推进“高效办成一件事” 客户体验再升级

从高频供电业务“1+1”联合办到多项供电业务“组合办”；从居民“水电气网联办”到企业“水电气网联合报装一件事”；供电服务从“跨省办”到“跨网跨省办”……一项项举措，推进“高效办成一件事”高效落地。

　　近年来，公司推进营销业务数字化转型，加快营销业务流程变革，增强线上办电管控能力，促进办电更加便捷高效，提升服务质效。

　　2023年，公司按照国家电网公司统一部署要求，加快推进“一件事一次办”服务升级，建立跨行业、跨部门协同机制，深入推进供电业务“一次办”、公共服务“联合办”、供电服务“跨省办”，持续提升客户办电效率和用电体验。2024年，公司在总结2023年“一件事一次办” 试点成果的基础上，全力推进供电服务“高效办成一件事”专项工作，优化联办整体设计，创新联办组合模式，加速系统改造升级，完善“网上国网”APP、营销2.0系统功能模块，持续深化供电业务集成办、公共服务联合办、异地业务跨域办，实现业务从“可办”向“好办”“易办”“简办”转变，推动客户体验再升级。

“联”供电业务 从“1+1”拓展到“组合办”

　　5月8日，在福州供电公司鼓楼供电营业厅，福州市民柯先生在营业人员的指导下，提交一套材料，一次性完成了其新购买的位于达明路店面“过户和增容”两项办理。柯先生是公司推出的“1+1”联合办电服务模式的受益者之一。

　　2023年3月，公司作为国家电网公司试点单位，推进供电业务一次办，基于电力营销数字化客户服务中台，建立“网上国网”APP、营销2.0系统集成架构，率先在“网上国网”APP上线“一件事一次办”服务专区，推广供电业务“一件事一次办”服务举措，聚焦客户新装、更名、过户、销户、改类、暂停、信息变更等高频供电业务，按照“能简则简、能并则并”原则，推出“过户+增容”“销户+退费”“分布式电源新装+低压居民增容”等6项“1+1”联办服务套餐，变过去每项业务分别勘查现场、分别签订合同的模式为“一次登录申请、一次现场勘查、一次合同签订”办理多项业务模式。

　　2024年3月，公司全力推进供电服务“高效办成一件事”工作，聚焦客户个性化办电需求，加速业务重构与流程再造，将创新推出“随心自选办”服务模式，客户可任意选择1项或多项业务组合“一次性”同时办理；同时还将推出“固定套餐办”服务模式，精选搭配高频业务组合“套餐”，支持客户直接“一键点选”办理，提高办电效率，提升客户满意度、获得感。

　　同时，公司强化信息化支撑，推进“网上国网”APP、营销系统功能优化，升级“网上国网”APP高效办成一件事专区，推进供电业务集成办理，实现客户信息一次收集、所需材料一次告知，用户现场一次勘查，支撑“高效办成一件事”落地见效。

　　2023年3月上线至今，累计受理联办工单7.55万件，相比业务联办前，客户申请资料平均精简61%以上，办理环节平均减少46%以上。

“融”关联行业  从“联合办”延伸到“在线办”

　　“在申请营业执照时，再勾选办理用电业务，企业开办审批和企业办电流程同时进行，为我们省了不少心！”4月3日，厦门湖里区大润花便利店江女士通过“i厦门”APP完成了个体工商户登记申请与用电报装在线联办业务。

　　今年，厦门公司试点推出“企业开办+用电报装”在线联办服务，贯通“营销2.0系统”与厦门市“商事登记一网通平台”，在“福建省网上办事大厅”、“闽政通”APP、“i厦门”APP等线上渠道提供联办入口， 减少企业反复提交材料、办证人员两头跑等情况。截至4月底，已为391家新设企业提供便捷的电力咨询及报装服务。

　　“企业开办+用电报装”在线联办，是今年公司深化公共事务联合办工作的创新服务举措之一。

　　近年来，公司针对企业、居民客户在同一阶段内需要办理的多项公共服务事项，联合相关政府部门、公共基础设施服务单位，通过与省级政务服务总线、地方一体化政务平台、工改系统等平台互联互通，在“网上国网”APP搭建联办平台，构建全渠道服务能力，推出“水电气网”联办、“不动产+供电”联动过户等“多件事联合办”服务。

　　2023年，公司完成全省所有市县区与不动产登记系统贯通，实现用户申请不动产变更登记时同步推送过户业务至供电公司受理。2024年，公司以福州、厦门公司等6家单位为试点，实现政务平台与营销2.0系统线上共享新旧户身份证、产权证等图档信息；以福州为试点进一步实现在不动产变更登记时直接签订新户供用电合同及相关协议，办电时长从原来的3-5天降低为“当日办结”。

　　2024年，公司在实现居民水电气网联合服务全省覆盖的基础上，进一步联合省住建厅等6部门共同印发工作方案，推动国务院重点任务“水电气网联合报装一件事”在福建省落地实施。目前已贯通营销2.0系统与所有地市工改系统，全省上线企业联合报装服务。

　　2023年上线至今，“水电气网”联办、“不动产+供电”联动过户等服务已覆盖全省9个地市，累计办理工单8.76万单，办理时间压减70%以上，客户往返次数下降41%。

“跨”区域业务 从“跨省办”升级到“跨网跨省办”

　　4月3日，龙岩供电公司、赣州供电公司、梅州供电局深化跨省跨网办电签约仪式在龙岩举行，三方达成跨省跨网办电战略合作，实现龙岩-赣州-梅州电力业务“跨网跨省办”。

　　2024年，公司在2023年的浙闽赣皖四省交界县（市）电力业务跨省通办服务的基础上，创新推出跨网办电服务，以龙岩为试点，联合赣、粤边际供电单位，三方达成跨省跨网办电战略合作，实现龙岩-赣州-梅州电力业务“跨网跨省办”。

　　龙岩供电公司相关负责人说，对比之前县与县之间的小范围跨省跨网办电，此次在龙岩、赣州、梅州三个地市进行了全域推广。今年还将借助大数据的力量，探索跨域“刷脸办电”和“一证办电”，为用户提供更便捷、更高效的办电模式。

　　地处两省交界的市县在经济、文化、旅游等领域交往频繁，群众异地工作生活、企业跨省经营活动日益频繁，办事常有“多地跑”“来回跑”的情况。公司聚焦高频业务，积极推行供电业务“跨省办”，通过国家电网公司数据中台，完成服务数据的解耦、重塑、共享，依托“网上国网”APP，推进全网范围内电力客户基础信息互联互通，统一低压缴费、更名、信息变更等高频业务办理要求，明确业务规则，开放统一受理入口，实现供电业务跨省异地受理。

　　2024年4月，公司还推出“一网好办、全城通办”的异地在线协办，客户可随时随地通过“福建省网上办事大厅云上视频审批系统”连接到市县公司业务集约的电力网上营业厅，开展“人工客服+视频通话”的一对一服务，将“网上办“升级为可交流、有温度的视频办事模式。

　　2023年，公司“跨省办”服务上线应用至今，全省设立“跨省办电”专窗64个，累计受理跨省业务2806件，更好的满足企业经营和群众异地办事需求。