店位置、房型价格、退订规则等，避免出现平台显示信息与酒店实际情况不一致的情况。在预订时，消费者一定要仔细核对选择的房型价格、入离店日期、填写的入住人员姓名及联系方式等信息是否正确以及预订页面有没有特别提示，核对无误后方可付款下单，避免因信息不正确或错选而带来的不必要损失。预订后，消费者要根据平台发送的短信等，及时与酒店确认是否成功预订以及入住时间、房型价格等重要信息，防止出现酒店错订漏订、擅自加价、更换房型等问题。在旅游出发前，消费者要再次与酒店对入住时间、房型数量等进行确认，避免出现“人到了却住不了”的情况。

三是做好订单信息比对，注意入住期间安全。在正式办理入住前，消费者要注意查看酒店位置及周边环境，并核对房间内部布局、服务配套设施等与平台发布的介绍照片、订单信息等是否一致，检查房间及床铺用品卫生情况，如有问题要及时向酒店或平台提出。同时，消费者在酒店住宿期间要注意做好人身和财产安全，非必要不告知家庭情况、住址、财产状况等敏感信息，也尽量不要将贵重物品随意放在房间内，防范出行旅游风险。离店前，消费者应仔细检查个人物品是否遗漏，及时通知酒店办理退房手续，并开具相应发票，如有缴纳押金的，可要求酒店原路退还押金。

四是收集保留相关凭证，遇到纠纷冷静处理。在网上预订以及入住酒店期间，消费者要注意保存平台宣传及预订页面、电子付款凭证、订单信息、与平台或酒店客服人员的聊天记录等截图，可作为发生消费纠纷的证据。消费者遇到酒店没有预留房间、临时涨价、单方面取消订单、擅自变更房型、房间实际与宣传不符等情况以及因行程改变取消订单不能正常退款或被收取过高的手续费的，可先联系酒店或预订平台协商解决，若协商不成的，可以拨打12345或12315热线进行投诉，也可登录全国12315网站、全国消协智慧315平台小程序投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

2024年5月17日，消费者周先生投诉称，其与妻子于3月23日在一演唱会购票平台购买5月19日举办的某明星福州演唱会门票2张，价格为1800元。5月15日，其妻子在例行产检时被诊断出妊娠期高血压，医院也于当日下达重症病房通知。由于妻子需住院治疗，他也要留下照顾妻子，故两人均无法前往观看演唱会，于是周先生向演唱会购票平台提出退票诉求，但平台在与主办方福建省某某传播有限公司（以下简称“传播公司”）反复沟通后，于5月17日给出“不支持退票”的反馈意见。周先生对此不予认可，要求传播公司对其所购的演唱会门票予以退款处理。

接到投诉后，福州市消委会向周先生进一步了解情况，并查阅了其提供的演唱会门票购买订单、当地医院开具的住院医疗证明书、周先生与其妻子结婚证等佐证材料。经核实，周先生反映的情况基本属实。同时，发现该平台以格式条款的形式规定了该场次门票“2024年5月12日16:30后将不再接受任何理由退票申请”。市消委会电话联系传播公司相关负责人，通报了近期受理的涉及某明星演唱会相关投诉情况，并于5月22日与公司相关负责人就演唱会投诉热点问题、周先生投诉案件处理等作进一步沟通。公司负责人表示，鉴于周先生妻子因突发疾病致使两人未能按期到场观看演唱会的情况，公司同意对两人所购的演唱会门票予以退票退款处理。市消委会再次联系周先生，周先生表示已于5月22日下午收到传播公司的演唱会门票退款，对此处理结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百三十三条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。人民法院或者仲裁机构应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更或者解除合同。”第五百六十五条第一款规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”第四百九十六条第一款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《文化和旅游部 公安部关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（文旅市场发〔2023〕96号）规定：“（九）演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

本案中，周先生与其妻子于3月23日通过平台购买了5月19日的演唱会门票两张，其中在退票规则中规定，该场次门票“2024年5月12日16:30后将不再接受任何理由退票申请”。临近演唱会，周先生妻子于5月15日因突发疾病，致使两人均无法按照演唱会门票约定时间前往观看，于是通过平台提出退票诉求，但被平台以“超过退票规定时间”为由予以拒绝。虽然在售票时传播公司及平台对退票时间等作出了规定，但是周先生妻子因突发疾病无法观演，应属于消费者在购买演唱会门票时无法预见的重大变化情形，如要求其在此情形下继续履行合同，显然有失公平，也不合理，宜由双方共同协商，采取解除合同等形式化解纠纷。在市消委会宣传《民法典》等法律法规后，传播公司积极履行法定义务，同意为周先生所购门票予以退款处理，推动本起案件得到了妥善解决。

