桌脚突然倾斜！沸腾火锅翻倒烫伤顾客！怎么办？

2021年3月14日下午，纪念315国际消费者权益日”今日在福州上下杭举行，福建省消委会在会上发布了2021年十大消费维权典型案例。

下文为案例7

安全保障不到位  引发事故莫推诿  

【案情简介】 

2020年6月1日，辛女士向福建省消委会投诉反映: 2020年5月29日，消费者施先生和他的朋友们在福州市福新路的“烧哥烤鱼”店内用餐，期间因餐桌的桌脚突然倾斜，导致沸腾的火锅翻倒，造成施先生身体被严重烫伤。事故发生后，双方就侵权责任及经济赔偿方案协商未果。

【处理经过及结果】

接到投诉后，福建省消委会工作人员联系商家调查情况。经工作人员沟通了解，辛女士系施先生的女朋友，事发时不在现场，其可能不了解事情的全过程。经营者辩称：施先生在出事前饮用了大量的白酒，出现了意识不清醒的现象，期间饭店的服务员也曾多次劝施先生不能再继续饮酒，所以造成该烫伤事故的原因是施先生饮酒过量导致的。当施先生遭受烫伤时，其同行朋友都吓呆了，均未采取任何措施，是饭店负责人和服务员在第一时间打电话报警呼叫救护车，并为施先生清理落在身上的菜渍，其已经尽到了应尽的义务，且与施先生同行一起用餐的6位朋友是否存在劝酒行为，是否必要担责也有待认定。而施先生的女朋友辛女士则认为，造成火锅打翻导致施先生被烫伤的直接原因是餐桌的桌腿存在质量问题，所以饭店有不可推卸的责任，故消费者诉求赔偿款20000元。经省消委会调解，饭店同意给予施先生适当的经济补偿款，但需要施先生提供医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定补偿金额。然而施先生是外来务工人员，在我省无医保，其担心医疗费用过高，无力承担，选择在家定期复诊，故无法及时提供具体详细的医疗费用凭证。调解陷入僵局，消委会工作人员反复耐心细致调解，最终双方同意各退一步，同意补偿金额为10000元，并已通过转账方式支付到账。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《民法典》第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”（原《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条第一款规定：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。”）

我会认为，公民的人身权利、财产权利受法律保护，侵犯他人人身权利的应当承担法律责任。本案中，消费者施先生在“烧哥烤鱼”饭店内就餐时受到人身伤害的事实清楚，从事餐饮等经营活动的组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，被害方有权就其所受损失得到合理赔偿。同时，施先生作为完全民事行为能力人，未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，对事故发生具有一定的过错，其应对自已的伤害和损失承担相应的责任。

消委会提醒：餐饮消费纠纷，当顾客是因餐厅工作人员的过错或疏忽造成伤害的，餐厅经营者应立即陪同顾客去医院检查，一方面要持积极的态度去处理，以缓解客户的抵触情绪，便于往后的协商，有利于责任的认定，避免损害的扩大。当顾客遭受第三人伤害时，餐厅经营者不能置之不理，应尽量在能力范围内协助顾客，如餐厅管理人员出面调停或制止,不能制止的应尽快报警等等。因为在确定赔偿责任时，会考虑餐厅经营者在损害发生时是否有及时采取有效的制止措施以避免损害的扩大。