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一、车损估价起争执 保险车辆难修复
2008年11月24日，消费者林先生的奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故，经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。中国太平洋保险公司福建分公司派工作人员现场勘察后，同意将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价与维修。但由于太平洋保险公司同福州润通奥迪4S店之间的有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，造成消费者的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理，遂投诉至省消委会，要求尽快修复。
经省消委会调查：消费者反映的情况基本属实。太平洋保险公司认为：福州润通奥迪4S店的车损配件及维修费用太高，与该公司认定的费用相距太远，并称，该公司定损的价格是经过物价部门评估认可的。因此不接受维修厂提出的修理费用。
省消委会认为，消费者林先生保险车辆在润通奥迪4S店维修没有违反保险合同规定，承保者与修理者的维修价格不一致，不应影响到车辆修复，不应该损害消费者的权益。
点评：
因车损估价纠纷而延误消费者修车，这种现象并非个案。此时，消费者往往成为保险公司和4S店之间互踢的“皮球”，不知应该找谁说理才是。
保险公司与修理店之间对车损估价不一致，应在经营者之间协商解决，不能成为对抗消费者的理由。
二、假冒人血白蛋白 不救病人反催命
2007年6月，生前患肝硬化的郑先生向厦门市“美信好又惠”医药有限公司海沧分店购买了6瓶人血白蛋白。随后，郑先生在海沧区石塘社区服务中心注射了这6瓶人血白蛋白。后经厦门药监部门认定，郑先生购买、使用的这6瓶人血白蛋白是假药。
据死者郑先生的主治医生-厦门大学附属中山医院董博士在法庭上的解释：白蛋白对于处在肝硬化中晚期的郑先生来说是补充其自身缺少的白蛋白，起到维持生命的作用，同时也是综合治疗的一部分。假药的药品成分含量很低，对病人的治疗没有帮助，可能耽误有效治疗，或者是掺杂有害物质，理论上会加速死亡。
2008年9月5日，海沧区法院作出一审判决：虽然郑先生的死亡是其病情自然发展结果，但“美信好又惠”销售的假冒人血白蛋白在其死亡结果中具有一定参与度，侵害了郑先生的生命健康权。药店的过错行为给死者家属造成一定损失，应承担相应法律责任，因此酌情由药店负担死者家属20%的经济损失，判令厦门市美信好又惠医药有限公司赔偿死者家属各项损失共计10.5万元（家属索赔81万）。
一审判决后，厦门市“美信好又惠”医药有限公司提出上诉。这起案件经二审裁决维持一审判决。
点评：
这起案件，法院用 “参与度”的概念，对售假者责任的认定是一大突破。在认定了假药之后，消费者不必花费大量的精力去证明假药与患者死亡之间的关联性，而只要以售假者无法提供免责情形，就能认定其对死亡“具有一定的参与度”，从而确定了售假者的过错责任，并为消费者的索赔提供有力的依据。
三、网购减肥仪 “三无”还漏电
2008年6月22日，宁德市消费者林女士上网通过 淘宝网上的“努力的生意人”网店买了一台用于减肥的射频爆脂仪，单价4600元，并获赠一台价值200元的按摩仪。
6月30日，林女士收到货试用时就发现会漏电，当晚将货退回，并要求还款。商家拒绝退款，又擅自寄来一台，声称之前的那台是静电漏电，现在这台是防静电的，保证效果。但是，林女士在使用中发现新机还是漏电，还发现，店家赠送的按摩仪也会漏电。林女士认为，这产品存在严重质量问题，对商家已经完全不信任，要求退货，却又一次遭到无理拒绝。遂投诉到宁德市蕉城区消委会。