近年以来，随着经济社会的不断发展，文娱演出市场呈现蓬勃生机和活力，消费者观看演出热情持续高涨。与此同时，与文娱演出市场相关消费投诉数量也日益增多，“退票难”“柱子票”等成为投诉中的热点问题。在此，提醒消费者在选择和接受演唱会等演出表演服务时应注意以下几个方面：

一是由于演唱会等大型演出表演均实行实名制购场入票，因此消费者应通过主办方指定的售票平台购票，且在购票前一定要认真核对演唱会名称、时间地点、场次价格、个人身份信息填写等是否正确，特别是要看清退票规则（如退票时间、退票手续费等），在确认无误后再进行购买，避免因选错场次位次、个人信息填写错误、多平台重复下单等个人过错、过失的原因对后续观看产生影响。

二是对于因不可抗力或者家人去世、生病受伤等特殊原因无法到场观看的消费者，应在第一时间向演唱会主办方或购票平台提出退票申请，配合提供相关佐证材料，并积极与演唱会主办方或购票平台进行协商，按照相关程序、规则完成退票退款手续，以免造成不必要的损失。

三是对于在演唱会观看过程中遇到的视野被严重遮挡、演唱会表演项目与宣传不符等影响观影体验的情况，消费者应收集视频、照片等证明材料，第一时间向主办方现场人员反馈意见，协商调整或申请退票等。

四要注意保留演唱会宣传海报及网页截图、购票信息、退票规则、款项支付凭证、与主办方或购票平台聊天记录、相关单位开具证明、拍摄的现场视频或照片等证据材料。如与演唱会主办方或购票平台协商不成的，消费者可以向文旅等有关部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，通过合法合规的方式维护自身合法权益。

演唱会主办方要联合售票平台进一步优化退票规则，设置更加科学合理的梯次退票收费标准，以更加人性化的服务来平衡演唱会票房收益与消费者权益，实现双向共赢，同时在出现演唱会视野遮挡、表演项目调整等影响消费者观看体验时，经营者应提前告知消费者，并出台相应处理预案，以保障消费者的知情权和公平交易权。

文旅等相关业务主管部门也要加强演唱会的事前内容审核、票务销售管理、现场执法检查等工作，指导演唱会主办方规范演出服务行为，切实保障消费者的合法权益。

 2024年6月6日，消费者练女士投诉称，其在连江县某便利超市（以下简称“某超市”）营业员的推荐下，花71元购买了一个榴莲，回家打开后里面不仅果肉少，还有部分是黑的，而且在品尝后发现果肉熟过了头，有酒味。练女士随即返回某超市，要求营业员尝一下，但营业员不吃，就说没问题，因此练女士向某超市提出退款或者同意她加钱另换个大的榴莲，然而超市均不采纳。练女士对此不予认可，于是将东西放在超市，现请相关部门介入调解，要求某超市予以退款。

接到投诉后，连江县市场监督管理局潘渡市场监管所介入调查调解。工作人员当即赶到某超市，对练女士购买的榴莲果肉进行现场核查。超市负责人表示，若榴莲存在质量问题，愿意承担退换责任，但无法保证果肉的出肉率。工作人员与练女士进行沟通，告知榴莲作为食用农产品，其果肉受榴莲品种、个头大小、成熟度以及种植环境等因素影响，需要剥去外壳后才能看到果肉多少及品质好坏，不是超市及营业员能够可控或事先知晓的，至于消费者提供的照片上显示果肉个别部位有黑色，可能是由于拍照角度、光线折射等问题而造成的。经调解，某超市退还练女士20元作为补偿，练女士对此结果表示接受。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”

