婚介服务未按约定提供 消委会介入促和解退款

【案情简介】

2021年1月28日，消费者黄女士投诉称，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓楼区分公司（以下简称“婚介公司”）工作人员的来电，说看到其之前填写的资料，并在询问个人情况和择偶要求后，表示为其筛选匹配了几个适合的男生对象，可免费到店查看相关资料。到了门店后，黄女士在婚介公司工作人员以婚介成功案例、大量优质资源、价格折扣优惠等的劝说诱导下，缴纳了服务费4万元，并与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，对服务内容、服务期限、服务费用等进行了约定，其中匹配对象人数为5人。合同履行之初，黄女士对推荐介绍的男生都不满意，期间其多次要求提供约见对象详细情况但婚介公司工作人员始终未能予以提供，只是忽悠其开启约见服务，后在与推荐的4位男生见面后，发现与工作人员介绍的大相径庭，均不符合她的择偶标准及要求，于是她在2021年1月初起就多次向婚介公司提出退款但遭到拒绝，直到1月27日婚介公司称其只剩下1个名额没有见，故只同意退款8000元。黄女士对此不予认可，向福州市消委会进行投诉，要求婚介公司退还服务费3.8万元。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》的相关规定，市消委会将该投诉案件转由鼓楼区消委会进行处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，鼓楼区消委会介入调查调解。黄女士认为，婚介公司利用免费咨询的噱头诱骗其到店，并在长时间的游说后为其办理会员注册登记，诱导其先交费后签合同。在之后的合同履行过程中，婚介公司未能向其提供全面、准确的匹配推荐对象信息，所介绍的异性条件也均未达到所承诺的优质资源标准及其择偶要求，在履行合同上态度敷衍，故要求婚介公司退还相应服务费。婚介公司相关负责人表示，虽然未能为消费者介绍成功，但婚介公司确实提供了相关的婚姻介绍服务，对于消费者提出的退款要求需报公司领导审批后才能做出答复。经调解，双方协商达成一致意见，由婚介公司退还消费者服务费35380元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条规定：“中介机构应当在经营场所明示行政许可证照、服务项目、收费标准，不得向消费者超标准收费，不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。”本案中，婚介公司工作人员先是以免费查看男生资料引诱消费者到店，后以可匹配优质相亲对象为噱头，诱导消费者支付高额服务费，并与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，但之后婚介公司匹配推荐及安排约见的男生均不符合合同签订前婚介公司所宣传的标准，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”第九百六十四条规定：“中介人未促成合同成立的，不得请求支付报酬；但是，可以按照约定请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 本案中，消费者与婚介公司签订《婚姻介绍服务合同》，并缴纳高额服务费，约定由婚介公司根据消费者的情况及择偶要求提供高端婚恋服务，而在合同履行过程中，婚介公司未按约向消费者推荐介绍符合条件的应征人选，致使合同目的无法得以实现，因此消费者要求婚介公司退还相应金额服务费的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者在选择婚介服务时应尽量选择合法正规、收费明晰、信誉良好的婚介服务机构，结合自身实际情况提出年龄、身高、收入、职业、经济状况等择偶要求并写入婚介服务合同，同时对服务周期、约见次数、违约责任等主要条款作出明确约定，不要轻信口头承诺、不接受不平等条款，以免事后发生纠纷。婚介服务机构要严格审核婚介对象信息的真实性，并以征婚者的意愿为前提，明确细化择偶要求，切实履行做出的宣传与承诺，按照合同约定提供有针对性的个性化服务，精准推送符合条件的应征人选，为婚恋双方进一步发展创造机会。