经消委会工作人员查看，这台射频爆脂仪机身上没有厂名；机身背面贴一张合格证标志，但无生产日期；仪器操作版面也都是英文；产品的说明书和保修单都是普通打印机打印，非常粗糙。
消委会工作人员在试操作的时，手也被电得发麻。据此，消委会认定：这产品属于“三无”产品，而且存在漏电现象。
蕉城区消委会立即传真了一份公函给淘宝网，指出这种射频爆脂仪是“三无”产品，存在安全隐患，根据《产品质量法》第二十七条第二款和《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十八条等相关规定，要求淘宝网给予退货处理，并建议暂时关闭“努力的生意人”网站，以免出现更多的纠纷。
8月3日，林女士收到退款4600元。
点评：
这是一起网上购物纠纷得到圆满解决的典型案例。这起纠纷之所以能得到到解决，主要是由于消费者选择了知名的网上购物平台，并且采用了支付宝等具有一定担保作用的支付手段。这为消委会解决消费纠纷提供了一种可能。这起纠纷也提醒广大消费者在网上购物时要尽量到信誉度高的购物网站，并采用安全的支付手段，以免遭遇“三无”产品，造成人身伤害和财产损失却投诉无门。
四、玉器销售不诚信 商家赔偿又挨罚
2008年3月，游客蒋先生向武夷山市消委会投诉称，他于2007年11月在武夷山旅游时，在武夷山市渡假区苏闽步行街E2座的 “华丰商场”购买6件A货翡翠玉器，支付美元2800元和人民币2400元，回到美国后发现所购玉器均不属A货。
武夷山市消委会接到投诉后，将蒋先生购买的玉器送福建省金银珠宝首饰检测中心鉴定，证明这批玉器有经过人工染色、漂白、或者填充处理，不属A货。消委会认为，经营者的行为涉嫌欺诈。
在消委会的调解下，经营者退还2800元美金和2400元人民币货款，并赔偿人民币3000元人民币。消委会同时将案件移交武夷山市工商局审查，工商局对经营者做出吊销营业执照和罚款6.0067万元并没收6件非A货翡翠玉器的行政处罚。
点评：
游客之所以容易挨宰，根本原因在于游客发现被侵权时已经离开侵害的发生地。这样投诉起来就会带来许多的不便，增加了投诉成本。这起消费欺诈案件的圆满解决，让人欣慰：随着我省消费维权力度的不断加大，旅游购物欺诈正受到沉重打击，旅游市场将得到进一步规范，它将为消费者提供更加安全放心的消费环境。
五、卖错农药烧烟苗 赔偿烟农十四万
2008年6月，丁先生等100余户烟农向邵武市消委会投诉称，根据个体工商户朱某的推荐，购买“50%乙草胺乳油除草剂”农药，用于烟叶田喷雾除草。过了两三个月，烟农发现600多亩烟苗被“烧”伤。
邵武市消委会接到投诉后召集有关行政职能部门组成联合调查组。经调查，烟苗不属于“50%乙草胺乳油除草剂”的使用范围。
朱某等农药经销商承认，没有仔细地阅读使用说明书就向烟农推荐和销售，把不能在烟田使用的农药卖给了烟农。
消委会认为：经营者在经营活动中未履行告知义务，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵犯了消费者的知情权，给消费者造成重大损失，经消委会调解，朱某等4户经营者赔偿烟农损失14.1万元。。
点评：
这起农药消费纠纷，事实清楚，经营者因自身认识的不足把不能在烟田使用的农药卖给了烟农，造成对烟农的误导，理应对烟农的经济损失承担责任。要避免这样的事件不再发生，经营者和农户都有必要加强对农业知识的学习，农技部门也应当加强对经营者和农户的科普教育。
六、懵然不知已怀孕 错诊误治终堕胎
