2022年第三季度福建省各级消委会解决投诉21031件

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2022年第三季度共受理消费者投诉28999件，解决21031件，解决率72.52%。为消费者挽回损失399.01万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的30件，得到加倍赔偿额1.26万元，接待来访、接受咨询54797人次。

（一）投诉性质分析

2022年第三季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题9570件，占投诉总量的33％；售后服务问题6294件，占投诉总量的21.7%；合同问题6062件，占投诉总量的20.9％；安全问题3293件，占投诉总量的11.36%；虚假宣传问题1149件，占投诉总量的3.96%；价格问题719件，占投诉总量的2.48%；假冒问题332件，占投诉总量的1.14%；计量问题269件，占投诉总量的0.93%；人格尊严问题5件，占投诉总量的0.02%；其他问题1306件，占投诉总量的4.5%。从以上数据可以看出，质量问题成为首要问题，售后服务问题和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图一所示)。

从统计结果可以看出，2022年第三季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

商品类投诉 

2022年第三季度全省消委会共受理消费者商品类投诉21765件，占投诉总量75.05%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、日用商品类、食品类、家用电子电器类和交通工具类的投诉量居前五。(如表2、图二所示)

表2 商品类投诉统计表

服务类投诉  

2022年第三季度全省消委会共受理消费者服务类投诉7234件，占投诉总量24.95%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、旅游服务与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。（如表3、图三所示）

表3 服务类投诉统计表

投诉热点难点分析

（一）格式条款的广泛应用而引起的合同纠纷日趋增多

2022年第三季度，合同问题的投诉共6062件，位居性质类投诉第三位，占总投诉量的20.9％，与2021年同期相比，投诉量增长了125.52％，其中因格式条款应用而引起争议的纠纷凸显。

格式条款是经营者基于重复使用的目的而预先拟定的，没有双方协商的基础，消费者只能选择接受格式条款或者放弃合同缔约的机会，而不能提出修改要求。由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在自身利益的维护上。因此在实践中一些经营者利用优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况时有发生，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。

在日常交易中，最常见的格式条款纠纷包括：

一是权利义务不对等，经营者有意减少或免除己方责任，任意加重消费者义务或减损权利。

二是双方对格式条款的提示和说明义务的理解不同而引起争议。

1. 格式条款提供方采取合理方式就该格式条款向接受方进行提

醒的义务；2.格式条款提供方就格式条款的部分条款或内容向接受方进行专门的解释义务。

三是在销售合同中，“定金”与“订金”使用混乱；

四是在服务合同中，违约金过高；

案例：2022年6月，吴女士向南平市建阳区消委会投诉称，其拟将旧房置换新屋作新婚房，于今年5月，在南平光耀世隆房地产开发有限公司楼盘中看中一套商品房，预交1万元，并在开发商提供的印有“本人已交定金壹万元整”字样的《销售确认函》上签字，此后在售楼部工作人员的催促下，又缴纳4万元，售楼部只开具一张填写有“定金”字样的、收款金额为4万元的收款收据。6月11日，其收到地产商的《解约确认函》，内容是吴女士没有在规定的时间内办理重新认购该房屋及签约/付款等相关手续，已支付的定金不予退还，该房屋将另行销售。吴女士觉得自己掉进了地产商设计的“定金陷阱”里。她表示自己不了解《销售确认函》中“定金”的法律责任，误认为“定金”与“订金”性质一样，都是属于预付款，只不过是文字不同而已。如果营销人员在收款前有提醒注意，交了“定金”后，如果违约，就不能退还的规定，那么她在售楼部时就会慎重地交钱签字，绝对不会冲动付款。故诉求全额退还预付款5万元。

南平市消委会认为，从表面看，吴女士投诉属于“定金”与“订金”二者在性质上理解不同而产生的争议，实质是开发商在提供服务过程中涉及消费者（知情权）合法权益保护的争议，本案争议的焦点是开发商是否就其提供的格式条款中的“定金”事项向消费者尽到解释说明，或提请注意的义务。因争议双方分歧过大，无法达成一致意见，吴女士已向法院提起诉讼。

【消协意见】

为确保消费者合法权益，福建省消委会提醒消费者在购买商品或者服务时，要注意以下问题和建议：

一、在订立合同时，可以参照国家合同示范文本订立合同，有效降低交易风险，避免产生合同纠纷。

二、消费者应当注意格式合同内容中未列明但又与消费者购买商品有重大利害关系的内容，可以要求经营者将其补充至合同条款。如：商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等。

三、对于与消费者有重大利害关系的格式条款，经营者应履行提示或者说明义务。如：1.关于合同解除权的条款；2.与违约金有关的条款；3.合同争议解决/管辖法院的条款；4.有关限制损害赔偿上限的条款；5.有关服务期限或服务有效期的条款；6.条款提供方单方变更履行方式的条款等。

四、面对不公平的合同格式条款，消费者应主动拒绝，也可向有关行政部门投诉举报。

（二）汽车销量不断攀高 消费投诉随之增加

2022年第三季度，福建省各级消委会共受理汽车类投诉980件，位居商品类投诉第五位，占总投诉量的3.38％，与2021年同期相比，投诉量呈上升趋势。

由于市场交易不够规范，个别商家未能诚信经营，消费者在汽车购买、使用、售后及二手车交易等方面产生的消费纠纷也五花八门，定金、质量、维修、“三包”、合格证、变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、延迟交车、售后服务不及时等问题不断困扰着消费者。