《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；……（十三）其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。”《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第十二条规定：“销售者销售食用农产品，应当在销售场所明显位置或者带包装产品的包装上如实标明食用农产品的名称、产地、生产者或者销售者的名称或者姓名等信息。产地应当具体到县（市、区），鼓励标注到乡镇、村等具体产地。对保质期有要求的，应当标注保质期；保质期与贮存条件有关的，应当予以标明；在包装、保鲜、贮存中使用保鲜剂、防腐剂等食品添加剂的，应当标明食品添加剂名称。……食用农产品标签所用文字应当使用规范的中文，标注的内容应当清楚、明显，不得含有虚假、错误或者其他误导性内容。鼓励销售者在销售场所明显位置展示食用农产品的承诺达标合格证。带包装销售食用农产品的，鼓励在包装上标明生产日期或者包装日期、贮存条件以及最佳食用期限等内容。”第十五条规定：“禁止销售者采购、销售食品安全法第三十四条规定情形的食用农产品。可拣选的果蔬类食用农产品带泥、带沙、带虫、部分枯萎，以及可拣选的水产品带水、带泥、带沙等，不属于食品安全法第三十四条第六项规定的腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常等情形。”第十六条规定：“销售者贮存食用农产品，应当定期检查，及时清理腐败变质、油脂酸败、霉变生虫或者感官性状异常的食用农产品。贮存对温度、湿度等有特殊要求的食用农产品，应当具备保温、冷藏或者冷冻等设施设备，并保持有效运行。”

本案中，练女士在某超市营业员的推荐下购买榴莲，因回家打开后果肉少且过熟、有酒味而与超市产生纠纷。一方面，榴莲作为带壳的水果，其果肉因品种大小和成熟度而有所不同。一般来说，选择成熟度适宜、品种较大的榴莲，可以获得果肉较多，出肉率也相对较高。此外，果肉还受种植环境、采摘时间、个体差异等诸多因素影响。由于练女士在超市购买的是巴掌榴莲，其本身个头相对较小，因此相较其他榴莲，果肉少也就在所难免，这是由其自然生长条件决定的，并非人为能够控制的。另一方面，榴莲需要剥去外壳后才能看到果肉多少及品质好坏，因此应练女士要求，超市营业员凭借经验帮助挑选榴莲，而至于是否购买，决定权则在消费者手上。与此同时，超市及营业员理应对销售的榴莲品种及果肉品质有一定了解，却在销售或推荐时没有明确告知巴掌榴莲较其他榴莲可能果肉较少、无法对帮助挑选的榴莲果肉及品质作出保证等，致使练女士产生错误的心理预期，认为超市推荐的相对有保障，进而误导消费者进行购买，存在一定的过错。若商家对榴莲果肉数量、质量等作出了明确承诺，且实际榴莲果肉数量、质量未达到承诺的，消费者则可要求商家作出赔偿。经调解，某超市同意退还练女士部分费用作为补偿，双方最终达成和解。

榴莲果肉营养价值高，富含不饱和脂肪酸、蛋白质、氨基酸和维生素等，深受许多消费者的喜爱，被誉为“水果之王”，但是榴莲好吃却不好挑，因需剥去外壳才能看到果肉品质的特殊性，若是挑得不好，就会遇到榴莲过生或过熟、口感不佳、僵果、重量缺失等情况，相比其不菲的价格，消费者难以接受，进而在售后问题上与商家产生纠纷。在此，提醒消费者在选购和食用榴莲时应注意以下几个方面：

一是选择正规商家购买，注意留存相关凭证。消费者应尽量选择信誉度高、口碑好的正规超市或专业水果店进行购买，最好是直接购买商家打开并包装好的榴莲肉，可以做到所看所闻即所得，品质也相对有保证，同时要询问商家所售榴莲品种、上架销售时间、保质期等，详细了解商品信息及销售情况，并注意保留好发票、收据、转账记录等消费凭证，便于后续维权。