患者徐女士投诉称，2008年6月14日到漳州兰光医院就诊。到该医院说明病情后，就被分诊台的护士直接领到二楼妇产科就诊。妇产科医生简单询问病情后，经过血常规、白带化验等检查后，最终，被诊断为宫颈糜烂和阴道混合感染，并给她开了药，声称服用后病情就会有所好转。谁知服药后，徐女士病情非但没有好转，反而胃也难受起来。6月15日，徐女士再次来到该医院，这次医生给她换了另外一种药。再服药三天后，她感觉小腹越来越痛。6月18日，她又来到该医院复诊，这次医院却说要为徐女士做宫颈修复手术，徐女士心有余悸,次日,前往漳州175医院就诊，经过B超检查，诊断徐女士为怀孕。因徐女士这几天已服过一些药物，可能影响胎儿，医生建议徐女士终止妊娠。徐女士认为，漳州兰光医院误诊给自己精神和身体带来很大的伤害，要求赔偿损失。
接诉后，漳州芗城区“12315”投诉台和消委会立即展开调查，经了解，徐女士反映的情况属实，漳州兰光医院也向徐女士当面道歉，并表示愿意赔偿损失。调解中，该医院认为，出现纠纷的原因是徐女士对主要病情说不清楚而导致,但承认医院也有不可推卸的责任，表示愿意退还在该院的治疗费用959.4元，并为徐女士做终止妊娠免费手术，同时适当的赔偿营养费及误工费。而徐女士认为，出现误诊主要是医院不负责任造成的，她没有过错，退还治疗费用是应该的；她已对该医院不信任,不同意在该院做终止妊娠的手术，要求医院应赔偿她所有医疗费、人流手术费、术后营养费及误工费等费用5000元。
经工作人员多次调解，双方达成一致意见，由漳州兰光医院一次性赔偿给消费者5000元。
点评：
这起医疗纠纷，最终通过调解得到解决。院方认错并赔偿损失，这值得肯定。
这起悲剧提醒患者，就医时，要尽量向医生讲清说明病情；作为医生，也应该耐心问诊，详细记录，避免类似事件的再度发生。
七、电动车自燃 消费者获赔
2008年4月10日，消费者韩先生投诉新罗区中城本铃电动摩托车行。称其于2007年1月7日在该店购买了一辆价值2900元的铃木五羊电动车， 2007年12月19日该车在车库内突然自行起火然烧，并烧毁停在旁边的本田250型太子摩托车一辆、踏板车一辆、幸福125摩托车一辆，以及车库的吊顶、玻璃墙、钢化玻璃等共计损失约9万余元。要求电动摩托车经销商赔偿损失，在多次与车行协商无果的情况下投诉到消委会，请求帮助调解。
接到投诉后，龙岩市新罗区消委会高度重视，立即派出工作人员对此纠纷案件进行调查。根据公安消防大队对火灾原因认定：系电动车内部线路故障所引起的火灾的。
消委会组织双方进行协商调解，由于电动摩托车的自燃原因无法明确查证，根据（福建省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法）第五十六条第三款规定“商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任”。而消费者根据消防部门提供的“系电动车内部线路故障所引起的火灾的”的依据，有理由要求经营者赔偿。经反复调解，并对商家进行相关的法律法规的宣传。最后厂家、商家同意一次性赔偿消费者1.15万元。
点评:
当发生消费纠纷而商品和服务质量难以检测、鉴定时,消费者往往陷入孤立无助的境地，而这种状况已因为《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的实施而改变。这起消费纠纷的解决，就是一个有力的佐证。
八、电暖袋短路引火灾 消费者获赔六万五
2008年3月4日，长乐市消费者陈女士投诉称，在长乐市航联药店花29元买了一个 “图立”牌电暖袋，在充电过程中，由于短路引起火灾，致使家中的家具及电器严重烧毁，过火面积约20平方米，造成消费者的经济损失。陈女士要求厂商赔偿共计14万元的损失费。
长乐市消委会受理后，经长乐市公安消防大队认定火灾原因：电暖袋充电过程中短路引起火灾。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利。经长乐市消委会调解，生产商汕头市澄海区东里镇成源床上用品厂一次性补偿消费者陈女士6.5万元。
点评：
产品虽小，责任重大。一个价值仅仅29元的电暖袋，却因引起火灾引发巨额索赔。
