网购燃气灶疑似为假货 涉嫌欺诈商家退一赔二

【案情简介】

2021年7月9日，消费者叶先生投诉称，其于2021年6月18日在一电商平台某网店购买了两台煤气灶，总价为430.8元。在6月21日收到货后，其按照产品包装箱上标注的全国服务热线咨询安装等事宜，一周内连续拨打了30余次均无人接听。无奈之下，其通过产品外包装上的地址找到制造商中山某电器有限公司的联系电话，可拨打电话后却被告知该公司从未生产消费者所称品牌的燃气灶，且今年以来也未在线上销售过，表示消费者所购产品为假货，已接到多人投诉。由于燃气灶一直未能安装而影响到其正常入住，于是叶先生向福州市消委会求助，要求认定商家存在欺诈行为并退一赔三。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。针对叶先生反映的有关问题，市消委会发函制造商进行调查核实，制造商以书面形式回复称该公司从未生产过消费者所称品牌的燃气灶，也从未与包装箱及燃气灶标签上标注的两家监制单位合作过，明确表示消费者所购买的为假冒该公司的产品。此外，市消委会还通过对消费者提供的产品图片和网店销售页面信息的查询对照,发现产品外包装及燃气灶贴签标注的竟为不同的两家监制单位,电话联系这两家企业均未果，且产品外包装上的生产厂家及3C证书编号也与网店销售页面查询到的生产组织者名称及证书编号也不一致。根据上述情况,市消委会联系网店,指出依据《产品质量法》、《消法》以及2020年11月市场监督管理总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》，其存在销售假冒他人厂名厂址、假冒他人3C证书的商品的违法行为，涉嫌构成欺诈，同时也将线索及相关证据转给网店所在地的有关部门查处，并通过“中国消费者协会电商平台直通车”向电商平台进行反映。经调解，网店经营者于2021年7月16日按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔，消费者对此表示认可。电商平台也反馈称，“根据相关凭证，于7月16日处罚下架该订单产品，并持续监测该网店相关问题产品。7月21日，依据监测情况，再次管控处罚该网店全店产品。”

【案例评析】

《中华人民共和国产品质量法》第五条规定：“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”《强制性产品认证管理规定》第二十三条规定：“获证产品及其销售包装上标注认证证书所含内容的，应当与认证证书的内容相一致，并符合国家有关产品标识标注管理规定。”第三十二条规定：“认证委托人应当建立认证标志使用管理制度，对认证标志的使用情况如实记录和存档，按照认证规则规定在产品及其包装、广告、产品介绍等宣传材料中正确使用和标注认证标志。”第三十三条规定：“任何单位和个人不得伪造、变造、冒用、买卖和转让认证证书和认证标志。”

《中华人民共和国电子商务法》 第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。”第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；……”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；……”第十六条第一款规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”

本案中，消费者向网店购买燃气灶并支付价款，双方形成买卖合同关系，而网店作为电子商务经营者理应按照相关法律法规的规定，向消费者披露全面、真实、准确的商品信息，并为消费者提供合格的商品。然而消费者在收到货后，找到制造商却被告知为假货，且出现产品外包装与燃气灶贴签标注的监制单位、产品外包装标注的3C证书编号与网店销售页面查询的3C证书编号等多处不一致的情形，说明该网店在进货时未尽到产品查验的义务，存在向消费者销售假冒他人厂名厂址、假冒他人3C证书的不合格商品的违法行为，涉嫌构成欺诈，因此消费者要求网店退货并赔偿损失的合理诉求应当予以支持。最终在市消委会的调解及各方共同努力下，网店按照消费者购买燃气灶价格的三倍予以退赔。

在此，提醒消费者在收到网购商品后要注意查看产品外包装与产品标签上的厂名厂址、产品标准等信息是否完全一致，如多处出现不一致的情况则可能为假冒商品，需进一步与网店销售页面的信息进行比对，必要时可向标称的生产厂家进行核实，对于属于国家强制性认证的产品，消费者可通过国家市场监督管理总局“全国认证认可信息服务公共服务平台”查询并判别真伪。经查询确认后为假冒产品的，消费者可与网店进行协商，要求退货并予以赔偿，如协商不成的可向网店所在的电商平台反映或向相关部门进行投诉，以维护自身合法权益。