二是学习榴莲选购知识，详细了解退换规定。对于一些想尝试自行挑选榴莲的消费者，要注意查看商家有无明示榴莲品种、承诺果肉数量及质量等，必要时可向商家询问并进行确认，同时要对果肉多少及品质有合理预期，并通过“看、捏、摇、闻”等步骤来简单地判断榴莲的成熟程度、品质优劣和果肉多少。看外观。挑选榴莲，最好选那些外形圆润饱满、底部较大平整，且没有明显变形或者压痕的果子。另外，要注意榴莲顶部的开裂程度，若果实顶部即将开口或者微微开口但不会看到过于明显的果肉，说明榴莲成熟度较高。若裂口较大，无法确认果肉是否受到污染，因此不建议购买。捏尖刺。榴莲外壳上的尖刺也是判断果实品质的“风向标”，呈短粗状的刺往往代表着品质更好。另外，可以用手捏住两个相邻刺的顶端部位向内靠拢，如果轻松捏动，说明果皮已经变得十分柔软，也代表着里面的果肉成熟度较高，可以打开食用了。如果较难捏动、手感坚实，表明未完全熟透。用手捏的过程中要注意安全，小心扎手。摇果肉。成熟榴莲的果壳和果肉之间是有空隙的，将榴莲拿起用手轻轻摇晃，如果感到里面有轻轻碰撞的感觉或听到细微声响，说明果肉已成熟并脱离果壳，反之较生。闻味道。可靠近榴莲裂口或底部闻一闻。新鲜成熟的榴莲一般具有浓郁的果香。如果闻到酒味，说明榴莲可能过熟或已变质，不建议购买。如果闻到类似刚剪过的青草味道，说明还不够成熟，口感较差，如要购买，需放置一段时间再食用。此外，目前一些商家对销售的榴莲提供“坏果包赔”服务，但对于开出果肉少等情形，一般是不负责退换货的。对于榴莲果肉数量及质量有要求的消费者，可选择商家有作出明确承诺的商品进行购买。

三是根据情形分类贮存，打开后应尽快食用。对于还没有打开的榴莲，可以放在阴凉通风处贮存；对于未成熟的榴莲，可以用报纸包裹，与苹果、香蕉等水果放在一起置于阴凉处催熟。对于已经打开的榴莲，或是购买现成的榴莲果肉，应尽快食用，未食用的果肉可用保鲜袋或保鲜膜封好，放入冰箱冷藏区保存，一般不超过2天，也可放入冰箱冷冻区则可保存较长时间。再次食用时注意查看榴莲的状态，若发现榴莲散发酒味、酸味，则说明已经变质，应停止食用。

四是注意禁忌适用食用。榴莲果肉营养价值虽高，但不是每个人都适合食用。一般身体健康的成年人都可食用榴莲，但一次不宜食用过多，每天也尽量别超过100克。榴莲的糖分和热量较高，糖尿病、高血压、脂肪肝患者，以及血脂胆固醇高的人群，应尽量避免食用。同时，榴莲含有较高的钾质，肾病和心脏病患者也要少吃。此外，榴莲含有硫化氢的气体（榴莲味道中的主要成分），如果摄入过多会导致头痛、恶心、呕吐等不适症状。

2024年7月12日，消费者王女士投诉称，其于2023年8月3日在福清市某贸易有限公司（以下简称“福清某公司”）花了7650元购买了一台某品牌冰箱，但使用后发现该冰箱的保鲜及冷冻功能都不行，东西放不了几天，冷冻食品会发白发硬，菜和肉放在冰箱里一天多一点就会坏掉，怀疑冰箱存在质量问题。王女士找到福清某公司，要求退款或者更换新机，但福清某公司表示，公司工作人员及品牌售后人员多次上门查看，未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障。王女士对此不予认可，要求福清某公司退货退款。

接到投诉后，福清市市场监督管理局龙田市场监管所介入调查调解，第一时间联系福清某公司了解情况。公司负责人称，其工作人员和品牌售后人员多次到王女士家中查看，均未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障。同时，针对消费者对冰箱功能产生的质疑，公司负责人作了进一步解释，是由于王女士家中此前使用的冰箱的制冷方式是直冷式的，而案涉冰箱的制冷方式是风冷式，两者的制冷方式不同，使得食物经保存后的状态也呈现不同，导致王女士一直认为冰箱里的食物会发白发硬，是由于冰箱质量问题造成的。

为进一步了解王女士家中冰箱是否存在质量问题，龙田市场监管所工作人员于2024年7月18日与福清某公司负责人、冰箱品牌售后人员一起前往王女士家中对冰箱进行现场检查。经售后工作人员现场检查，仍未发现冰箱的保鲜及冷冻功能存在故障。消费者王女士对售后工作人员的说法不予认同，坚持要求商家给予处理。7月24日，福清某公司技术人员携带温度计再次上门对冰箱的保鲜、冷冻功能进行现场测试。经测试，温度计显示冰箱保鲜层为5℃，与温控显示板的5℃一致；温度计显示冷冻层为-17.2℃，与温控显示板上的-18℃误差在规定的范围内，冰箱未发现明显问题。7月30日，福清某公司与福清市某家电维修中心（福清龙田某品牌电器售后部）共同向龙田市场监管所提交了一份《情况说明》，表示王女士若对冰箱制冷效果有疑问，可送第三方进行检测，如果检测案涉冰箱不符合相关要求的，福清某公司将进行换机。

