订房容易退款难，市场监管来帮忙

江西龙女士2021年7月30日向福建省漳州市东山县市场监管局反映其于2021年7月14日在携程网预订了东山某酒店8月10日入住的两间房，当时并未注意是“不可取消的”。由于疫情原因影响，限制出行，决定取消这次行程。通过携程网与酒店协商，酒店同意取消订单，但表示要收取50%的手续费。携程客服和酒店一直踢皮球，推诿责任。龙女士认为这是不合理的，不得取消合同订单，违反了合同的自主和公平原则。这种“不可取消”得格式条款，是商家单方免除商家应当承担的责任和风险，增加、创设了消费者的责任、风险。其希望退回全部房费。

处理过程及结果

东山市场监管局12315工作人员立即联系酒店经营者和龙女士，详细了解具体过程和具体诉求。经工作人员耐心调解、宣传相关法律法规，酒店经营者同意退还龙女士全部房费。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。消费者单方取消酒店订单，属于违约行为，需要承担的是合理范围内的违约金，但携程平台与酒店方规定不能取消订单及收取50%的手续费，显然属于不公平、不合理的规定，不具有法律效力。同时，根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应属于《中华人民共和国民法典》规定的“不可抗力”情形。龙女士因疫情未能出行而取消酒店订单，且提前10天取消订单，未给酒店造成实际损失，依法无须承担取消订单的违约责任。