造成汽车消费类投诉的主要原因有：一是合同签订不规范；二是售后服务缺乏诚信；三是定金或订金的争议；四是重要信息未如实告知；五是汽车销售公司存在虚假宣传行为，导致购车人作出错误的意思表示；六是同一故障多次维修却得不到彻底修复；七是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务。

案例：李某经朋友介绍从福州上上车汽车销售服务有限公司处订购了一辆汽车。双方于2022年7月10日签订了《新车销售合同》，李某依约交付了购车款259800元，车行收取钱后既不交车也不退款，双方交涉无果后，李某遂向福建省消委会投诉。经调查，车行承认违约事实，辩称逾期不交车是因为供应商提供的随车凭证和文件有误差，且迟迟未能补齐；未能退款是因为李某的购车款已经交付给上游供应商，因上游供应商未能及时退款所致。调解过程中，车行承诺同意退还李某购车款并承担违约金，期间曾数次许诺退款时间，但每次都因资金周转困难为由不履行退款义务或者履行退款义务不符合约定，对剩余未还款的部分，表示力争尽快解决。

【消协意见】

为保障消费者的合法权益，提升消费者依法维权意识，减少和避免消费纠纷的发生，福建省消委会发布以下汽车消费提醒：

一是谨慎选择汽车经销商，甄别经营者资质。

建议消费者优先选择从品牌授权经销商处购买车辆。因汽车供应商与品牌授权经销商已经建立了相对完善的销售、维修、服务一体模式，能够尽量保证汽车货真价实、质量安全、零配件出自原厂，且汽车销售及维修均有统一记录留痕，发生纠纷更有利于消费者取证维权。从未授权经销商处购买新车或从二手车交易市场购买二手车，购车前应充分了解意向车辆市场价格及相关配置状况，尽量在资质全、规模大、社会信誉良好的经销商处购买，加强甄别、谨防受骗。

二是认真审阅合同和查验车辆，保证随车单证齐全。

消费者在购车的过程中不要轻信销售人员的口头介绍或承诺，应认真审阅合同，在合同中写明车型配置、颜色、价格（含订金或定金支付方式、支付金额）、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。注意商家设定的服务费及保险费等条款是否存在消费陷阱。在提车时，注意全面查验车辆外观、内饰等细节，按照验收单上列明的项目仔细验收，确保车辆安全无误，随车凭证和文件交付齐全后，再签字确认。

三是注意留存单据和交易留痕，树立维权证据意识。

对于购车所付的各项费用，消费者应当注意审查名目明细，并予以保存，如，购车发票、车辆合格证、三包证书等。维修时要注意如需更换汽车配件，应事先征得消费者本人同意，并说明更换理由；查看更换配件的生产厂家名称、地址、生产日期和外包装是否完整；维修完毕后向经销商索要发票和维修记录。二手车购买过程中，在对车辆进行交付查验时，应在合同中记载车辆交付时的具体状态，比如里程表读数、重要部件状况等。若汽车存在瑕疵，要明确瑕疵的具体部位，并注意留存证据。出现纠纷，消费者可以通过与经营者协商、向汽车厂家投诉、向消费者协会或市场监管部门投诉、仲裁或诉讼等方式理性维权。

（三）预付式消费成消费者维权的“痛点难点”

2022年第三季度全省消委会共受理消费服务类投诉7234件，其中，生活、社会服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量达4189件，涉及预付式消费纠纷问题凸出，预付式消费纠纷一直是消费者权益保护工作面临的难点。

预付式消费的主要问题：不签订书式合同、服务承诺兑现差、设置不公平格式条款、办卡容易退卡难、收取高额转让费、主体变更履约难、关店失联无力偿还、消费者个人信息遭泄露、发生纠纷调解难度大等。

预付式消费纠纷形成的原因：

一是预付式消费经营模式准入门槛低，给预付式经营的监管带来一定难度。

二是经营者没有规范的预付式经营合同，商家存在随意变更合同内容的行为。

三是预付式消费的法律法规有待完善。商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》只适用于对企业法人发行的单用途商业预付卡的监管，针对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业，不包括个体工商户非法人企业，以及法人企业的非法人分支机构。市场监管部门缺乏针对性的法律依据，尤其是对于关门跑路的经营者无法采取有效的行政手段。

案例：宁德市东侨经济开发区爱尚一百健身会所关停，消费者退款难，目前已接到相关诉求件达68件，消费金额5万多元。经东侨市场监管局调查：法定代表人并非真正的经营者，商家代表吴先生表示，公司长期处于亏损经营状态，疫情长时间停业，经营场地已被出租方收回，已无力承担运营成本，也无资金可以退款，目前与宁德其他健身馆商谈转会员相关事宜。但从2022年6月8日开始，无法联系上公司负责人和商家代表，东侨市场监管局已将宁德市东侨爱尚一百健身管理有限公司列入经营异常名录，并建议消费者通过其他法律途径进行维权。

【消协意见】

福建省消委会提醒广大消费者们：对预付式消费务必要谨慎，尤其金额比较大的，切记不要被宣传大幅优惠所迷惑，理性选择，增强自我保护意识。

一要谨慎选择预付式消费方式，如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。

二是查看证照，了解发卡企业的情况，尽量选择证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、诚信度好的商家。

三要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等予以明确。

四是增强自我保护意识，多留意商家行为，当商家出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。