在龙田市场监管所工作人员多次组织调解下，福清某公司于8月2日与王女士达成和解，由福清某公司对冰箱进行退机折旧处理，退还王女士购买冰箱款项5000元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条 规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”第十三条规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。”第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”第三十二条规定：“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。”

本案中，王女士在福清某公司购买了一台冰箱，但在使用过程中发现冰箱的保鲜及冷冻功能不佳，无法满足其对食物存放的要求，据此怀疑冰箱存在质量问题。福清某公司工作人员和冰箱品牌售后人员多次上门，采取现场检查、温度测试等方式，未发现冰箱存在明显质量问题，保鲜和冷冻层温度误差均在规定范围内。随后，福清某公司与福清市某家电维修中心（福清龙田某品牌电器售后部）共同向相关部门提交《情况说明》，表示若案涉冰箱经第三方检测不符合相关要求的，福清某公司将进行换机。一方面，福清某公司作为商家在处理本案纠纷时能够积极响应消费者诉求，安排人员对相关问题进行排查，已尽质量保障义务。另一方面，从消费者的立场看，王女士反映的问题虽与产品质量无关，但具有普遍参考意义。结合福清某公司负责人的解释以及网上相关资料的佐证，王女士购买的是风冷冰箱，这类冰箱通过冰箱内置风扇将蒸发器产生的冷空气吹送到冰箱的各个角落，具有快速均匀制冷、食物保鲜效果好、无需手动除霜等优点，但也存在价格相对昂贵、噪声能耗较大、食物表面容易风干等缺点。而传统的直冷冰箱则是利用冰箱内空气自然对流的方式来冷却食物，即蒸发器安装在冰箱的冷藏室和冷冻室中，当制冷剂在蒸发器中汽化时，会吸收周围的热量，使得蒸发器温度降低，周围的空气接触到温度较低的蒸发器后，温度下降，冷空气下沉，热空气上升，形成自然对流，从而达到制冷的效果。此类冰箱具有价格比较便宜、噪声耗电低、不容易风干食物、能较好地保持食物原味等优点，但存在制冷速度慢、温度不均匀、易结霜等缺点。综合前述分析，本案纠纷很可能是王女士所购冰箱与之前使用的冰箱在制冷原理上的不同而带来的个人使用习惯不适应所引发的，故基本可以排除冰箱存在明显质量问题。此种情况下，本案无法适用《消法》《产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规。鉴于双方调解陷入僵局，龙田市场监管所工作人员对福清某公司负责人动之以情、晓之以理，最终促使福清某公司同意对冰箱进行退机折旧处理，实现纠纷的实质性化解。

随着人们生活水平和消费品质的不断提升，目前市场上销售的电器产品迭代升级速度较快，新产品、新技术不断涌现，功能也日趋智能化、多元化和品质化，与此同时不可避免地也会带来消费观念、使用习惯等方面的改变。近年来，在“以旧换新”等利好政策的推动下，越来越多消费者对家电产品进行更新换代。在此，提醒消费者在选购及使用家电产品应注意以下几个方面：

一是关注优惠促销政策，选择正规渠道购买。消费者要通过政府官网、品牌官网、电商平台、家电卖场、专卖店等合法、正规的渠道，关注当地政府及有关部门出台的以旧换新政策和商家推出的优惠促销活动，详细了解补贴时间、补贴范围、补贴比例、申领渠道及流程、参与商家等，比较电商平台、线下商家以及品牌家电的优惠折扣、回收补贴等促销规则，优先选择参加“以旧换新”活动的企业、品牌家电企业的官方网站或专卖店、知名电商平台、大型家电商场或连锁店，这些渠道通常具有严格的产品审核和完善的售后保障机制，能够提供正品保障和安全可靠的购物体验，减少购买风险。

