车辆屡出故障申请换车 沟通调解终获退车处理

【案情简介】

 2021年7月31日，消费者郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4S店（以下简称“4S店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后出现四次大故障，近期又发现车辆电瓶严重泡水，认为汽车质量不合格。郑先生与4S店交涉，要求换车但遭到4S店拒绝。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，闽侯县市场监督管理局尚干市场监管所介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员在与该4S店取得联系后，依据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，督促商家履行法定义务，主动承担责任，落实退换车相关规定。经多次调解，4S店同意为郑先生办理退车手续，并在扣除车辆损耗后，退还购车款及购置税共计48万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，4S店销售的车辆在保修期内频繁出现故障，客观上存在质量问题，已影响到消费者的正常使用，因此消费者要求4S店承担相应民事责任是合理、合法的。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2012年修订版）第十七条规定：“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”第十八条第一款规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”第二十条第三款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”第二十一条第一款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”第二十五条规定：“按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。”本案中，消费者购买的车辆刚过国家规定的三包有效期，不符合退换车的相关规定，但还在品牌承诺的质保期内。虽然商家承诺的质保期内不包含退换车服务，但经工作人员沟通调解，最终4S店同意参照三包有效期内的规定，在扣除车辆耗损后，作退车处理，并退还购车款及购置税共计48万元。