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2022年5月24日下午，温先生驾驶车辆在金鸡山隧道口与同向车辆发生刮擦，事故中无人员受伤，温先生第一时间拨打了保险公司电话，保险公司受理后发来了受理短信，受理时间为16时20分，受理短信中写明了理赔员并提示可选择以下方式完成理赔：“1、被保险人授权维修费直接支付合作维修厂，便捷无需垫付。2、根据我司定损金额您自行支付维修费后提供发票向我司理赔。”
4S店来的更早 16时30分左右，温先生在事故现场奇怪地先等来了4S店工作人员，在4S店工作人员询问查看一番后，保险公司理赔员于17时许才姗姗赶到。 查勘定损纰漏多 事故现场温先生向保险公司理赔员出具了车辆、驾驶和保险相关资料，当时理赔员对理赔范围并无说明，只是在和4S店工作人员商量后，对温先生说“与你没关系了，等车修好通知你取车”。温先生因担心维修费超过5千元，成为一般人心目中的“大修”，影响二手车价值，还特意问了修复要多少钱，4S店工作人员回答约2000元即可修复，就这样事故车辆送去4S店维修。 超额维修无沟通 5月29日下午，温先生接到4S店电话通知，说车辆已修好了，合计维修费7000多元，但进行保险理赔时发现这辆车没有投保车损险，因此维修费需由温先生买单。温先生顿感迷茫，保险公司和4S店在事故现场勘验时，没有指出车辆无车损险，并且车辆维修费用超出事故查勘时说的约2000元，期间温先生既没有收到4S店变化信息也没有接到保险公司的通知，最后等来了7000多元维修费的通知，温先生不予认可，认为涉嫌强制消费，遂向福州市消委会求助。 斡旋后三方和解 福州市消委会接诉后，积极开展调查调解工作，多渠道联系4S店及保险公司，经调解，消费者温先生支付修理费3000元，其余费用由4S店和保险公司分担，三方达成和解。 规范程序做好服务 鉴于投诉调查过程发现保险公司及维修单位存在服务程序不规范、侵犯消费者合法权益的相关问题，2022年6月8日福州市消委会约谈了保险公司，并发出了改进工作建议函，指出经营单位应积极落实保护消费者权益的主体责任；完善个人信息保护举措，防止车辆及保险信息非法泄露；保障消费者知情权、选择权和公平交易权，让消费者自主选择维修单位，并对维修项目、价格、配件来源等信息充分知情；规范查勘定损、维修推荐、维修进程等服务程序，预防工作疏忽大意导致品牌受损。保险公司相关负责同志当场表态将举一反三，查找工作存在的纰漏，提升消费者保护意识，共创和谐消费环境。 |
闽公网安备 35010202001063号