二是了解产品基本信息，理性挑选按需购买。在购买家电产品前，消费者可前往线下门店或登录网上平台，向销售人员或客服人员全面了解家电产品的规格型号、价格优惠、功能优劣、使用操作、能效等级等产品信息，特别是对于一些新产品、新功能，要在深入了解、多方对比后再作决定，不要轻视销售人员的产品介绍，更不要盲目跟风追求时尚。同时，要以满足实际家居生活需求为宜，综合考量购置预算、日常使用人数及环境、功能要求、尺寸大小、颜色外观、使用及配件更换成本、售后维修便利性等因素，选择合适自己的产品，建议选择购买品牌知名度高、社会信誉度好、贴有3C等安全认证标志、绿色、环保、低能耗的产品（能效标识共分5个等级，1级为能耗最低，5级为能耗最高）。下单时，消费者要核对商品信息及价格等信息，选择安全的付款方式，向销售方索取发票，并询问了解送货安装、退换货、售后服务等事项。

三是收货安装也很重要，做好家电日常维护。消费者在收到货时要注意查看产品外包装有无破损以及外包装上的产品信息与购买信息是否一致，必要时可在物流人员的见证下拆箱验机，查看家电产品是否有磕碰等，如有异常应第一时间联系商家处理。安装前，要向品牌售后人员了解有无收费项目、收费项目和标准等，事先预留好合适的安装位置和电源插座，并在装好后由家电品牌售后人员进行通电调试，注意检查安装是否牢固、电源是否接通、功能是否正常等，其间有加收费用的要及时索取收费票据。在使用家电产品前，要仔细阅读产品说明书内容及安全使用注意事项，并严格按照要求进行操作，定期做好清洁维护，确保其始终处于良好状态。此外，消费者在使用家电产品时要注意查看产品的安全使用年限。根据2020年中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》系列团体标准，常用家用电器安全使用年限建议如下：电冰箱为12～16年；电饭煲、电风扇、微波炉为10年；彩电及空调为8～10年；电热水器、燃气灶、燃气热水器、洗衣机、吸尘器等建议为8年。超过安全使用年限的家电产品，不仅功能性能下降，还可能带来严重的安全隐患。

四是遇到故障及时报修，出现纠纷积极维权。在家电产品使用过程中出现故障时，消费者可以通过品牌官方网站、公众号或小程序等渠道查询品牌在当地指定售后维修网点或进行网上报修，不可轻信街头维修广告或网络搜索出来的维修商家，若经检查非因用户使用、保管不当而属于产品质量问题的，可享受“三包”服务，即自购买之日起7日内可退换，15日内可更换，在“三包”期内修理两次以上仍不能正常使用的产品可要求商家免费调换或退货。与此同时，消费者在购买家电过程中，要注意保留产品宣传页面截图、交易记录、支付凭证、商家开具的发票、产品保修卡以及与商家的聊天记录等资料。一旦发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可向品牌官方或电商平台进行投诉，如未能得到解决的话，可拨打12345、12315热线或向有关部门投诉，及时依法维护自身合法权益。