时下，一些假冒伪劣产品假借“家电下乡“的名义将农村消费者变成农村消“废”者，政府部门对此高度关注，并严查严打，希望广大农村消费者提高警惕，及时投诉举报。
九、燃气欠费起纷争 私闯民宅拆燃气
2008年8月1日，连江县消费者程先生向县消委会投诉称：2005年6月，程先生与连江县安然燃气有限公司签订了一份供气合同。合同规定：程先生支付管道燃气配套建设费2400元，首付1400元，余款每月支付100元，分10个月付清。时至2006年3月，燃气公司认为陈先生仍欠400元的配套费，程先生认为已交清了配套建设费2400元，双方僵持。2008年7月21日，燃气公司在程先生不在家情况下，强行攀爬程家阳台，私自入户拆除燃气管道。
2008年7月31日，程先生为恢复燃气，迫于无奈，前往该公司缴所谓的“拖欠款”，但燃气公司又告知程先生还欠燃气使用费39.8元，程先生更是莫名其妙了，于是程先生根据自己保留的收据与燃气公司据理力争，该公司经核对承认属于公司计算失误造成的。但程先生认为所欠400元的配套费也有可能计算有误，8月1日程先生投诉要求该公司登报赔礼道歉，恢复燃气，补偿误工费、精神损失费3000元。
经调查，双方争议的焦点是400元初装费是否缴纳引发的一系列事件，从缴费情况看，在分期付款的初期都能按合同的规定每月缴100元，由于燃气公司人员调动，时至2007年核账时才发现程先生尚欠400元初装费，由于时间过长，消费者提出异议，要求该公司核查合情合理。而且也确实存在燃气费计算出错的失误，消委会认为，消费者400元初装费是否交纳，都不能贸然爬入阳台拆燃气，即使确认消费者没有交纳400元燃气费，也只能通过法律途径解决。经县消委会多方调查调解，燃气公司为用户维修阳台的损坏部位，立即恢复供气并补偿程先生燃气15立方。
点评：
聪明的人能将复杂的事变简单，愚蠢的人却将简单的事情弄复杂。将一起消费纠纷变成一起侵犯他人住宅的治安案件，这不仅仅是服务态度的问题，而更多的是公用企业习以为常的霸气。
十、广告登错了？ 可以免责了？
2008年10月2日上午，消费者林先生向福州市鼓楼区消委会、12315投诉称：依据福州市百安居装饰材料有限公司2008年9月28日在海峡都市报上刊登商品促销广告：促销抽油烟机，原价1799元，现价1399元，限2008年10月2日当天购买。消费者林先生于当天在商场未开门前就到商场门口等候其开门营业，而商场刚开门营业，即告知促销商品抽油烟机已售完，商场当班经理解释说：“因刊登的商品促销广告内容有误，商场门口已重新张贴该促销商品已售完的告示。”双方各持己见，发生争议。要求解决。
接到投诉后，消委会、12315工作人员立即赶往现场，发现已聚集二十几位情绪激动的消费者持百安居装饰材料有限公司刊登促销商品广告要求其兑现承诺。消委会当场指出《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十五条规定：经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。若不履行，涉嫌发布虚假广告。百安居发布商品促销广告与实际销售行为不符而引发的群体投诉事件，引起了消费者怨气，影响社会安定。百安居作为企业应守法，诚信经营。切实履行《消法》规定的经营者十项义务，在消委会的主持下，百安居向在场的二十几位消费者赔礼道歉并将库存的油烟机以促销价1399元出售。
点评：
促销广告有意无意的“错误”，明显对消费者造成误导。“人而无信，不知其可”，无论从职业道德还是法律规定看，经营者都要为自己所做的承诺负责。否则，将扰乱和破坏正常的经济秩序。经营者要勇于承担社会责任，才能树立起诚信经营的品牌。
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闽公网安备 35010202001063号
