特价商品出现质量问题 商家不肯退换应予纠正

【案情简介】

2021年11月19日，消费者林女士投诉称，其于2021年10月底看到台江区某服装店（以下简称“服装店”）在做鞋子促销，进店试穿了某款短靴的一只右脚后，感觉合适就现场购买了一整双的短靴，价格为159元，短靴买回家放置了大约十来天，等拿出来穿的时候却发现左脚后跟位置有一硬物硌脚，根本无法正常行走。于是林女士找到服装店要求退换货，该店工作人员却以销售时已明示“特价商品概不退还”，且消费者购买的特价商品超过了店内规定的七天无理由退货时间为由，拒绝予以退换。无奈之下，林女士向福州市消委会求助。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。林女士表示，其在服装店购买促销短靴，没想到事后却发现左脚鞋内有异物，影响正常穿着，于是找到服装店进行交涉，可服装店却对明显存在质量问题的产品不予退换，实在不尽合理。工作人员联系该店负责人，指出林女士在店内购买特价短靴，但该鞋内却出现异物，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，其拒绝消费者退换货的做法侵害了消费者的合法权益。经调解，该店同意为林女士办理退货手续，并退还购鞋款159元，林女士对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十四条规定：“经营者以降价或者有奖销售等条件提供的商品、奖品，以及为促销所提供的赠品、免费服务等，应当保证质量，并承担修理、更换、重作及其他应当承担的法律责任。经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品，应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。”《零售商促销行为管理办法》第十八条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”本案中，消费者到店购买特价短靴，且服装店在销售时并未告知消费者该商品存在瑕疵，而事后短靴出现明显质量问题，服装店却以特价商品为由拒绝予以退换，不符合法律法规的有关规定，因此消费者提出退换货的要求是合理、合法的。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，服装店以销售时已明示“特价商品概不退还”为由拒绝为消费者提供退换服务，而该条款为格式条款，排除了消费者购买特价商品后获得质量保证的权利，属于无效条款，因此消费者要求退换商品的合理诉求应当予以支持。如果消费者有证据证明商家明知是质量存在问题的产品仍向消费者进行销售，那么商家的行为构成欺诈，消费者除可主张退还货款，还可根据《消法》第五十五条，向商家索要购买商品价款三倍的赔偿。

在此，提醒消费者在购买特价促销产品时不要被商家所谓的优惠折扣所诱惑，而应现场查看商家是否标明产品降价的具体原因，是由于产品存在瑕疵而进行的清仓销售还是商家单纯的折扣促销，促销价格是否真正有优惠，如果购买的是商家标明有瑕疵的产品，应要求商家在购货凭证上予以备注，而对于只是折扣促销的产品存在质量问题的，消费者有权要求商家予以退换，所谓的“商品一经售出，概不退换”、“促销商品，售出概不退换”、“特价商品，概不退换”等均属于霸王条款，消费者可向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。