2024年7月31日，消费者王女士投诉称，其与另外两位家长于7月5日前往福州某中学游泳馆（以下简称“游泳馆”）咨询小孩游泳培训课程，得知该游泳馆提供“私教一对三”课程，10节课每人2500元。于是3人与该游泳馆运营方——福州市某体育产业发展有限公司（以下简称“某公司”）分别签订《委托培训协议》，并向某公司转账支付培训费，共计7500元，计划于7月15日开始上课。缴费时，某公司工作人员（即游泳馆前台工作人员）口头承诺，1个月内都可以退款。7月10日，王女士等3人到游泳馆申请退款，却被告知要扣15%的服务费，后多次与某公司交涉均未果，要求某公司全额退还培训费用。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。王女士等3人认为，某公司工作人员在现场缴费时明确告诉他们，1个月内都可以退款，但直到申请退款时他们才得知需要从培训费里扣除15%的服务费，此前未有人告知他们有此项收费，场馆内也没有相关公示或提醒，某公司涉嫌存在销售诱导和欺诈行为。此外，他们在《委托培训协议》上签字后，某公司一直未向他们提供经双方签字或盖章的协议，直到7月11日沟通退款事宜时，某公司才通过社交软件将未盖章的协议照片发给他们。在他们指出协议上没有公司盖章、协议尚未生效后，某公司才表示“盖章马上盖”，试图强行与他们形成合同法律关系。鉴于他们提出退款申请时协议尚未生效，游泳馆也还没有开课，协议未实际履行，再加上某公司工作人员之前的口头承诺，他们要求某公司全额退还培训费用。市消委会工作人员联系某公司相关负责人，并于2024年8月13日对其进行约谈。对于是否全面履行告知义务，该公司负责人称他们现场有录音录像，但因属于个人隐私无法提供，同时表示公司会在与消费者签订协议后一至两周内盖章并放回培训机构，消费者如有需要可以向培训机构索取。工作人员指出，某公司工作人员向王女士等承诺1个月内都可以退款，而在签订《委托培训协议》及缴费前却未将“退款时需扣取所报课时价格的15%（服务费）”等内容以字样加粗、添加明显标识等方式提醒王女士等人注意或进行明确告知，故该扣费条款与《民法典》、《消法》等法律规定不符，不能作为协议的组成内容。此外，根据协议中“8.13本协议以甲乙双方签字或盖章后生效，一式两份，甲乙双方各执一份，各份具有同等法律效力”之约定，某公司既未与王女士等人现场履行协议签字盖章手续，也未告知王女士等人公司盖章及事后交付协议的具体时间，且在王女士等人投诉后，公司仍未将盖章的书面协议交给王女士等人，因此在仅有消费者单方签字付款的情况下，某公司一直未在协议上盖章并将协议交给消费者，可视为协议成立但尚未生效，同时也致使王女士等人直到提出退款方才知晓协议中退费时需扣服务费的相关条款，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，最终该公司于8月底退还王女士等3位消费者培训费7500元，王女士等人对此结果表示满意。

《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百三十六条规定：“民事法律行为自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。行为人非依法律规定或者未经对方同意，不得擅自变更或者解除民事法律行为。”第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”第四百九十条规定：“当事人采用合同书形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。在签名、盖章或者按指印之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。”第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第五百条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚信原则的行为。”第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（五）法律规定的其他情形。  以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”第五百六十五条第一款规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关 系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十条第一款规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”第十七条规定：“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”第二十二条第一款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”

《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十五条规定：“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。”第十八条规定：“经营者必须在醒目处明示提供的商品或者服务的价格，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”

这是一起比较典型的服务合同消费纠纷案件，涉及协议是否成立生效、协议中规定的退费条款是否有效、消费者是否有权解除协议、某企业是否有权扣取15%服务费四个方面问题。

首先，某公司向王女士等人出具《委托培训协议》，并让其在协议上签字，但事后又一直未向他们提供双方签字盖章的协议，直到王女士等人提出全额退款后才在协议上盖章，故王女士等人认为他们与某公司签订的协议在提出退费时并未生效具有事实和法律依据。某公司与王女士等人订立《委托培训协议》，符合2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应与消费者订立书面合同”之规定，且王女士等人在协议上签字并缴纳培训费用，虽然事后某公司未在协议上盖章，但根据《民法典》第四百九十条之规定，在某公司盖章之前，王女士等人已履行付款义务，某公司也收到该款项，即可视为该协议成立。在收到王女士等人签字的协议后，某公司一直未在协议上盖章以及将协议交一份给王女士等人，侵害了消费者作为协议相对方获取协议、知悉协议内容的权利，同时由于某公司未能履行盖章义务，不符合协议约定的生效条件，致使在消费者提出退款时合同成立但未生效，因此某公司应承担由此产生的合同缔约过失责任，而由于协议并未生效，故双方均不适用协议生效后产生的违约责任情形。

其次，游泳馆前台人员系某公司工作人员，其在与消费者签约缴费过程中作出的“1个月内都可以退款”承诺，应视为公司行为，但事后某公司未能举证其工作人员履行了全面告知义务，如退费时需扣所报课时价格的15%作为服务费等，涉嫌隐瞒信息、诱导消费，违背诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和选择权。同时，公司虽然在《委托培训协议》中约定“8.11退费：甲方可在自协议签订之日起1个月内申请退费，退费=所报课时价格-已上课时×所报课时单价（赠送课时不包含）-所报课时价格×15%（服务费）。自协议签订之日起1个月后将不予退费。甲方有权将剩余课时转让给他人”等条款，但该条款属于公司单方面制定的格式条款，且在协议签订过程中并未采取字体加粗等方式提示消费者注意或向消费者解释说明该条款，致使消费者根据前台工作人员承诺，误认为1个月内都可以全额退款，因此根据《民法典》第四百九十六条和《消法》第二十六条规定，该格式条款不成为协议的内容，且某公司依此条款要求扣取服务费行为，涉嫌侵害消费者的公平交易权。

