突发疫情引纠纷 消费调解促退款

【案情简介】坐落在莆田市南部的湄洲岛，是妈祖文化的发源地，加上当地细腻的沙滩和奇特的巨石，吸引了众多国内外游客。然而突如其来的新冠肺炎疫情，为湄洲岛旅游按下了“暂停键”。2021年9月12日，杭州的徐先生向湄洲岛消委会投诉称，自己与家人原本要前往湄洲岛度假，于9月8日通过美团网向湄洲岛一家名为“海景名宿”的民宿订购了9月19日、9月20日两天的套房，总价2600元。现莆田市出现疫情，莆田大部分高速实行检查通行管理，进入莆田后，后期无法返杭，湄洲岛进出岛轮渡非湄洲籍人员原则上不予渡运，且景区也已经关闭。徐先生联系美团平台，平台称需征得商家同意。可商家却以种种理由，拒绝徐先生的退款请求。

【处理过程及结果】

湄洲岛消委会工作人员在接到投诉后，前往商家处了解情况。对于徐先生的投诉，商家辩称自己在美团上所发布信息已写明预订后不予取消，自己并没有违约。对此，消委会工作人员从疫情防控政策的宣传和法律的解释说明，反复做商家的思想工作。通过消委会工作人员耐心调解，最终商家认识到自己的错误，表示将积极配合做好特殊时期的疫情防控工作，同意退还消费者全部房款。得到商家的承诺后，消委会工作人员又找美团平台进行沟通，最终全额退还2600元房款，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

2020年，文化与旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中指出，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力情形。本案中，由于旅游目的地莆田突发疫情，高速、轮渡交通管控，目的地景区关闭等不可抗力，导致消费者无法成行，属于不可抗力的范围。《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”、第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”、第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”。另，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款“…经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者在平台上预订的酒店虽注明购买后不予退款，但由于疫情原因，消费者依法可以主张解除合同。显然该格式条款限制、排除消费者法定解除合同的权利，应认定该条款的内容无效。因此，消费者要求退还全额款项的要求时合理、合法的，应予以支持。