中消协揭八大投诉热点：（三）旅游出行、明星周边产品投诉升温

近日，中国消费者协会（中消协）发布了关于2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况的报告。报告显示，老年群体频陷网络消费陷阱、黄金销售不规范现象频发、宠物消费套路层出不穷等八大问题成为了一季度消费者投诉的热点。针对这些问题，中消协还发布了消费投诉热点的典型案例，福建省消委会对此进行转发，希望广大消费者能够提高自我保护意识，了解消费陷阱和套路，避免自身合法权益受到侵害。

七、旅游出行投诉热度不减

2024年一季度，消费者假期出行热度高涨，出现旅游餐厅爆满、景区门票售罄、热门酒店“一房难求”等现象，同时也带来一系列的问题。一是退订手续复杂，手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高，退改标准不统一，强制收取不合理高价。二是假期消费者集中出行，商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时，等待时间长，消费者体验较差；打扫房间不干净，新客入住后发现上一任客人留下的物品，因房间爆满，无法换房。三是个别经营者通过网络、微信等线上途径假冒知名旅行社进行虚假宣传，线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同，出现纠纷后，消费者维权时无法联系到经营主体。

案例：消费者近期在某平台购买了“香港澳门旅游3天2晚跟团游”服务，两人价格为2130 元，之后被通知需要额外支付导游费、司机费用和保险费共计 560 元，总计支付 2690 元。消费者在出行前与商家确认只有一个购物点才报名，然而实际购物点数量高达7个。行程中，导游因游客未购买指定购物点的商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台商家客服反馈问题，但商家态度强硬，不予处理。经深圳市罗湖区消委会调解，双方达成一致意见，商家为消费者退费补偿800元。

【消协意见】旅行社不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。未经消费者同意，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。消费者在出行前要做好计划和攻略，综合考虑和确定旅游接待地、设施是否能够顺利承接。假期出行前提前确认出行项目是否正常营业，应选择正规旅行社出游，通过书面合同明确行程安排，谨防低价陷阱；交通出行时保管好随身证件和物品，遵守相关安全规定，以免发生意外事故；遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对，及时与商家进行沟通，并保留好证据，理性合理维权。

八、明星周边产品投诉升温

流量变现催生了粉丝经济。近年来，明星粉丝团体日渐庞大，以制作、贩卖明星周边为主的产业链逐渐丰富，且购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年，浮现诸多痛点问题。一是产品预售期较长，提前收取产品制作费用，经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发，甚至商家跑路等。二是售后服务无法保障，常以平台自动回复搪塞消费者，人工客服形同虚设或者不提供人工客服。三是所售周边产品质量堪忧，高价售卖瑕疵商品频频出现，购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发或未按时发货等诸多情况。四是设定高昂会员费，仅获得商品购买资格，诱导、欺骗未成年人消费。

案例：四川成都罗女士通过消协平台投诉，近日，其在某App店铺购买了两本价值312元的明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，消费者随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。消费者称商品目前处于下架状态并未备货，货品为根据下单量从韩国仓库代购进货，非找韩国代工厂制作销售，并非定制产品。罗女士投诉要求商家退款。

【消协意见】经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相同。对所销售的商品或者提供的服务作出承诺的，应当向消费者履行其所承诺的内容。以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。否则应当退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。经营者故意拖延或者无理拒绝消费者退款要求的，将会受到行政处罚。面对文娱领域周边商品与服务等新型产业，消费者应树立理性消费观念，切忌沉迷、攀比，需根据自身经济实力以及消费需求量力而行，拒绝裹挟消费。因大部分此类商品与服务以预售式为主，发货等待时间较长，消费者下单前，需认真阅读购买须知，了解相关信息，切勿冲动消费、盲目购买，陷入消费陷阱。应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证，方便维权。