金币兑换首饰克重缩水，换购规则不透明退差价

2024年1月21日，消费者钟女士投诉称，其于2024年1月19日在福州市鼓楼区某珠宝商行（以下简称“珠宝商行”），按照“以旧换新”的方式，用30克金币换购了店内销售的一款金手镯，并为此额外向珠宝商行支付了890元费用。回到家后，钟女士称重时发现金手镯重量只有19.43克，于是与珠宝商行进行交涉，珠宝商行只同意退还钟女士之前支付的费用890元。消费者对此不予认可，要求珠宝商行按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价。

接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。钟女士认为，她用30克金币在珠宝商行处换购了一款金手镯，并另外支付890元换购费用，而按照常理，在双方没有特别约定的情况下，她兑换到的应当是与30克同等重量的黄金饰品，谁知称重后金手镯只有19.43克，重量明显严重缩水，而且销售人员在兑换时也并未告知换购的手镯重量大幅减少的情况，故要求珠宝商行按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价。珠宝商行负责人称，由于黄金在回收和重新加工成饰品的过程中存在损耗及加工费等费用，因此依照行业规则，在消费者以金币换购黄金饰品时，要承担由此所产生的前述耗损及加工等费用，并在计算兑换金额时作相应抵扣，不同意消费者提出的退还差价要求。工作人员指出，珠宝商行在与钟女士进行“以旧换新”时，未能尽到全面告知义务，没有明确告诉消费者换购具体规则以及由此产生的相关费用、换购的手镯重量等关键信息，进而误导消费者进行交易，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经调解，双方协商达成一致意见：由珠宝商行退还钟女士1300元，钟女士对此结果表示认可。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”第十条第一款规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；……”第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：……（六）不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”

本案中，钟女士到店与珠宝商行进行黄金“以旧换新”，珠宝商行作为经营者理应在兑换前详尽告知旧金换购价格、有无折旧计价、是否扣减损耗、换购后的首饰加工费计算等具体换购规则，供消费者选择参考，而珠宝商行在换购期间既没有告诉钟女士换购需要在金币称重的基础上扣除一定比例的损耗以及支付换购首饰加工费等注意事项，也没有告诉消费者换购手镯的具体重量以及由此产生的费用冲抵等，涉嫌隐瞒费用、重量等与消费者有重大利害关系的关键信息，使得消费者误以为在支付一定费用后即可得到与金币同等重量的黄金饰品，进而做出错误的意思表示，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，涉嫌构成价格欺诈，因此消费者提出的按照首饰兑换前后的黄金重量差额所计算的实际金额退还差价诉求应当予以支持。

近年来，随着黄金市场价格的持续走高，一些珠宝店纷纷推出黄金“以旧换新”服务，许多消费者也选择通过这种方式来达到置换黄金饰品，减少实际购买支出的目的，与此同时由于一些商家未能尽到全面如实告知义务、没有明确告诉消费者换购规则等而引发的“足金变成‘一口价’黄金”、“换购后重量缩水”等相关投诉不断增多。在此，提醒消费者在选择黄金“以旧换新”时应注意以下几个方面：

一是了解黄金选购常识，避免落入商家套路。消费者平时要了解贵金属及其合金纯度表示方法、足金（是指纯度在990‰及以上的黄金饰品）等一些基本相关知识，学会查看首饰印记及标签上标注的内容（如金首饰纯度和材料印记表示方法为纯度千分数（K数）和金、Au或G的组合等）。同时，由于计价方式的不同，要注意区分“按克计价”黄金饰品和“一口价”黄金饰品。“按克计价”黄金饰品是按照“黄金饰品克重×金价+工费”的计算方式算出总价，价格相对透明，而所谓的“一口价”黄金饰品，指的是不以克重计价、直接按件定价销售的黄金饰品。这类产品宣称工艺更为复杂，而其含金克数并不一定高，因为总价中不仅包含黄金的价格，还包含较高的设计、工艺等加工费用，如换算成每克单价后往往远高于普通的“按克计价”黄金饰品，有的甚至是数倍以上，而且后续如需换成“按克计价”的黄金饰品，只能根据“一口价”黄金饰品实际重量进行计算，因此对于有实物黄金投资或保值需求的消费者，不建议选购此类产品。

二是问清以旧换新规则，货比三家再做选择。市场上各家珠宝店的黄金“以旧换新”规则不尽相同，有的要求在按照旧的黄金首饰重量支付回收价与销售价差价的同时，可能还要扣减损耗和支付新购金饰的加工费等，有的虽然可以与新购金饰等价兑换，但要求在旧的黄金首饰重量的基础上按照销售价加购一定比例或重量的黄金，因此消费者在换购前不要轻信商家的“黄金免费换”、“零工费换新款”等宣传，应详细了解各家珠宝店的换购规则，获取黄金销售价与回收价、有无收取折旧费、是否扣减损耗、加购黄金克数、新购金饰加工费标准等信息，必要时可请珠宝店帮助测算换购费用并进行对比，同时还要问清楚换购的是足金还是“一口价”金饰、二次换购有无限制条件、多余黄金能否兑换现金等，从中选择相对划算的换购方案，并且尽量选择到正规的商场或门店进行换购，售后和服务质量相对有保障。

三是关注交易细节信息，做好换购商品确认。消费者应事先对旧的黄金饰品进行称重，做到心中有数。在换购前，消费者应与商家再次确认具体的换购规则，询问当天的黄金销售价和回收价以及相关费用，并在商家对旧的黄金饰品进行称重时查看电子秤等计量器具是否经过相关部门检定合格，核对与自行称重数值是否一致或接近。在选择换购的黄金饰品时，消费者要向商家仔细询问黄金饰品的品名、重量、单价、纯度等详细信息，并查看饰品印记及标签，如果品名中没有“足金”字样、产品标签标识上计价单位为个或者未标注重量的，可与商家作进一步核实确认，同时也可要求商家当场对饰品进行复称，核对新旧首饰两者克重差异，若重量相差较大，则可能为“一口价”黄金饰品或有其它方面问题，应谨慎对待。消费者在对品名、重量、纯度、价格、需支付费用等均确认无误后，方可与商家进行换购，并支付相关费用，否则一旦换购后旧的黄金被回收处理，就找不回来了。

四是索要凭证注明信息，发生纠纷积极维权。消费者在换购后应第一时间向商家索要发票或交易凭证，认真查看发票或交易凭证上是否载明所换购金饰的品名、材质、纯度、重量、单价、加工费、总金额等内容，仔细核对发票或交易凭证内容与实际货物与商家承诺是否一致，并保留黄金饰品的标签、合格证明等。发票或交易凭证上载明“只可兑换一口价类商品”、“换购支付加工费”等条款的，如有疑问应要求商家作出解释，理解并同意之后方可签字确认。对于商家口头承诺但发票或交易凭证上没有的“终身免费换新”等售后事项，一定要求商家在发票或交易凭证予以书面注明并加盖公章，以便发生消费纠纷时有据可查。一旦事后发生纠纷，消费者可先行与商家协商解决。若协商不成，消费者可向相关部门或消委会进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。