再次，即使某公司与王女士等3人签订的协议成立，但在协议中载明的开课时间有误，写成了“2024年7月5日”，协议对培训结束时间也未作出约定，因此根据《民法典》第五百六十三条和第五百六十五条规定，可视为双方形成的是以持续履行的债务为内容的不定期合同关系，消费者在提供合同等材料证明某公司没有真实、全面地履行告知义务的情况下，有权单方面解除协议，且协议自通知到达对方时解除，而且在消费者提出退费、解除协议时，某公司尚未为其提供游泳培训服务，故该协议终止履行，除非某公司能够举证其在培训前已为王女士等人提供相关服务并产生相关费用，王女士等人要求全额退还培训费用的合理诉求应当予以支持。

最后，协议只约定培训课程费用为10节2500元，并未载明包含培训服务之外的其它服务费用，场馆内也未对收取的15%服务费进行明码标价，而且王女士等人已为游泳培训支付了服务费用，而在消费者提出退费时某公司除扣取已上课时费用之外，还要额外扣取所报课时价格的15%作为服务费，明显存在多次收取服务费的行为，属于《价格法》和《福建省实施〈消法〉办法》规定的“价外加价”“收取未予标明的费用”等违法情形。同时，在协议中规定退费时在扣取已上课时费用之后，还要收取所报课时价格的15%作为服务费，而该服务费不在国家法律规定的违约金范畴，明显属于加重消费者责任的行为，同样可以据此认定该格式条款为无效条款，因此某公司扣取消费者所报课时价格的15%作为服务费的规定于法无据，相关内容应当予以修改或删除。

长期以来，在预付式消费领域存在商家不与消费者签订合同、即使签订合同事后也不给消费者等情形，一旦出现消费纠纷，消费者常常因为缺少书面材料而面临口说无凭、无法举证的境地，而2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首次明确规定了“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同”，无疑为推动预付式消费行业规范发展，有效保护消费者合法权益提供了制度保障。在此，提醒消费者在订立合同及选择预付式消费时应注意以下几个方面：

一是签订书面合同，明确约定事项。消费者一定要与商家订立书面合同，切勿被商家所谓的“签不签都一样”等借口忽悠，且尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状态良好的商家，同时要认真查看合同内容，确保对商品或者服务的具体内容、价款或者费用、退费条件及计算、预付款退还方式、违约责任等事项作出了明确约定。对于不订立书面合同的商家，消费者应特别小心，避免选择，可向市场监管等部门进行投诉举报。

二是了解合同知识，规避签订风险。在签订合同之前及期间，消费者要了解合同生效成立、格式条款适用、合同解除终止、定金与违约金等基本法律知识，知晓经营者未对有重大利害关系的条款采取字体加粗等方式提示注意或予以明确说明的不成为合同内容等合同纠纷应对技巧，提高合同风险意识，对于涉及退费扣费、违约责任等条款应特别小心，若存在不公平条款或不合理收费的情况时要谨慎签订，并可向经营者提出意见，通过协商作出修改，及时向经营者索要经双方签字盖章的合同，合同经双方签字盖章后再支付款项。减少因霸王合同、经营者缔约过失、事实合同先于书面合同等可能带来的风险和损失。

三是理性按需选择，适度充值付费。消费者应综合考虑个人实际需要、经济能力、消费频率等多方面情况，选择适合的预付式消费项目，不要被商家所谓的“多充多送”等宣传用语所诱惑而一次性办理多个套餐项目或进行高额充值消费，做到“用完再充、能少充就少充、能不充最好不充”，即使向商家付费充值后，也应尽快在约定期限内消费完毕。

四是注意留存证据，积极主动维权。消费者要注意收集保存商家纸质宣传或广告照片、与商家沟通洽谈的录音或聊天截图、签订的预付式书面合同、发票、电子付款凭证等资料，而且在每次消费使用后，要向商家索取消费清单，及时核对消费金额及余额。若在预付式消费期间遇到商家不按照约定提供商品或服务、随意加价等行为，可先与商家进行协商，协商不成的可向当地市场监管部门或消委会投诉，也可向人民法院提起诉讼；遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗时，应及时向公安机关报案，寻求帮助。