中消协揭八大投诉热点：（二）电影放映服务、新型电商平台问题、快递行业

近日，中国消费者协会（中消协）发布了关于2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况的报告。报告显示，老年群体频陷网络消费陷阱、黄金销售不规范现象频发、宠物消费套路层出不穷等八大问题成为了一季度消费者投诉的热点。针对这些问题，中消协还发布了消费投诉热点的典型案例，福建省消委会对此进行转发，希望广大消费者能够提高自我保护意识，了解消费陷阱和套路，避免自身合法权益受到侵害。近日，中国消费者协会（中消协）发布了关于2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况的报告。报告显示，老年群体频陷网络消费陷阱、黄金销售不规范现象频发、宠物消费套路层出不穷等八大问题成为了一季度消费者投诉的热点。针对这些问题，中消协还发布了消费投诉热点的典型案例，福建省消委会对此进行转发，希望广大消费者能够提高自我保护意识，了解消费陷阱和套路，避免自身合法权益受到侵害。

四、电影放映服务投诉增幅明显

今年一季度，我国电影市场消费持续回暖。据统计，一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15%。与此同时，相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要：一是电影购票App低价引流。如电影购票软件在影视排期或展示页面显示低价，但消费者点击选座购票时却无该价格座位。二是电影院购买零食遭遇“价格刺客”。如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价，消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。三是电影院退票纠纷多发，消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝，消费者认为不合理，引发消费纠纷。

案例：2024年1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，其于2023年年底购买了北京某电影院的电影票，观影当天，耿女士在该电影院购买爆米花和可乐，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，支付时才发现两份爆米花和两份可乐共花费160元，耿女士认为价格严重超出合理预期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定价，并明码标价。经调解，耿女士已与商家达成和解。

【消协意见】市场监管总局《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。网络交易经营者不得在首页或者其他显著位置标示的商品或者服务价格低于在详情页面标示的价格。电影院相关经营者在销售商品或提供服务时，应当按照《明码标价和禁止价格欺诈规定》依法诚信经营，杜绝各类侵害消费者知情权行为。

五、新型电商平台问题日益凸显

随着社交、直播等新型网络平台用户量的不断积累，此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大，并成为消费者网购方式的新选择。相关领域消费者反映的问题主要有：一是平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低，平台内经营者鱼龙混杂，消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。二是平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱，一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果。三是平台内商家诱导消费者至平台外场所交易，一旦出现纠纷，消费者面临举证难问题。

案例：河北张家口消费者王先生近期通过消协平台投诉某社交平台，其给孩子在该社交平台购买了一款积木，买的时候商品介绍上品牌写的是乐高，到货之后发现是假货，跟乐高一点都不一样，还全是英文，没有中文。消费者要求平台按照《消费者权益保护法》相关规定进行处理，但平台不予理会，包庇商家。

【消协意见】市场监管总局《网络交易监督管理办法》第七条规定，网络社交、网络直播等网络服务提供者为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务的，应当依法履行网络交易平台经营者的义务。根据以上规定，若相关平台开展电商业务符合上述条件，应当按照《电子商务法》等相关法律法规规定履行法律责任，如对平台内经营者的信息要进行核验、登记并定期更新，对平台内经营者售假等侵权行为要及时采取措施予以处理，以及及时受理并处理消费者投诉、举报等。消费者对商家提出要求加微信或扫二维码等转至其他渠道进行私下交易的行为要保持高度警惕，谨慎在此类商家店铺消费。

六、快递行业政策落地有待见效

春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。

案例：2024年3月21日，消费者陈先生通过消协平台投诉称，其于2024年2月14日在某快递公司小程序下单将电脑从佛山运送到深圳，并且申请了保价服务。快递运到深圳后，快递员告诉消费者没有办法进行当面验货。消费者拆开包装后发现电脑屏幕及键盘出现损毁，遂立刻向该快递公司提出理赔申请，并在电脑维修网点进行损毁认定，维修人员鉴定为电脑受到重摔后显示屏连接处出现损毁。消费者向快递公司要求赔偿并提交了相关证据材料。快递公司却称尽管消费者购买了保价服务，但因为快递外包装无损不予赔偿。消费者认为不能仅凭借外包装是否出现损毁而忽略因暴力摔件造成的内部损毁，要求快递公司赔偿损失。

【消协意见】去年以来，我国多地快递主管部门印发通知，明确要求快递公司要规范快递末端配送服务，在快件投递时，不得以超派送范围或经营困难等为由，强行向收件人加收快件投递费，不得擅自将快件转由第三方主体投递等。但仍有部分地区快递经营者在派送时向消费者收取费用，建议相关主管部门针对农村偏远地区持续开展快递末端收费整治行动。今年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十八条明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。快递行业经营者应落实办法规定，按照与消费者约定的地点进行快递派送。