国家金融监督管理总局福建监管局发布消费者权益保护案例

辖内某大型银行某市分行2024年9月在该行全省范围内率先设立“投诉集中处理中心”，地市级分行系统的咨询、投诉等全类型工单均由该中心统一受理、分类处置，不再层层下派、转送至相关支行、网点，缩短响应时间，集约高效解决客户诉求。目前，该中心直接处理工单占比达75%，处理效率明显提高，创新举措获其总行肯定，作为典型案例在该行全国系统内推广。

近年来，在监管部门的指导下，各金融机构积极夯实投诉处理主体责任，深入落实消费者权益保护工作，持续优化工作机制，快速就地化解矛盾纠纷，在金融消保服务上主动作为，使金融消费者的满意度和获得感不断提高。

辖内某大型银行某支行针对因年老体弱、重病卧床、残障等特殊原因无法亲自前往网点办理社保卡业务的老年客户群体，组建了专业服务团队，主动提供上门办理社保卡服务。张婆婆因腿部疾病行动不便无法到银行网点办理社保卡激活等相关业务，银行工作人员得知情况后，迅速制定上门服务方案，携带专业设备来到张婆婆家，在详细解释办理流程后，工作人员认真协助张婆婆完成身份信息核实、指纹采集等一系列手续，顺利完成社保卡业务办理。

社保卡关乎养老、医疗等重要民生保障，上述金融机构遵循“金融为民、以客户为中心”的服务理念，主动延伸金融服务触角，为老年客户提供暖心、便利和高效的金融服务，让老年客户及时享受社保福利，充分展现金融机构应有的社会责任与担当，真正做到了金融服务的“有温度、无障碍”。

辖内某金融监管分局投诉专线收到吴先生来电，要求“全额退保”其名下购买的重疾保险，并声称无法全额退保就投诉到底。经工作人员多次沟通，了解到吴先生是在某APP上看到能保证全额退保的视频，视频播主自称为律师身份，教唆其以2000元购买了一份投诉格式文本，填上相关保单与个人信息后寄送监管部门；同时以销售误导等各种理由，不断通过电话、信函等方式投诉保险公司。双方还约定，退保成功后得利部分，对方按30%比例分成。经工作人员讲解保险条款，并告知“代理退保”危害性后，吴先生最终选择继续交费，延续重疾保障。

“消费者权益保护”保护的是“合法权益”。一些不法分子打着“代理退保”的旗号，采取伪造证据、恶意投诉、提供虚假信息等不当手段进行投诉或举报，可能违反相关法律法规，面临行政处罚甚至刑事责任。消费者遇到金融纠纷时，应当寻求正规渠道，依法理性维权。

辖内某政策性银行某市分行积极响应国家政策精神，通过降费让利，减免企业在支付结算、账户管理、资信证明等多方面的费用支出，切实缓解企业资金压力，减免的收费服务项目包括汇划手续费、账户管理费、Ｕ盾工本费、资信证明、账户变更手续费等。2024年，该分行持续贯彻减费让利政策，累计减费让利金额超251万元，惠及小微企业及个体工商户582户。

近年来，监管部门通过出台政策、监管引导等，督促各银行机构结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红利。各家银行主动作为，不断优化经营管理，切实推动减费让利措施落地落实，充分彰显金融服务实体经济的担当，为社会民生发展做出重要贡献。

案例五

辖内某商业银行某市分行收到客户反映通过某APP办理网络贷款时，该APP的系统提示其账号被系统检测为高风险账户，需要购买5万元保险才能正常下款。该分行工作人员立即意识到客户可能是遭遇了网络诈骗，马上启动有关程序，核实客户账户情况，指导客户修改银行卡密码，帮助打印银行卡流水，并为其讲解诈骗分子的常见诈骗手段，最后成功帮其摆脱骗局挽回5万元资金损失。

电信网络诈骗手段层出不穷，给消费者财产安全带来极大威胁。各金融机构要“练好内功”，不断提升防诈、反诈能力，切实守护好消费者的“钱袋子”。同时，消费者要注重提升金融素养，对各类骗局保持警惕，在遭遇可疑情况时，第一时间与有关部门取得联系。