东山国寿：一次保单变更引发的思考——柜员服务心得

3月31日上午，在中国人寿东山客户服务中心营业网点，一位中年客户急匆匆地来到柜台，要求办理保单受益人变更业务。柜员小王热情接待，却发现客户提供的资料不全，无法立即办理。客户情绪激动，表示自己专程请假前来，坚持要求当天办结。

面对这种情况，小王没有简单拒绝，而是耐心解释相关规定，并主动提出解决方案：一是指导客户通过手机APP上传缺失资料，二是预约次日办理时间，承诺优先处理。同时，小王还详细告知客户所需准备的材料清单，避免再次遗漏。最终，客户满意离开，次日顺利办结业务。

这个案例折射出保险柜员服务的多重价值。首先，专业知识是服务的基础。小王对保单变更业务的流程、要求了如指掌，能够准确判断问题所在，这是提供优质服务的前提。其次，服务意识决定服务质量。面对客户的不满，小王没有推诿，而是站在客户角度思考问题，主动提供解决方案，体现了以客户为中心的服务理念。

更深层次看，保险柜员的服务价值体现在三个方面：一是专业价值的传递者，将复杂的保险条款转化为客户能理解的语言；二是服务体验的塑造者，通过细致入微的服务提升客户满意度；三是品牌形象的代言人，每一次服务接触都在塑造客户对公司的认知。

在数字化转型的背景下，保险柜员的服务角色正在发生深刻变化。智能化设备的普及，使得简单业务逐步被机器取代，柜员需要向服务顾问转型。未来的保险柜员，不仅要精通业务，更要具备客户需求洞察、个性化方案设计等能力，成为客户信赖的保险管家。

这个案例启示我们，优质的柜员服务不是简单的业务办理，而是专业能力、服务意识和职业素养的综合体现。在保险业高质量发展的新时代，柜员服务正在从标准化向个性化、从单一业务办理向综合服务咨询转变。这种转变，既是挑战，更是机遇，将推动保险服务向更高水平迈进。（国寿寿险东山县支公司 周晓雪)