吸尘器使用半年出故障 寄修服务收费引发争议

【案情简介】

2021年2月3日，消费者姚女士投诉称，其于2020年6月1日在一电商平台某品牌自营官方旗舰店（以下简称“厂家”）购买了一台无绳吸尘器，用于家庭日常清洁，但购买后也就使用十来次，在2021年1月发现吸尘器出现吸力减弱情况，于是电话联系厂家。厂家回复称“在商品保修期内，我们提供快递门到门维修寄送服务”，并告知“整机保修2年（主马达、吸头内马达保修3年），易损件不在保修范围内”“产品保修期内并且在保修范围内不收取费用”“产品保修期内由于人为原因造成的产品质量原因/超出保修期，维修费用在480元-980元之间，具体以维修站检测为准”等，随后厂家安排快递人员上门取走该吸尘器。几天后，姚女士收到厂家1月29日对吸尘器的检测报告，其中故障描述为“吸头防滑条脱落、机器吸力异常、主机间歇性无法工作”，解决方案为“更换碳纤维吸头、后滤网、更换主机”，并且被电话告知故障是由于人为原因造成的，需收取维修费用980元。姚女士不认可厂家的鉴定意见，也对收费有异议，于是向福州市消委会投诉，希望帮助进行协调。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。姚女士表示，其购买的吸尘器用于家庭日常清洁，才使用半年就出现质量问题，而且厂家采用的是异地快递方式进行售后维修，送修后也只是厂家单方检测认定主机腐蚀，并电话告知是由于消费者人为原因造成的，不在保修范围内，需支付维修费用980元。虽然其为了取回修完的吸尘器，在2月4日支付了该笔维修费用，但是对于厂家这种单方面认定故障原因并收取高额费用的做法实在难以认同。同时，市消委会也联系厂家了解情况，并要求提供吸尘器检修相关影像材料。从厂家提供的照片上，仅能看到线路板的部分模块存有锈蚀痕迹。在查阅消费者投诉材料、电商平台商品销售页面、品牌售后服务相关政策、厂家提供的拆机照片等后，市消委会再次联系厂家。市消委会指出厂家在电商平台销售商品时虽然在页面底部的“产品相关问题”中有提及“使用时不能碰水”等内容，但未能以醒目的方式提醒消费者注意，容易对消费者选购和使用造成误导，而且仅以厂家提供的照片也无法断定本案吸尘器的故障系因消费者不当使用等人为因素导致的。因此，厂家收到消费者寄修的商品后，在未与消费者充分沟通，且未提供相关拆机影像资料及相关服务收费标准的情况下，就认定系消费者人为原因造成的，要求消费者支付高额维修费用，涉嫌侵害消费者的合法权益，有鉴于此，市消委会于2月9日向厂家寄去劝谕书。经与厂家多次沟通后，厂家认识到在产品销售及寄修服务方面存在的不足，同意退还姚女士已支付维修费用980元，并表示会对相关服务流程及制度进行整改，进一步提升产品质量。2021年2月19日，姚女士收到厂家退款980元，对调解结果表示满意。

【案例评析】

近年来，随着邮寄快递行业的快速发展以及对产品售后运营成本和服务质量的有效管控，目前市场上一些手机、小家电及家电生产企业采用邮寄送修的售后服务模式，但由于产品信息不对称、售后规定不明晰、双方沟通不通畅等原因而引发的邮寄费用给付、故障原因认定、维修服务收费、后续保修时限等消费纠纷不断增多。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：“……（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。……”第六条规定：“修理者应当履行下列义务：……（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；……（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。……”第七条规定：“生产者应当履行下列义务：（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；……（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。”第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。”

本案中，首先吸尘器产生故障的原因非常复杂，并非普通消费者可以断定，而厂家作为利益相对方，产生故障的原因不宜由厂家单方面主观断定，需要由具有较高水平的技术人员或第三方机构进行专业的检测，或者厂家根据“谁主张谁举证”的原则，提交有力的证据才可以得出结论。其次厂家在电商平台销售页面上未对商品使用环境、寄送维修服务等重要信息以醒目的方式提醒消费者在选购时注意，容易误导消费者购买和在使用中误操作，而将由于产品信息提示不到位而产生的机器故障归结为消费者人为原因造成的，明显不尽合理，同时厂家在收到消费者寄修的吸尘器并进行检测后，只是告知经检测为主机腐蚀，并电话告知系消费者人为原因造成的，不在保修范围内，需支付维修费用，期间既未与消费者进行充分沟通，也未向消费者提供拆机影像资料及相关服务收费标准，侵害了消费者的知情权和公平交易权，因此消费者要求厂家对处于保修期的产品提供免费维修的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者在购买商品，特别是在网络上购买电子信息产品、家电等时需认真查看商品详情，向销售人员或在线客服了解厂家提供的售后服务方式及可能存在的风险，并根据个人喜好及消费习惯进行选购。如果选择购买的是提供邮寄保修服务的商品，一定要事先了解具体的售后约定，对邮寄产生费用、故障认定方式、维修费用计算、维修期限约定等内容进行全面了解，有不明确的地方应进一步与在线客服人员进行沟通，并留取截图、录音等相关凭证，必要时可登录厂家官网查询售后相关规定。消费者在邮寄送修商品前，需对商品外观及故障等进行拍照录像，并主动向厂家索取拆机故障确认相关影像资料及维修收费具体价目，如发生售后纠纷时，应及时向相关部门反映，以维护自身合法权益。