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3月17日，去哪儿网创始人兼CEO庄辰超获得2015达沃斯“全球青年领袖”，成为旅游行业首位获得此荣誉的人。媒体报道称，“自创办去哪儿网以来，庄辰超一直以不断创新的精神和专业的技术，解决旅游行业正在面临的最具有挑战性的问题，为消费者提供最具性价比的旅游产品。” 该消息在微信、微博上广泛传播着，而我，马丁，一个去哪儿网的顾客，看着“全球青年领袖”这个殊荣，以及媒体对庄辰超的评价，只能使劲地摇摇头，心中浮现出三个字：“好讽刺！” 从2月19日至“315”，再到今天，一个多月来，我为泰国皮皮岛自然度假村一间房“订而不得”向去哪儿讨要合理说法，已经搞得焦头烂额，截止写下这篇文章之时，去哪儿仍旧没有给我一个明确的处理结果。 一间“订而不得”的房子 2015年开春，我决定春节期间带着全家人去泰国皮皮岛度假。2月12日，我在去哪儿网预订皮皮岛自然度假村两个房间，2月19日入住，2月21日退房，并预付了全款，一间1998元人民币，一间1694元人民币。预订完成后，我收到去哪儿网的两封邮件：分别确认了酒店预订担保成功和酒店房间确认等待入住。代理商是途悦。 我全家人都期待这次“开心，快乐，幸福满满”的春节度假之旅。 2月19日，我携全家人：70多岁的老母亲、妻子和两岁半的女儿抵达皮皮岛自然度假村酒店，在办理入住时，酒店服务员告知我，系统显示我只预订了一个房间，而另一个价值1998元的房间没有出现在预订系统中。 跟酒店前台几番确认无果后，我拨打国际长途向去哪儿网客服电话求助，因为相信去哪儿网“全球预订保障，去哪儿都放心”的承诺，我相信去哪儿网会尽快帮助自己找到那间预订并交付全款的房间。 可是，我的国际长途电话拨打了一个多小时，去哪儿的客服电话都提示无法接通。皮皮岛自然度假村酒店临海而建，大厅没有空调，无法办理入住，我心中万般焦作，自己的母亲、妻子和女儿也在闷热中焦灼地等待。 坚持不懈地打客服电话，终于接通，客服却告知我，应该是酒店出错了，“需要半小时查询处理”，让我耐心等待。 我耐心等来去哪儿客服电话，却被告知，系统查不到订单有任何问题，但问题是酒店的确没有收到我的订单。客服给出了解决方案：让我在皮皮岛度假村重新开一个房间，待我回国后，去哪儿会全额退回预订时我已经支付的房款，并补偿差价和我打国际长途咨询产生的话费。 既然无法查到自己预订的房间，也拿到了去哪儿网提出的承诺方案，我“怒火还是消了一些”，果断自付款开了一间房，携家人办理了入住。 这个时候，奇迹出现了。皮皮岛自然度假村酒店经理告诉我，他们查到了另外一张退订的邮件，去哪儿网把我已经订好的房间，在我坐船前往皮皮岛的当天中午11点多，给取消了！！！而且还把入住的时间延后至一个月后的2015年3月19日。 原本“快乐，开心，幸福满满”的春节度假，因为一个房间的订而不得，让我一家人出师不利。 但事已至此，有住的地方不至于露宿海滩已经万幸，我全家人还是重新开启了一段快乐的旅程。 我期待着等度假结束回国后，去哪儿会按照客服承诺，退给我房款，补给我电话费，并说一句“对不起”。 “一个永远也打不通的客服电话” 如果去哪儿主动、及时兑现承诺，我在皮皮岛自然度假村的遭遇，就如同旅途中的一段不快小插曲，会很快在记忆中翻过去。但后续的进展，并没有我预期的那样理想。 2月24日，我在泰国的度假结束，携家人返回北京。自2月19日至2月24日期间，我没有接到任何去哪儿的“问候信息”，也就是说，我何时回国，何时能够拿到去哪儿的退款和补偿，似乎与去哪儿没有关系。 回京后，我打去哪儿客服电话，按照他们的语音提示，一步步输入手机号、订单号、选择酒店、退款、等待人工服务，可是等了20分钟，始终无法接通。如此这般试验了好几次之后。我不得不放弃了。下午17:49，我就此事发了一条新浪微博，呼吁“朋友们帮忙试试，（去哪儿）到底有人上班不？” 2月25日，我继续拨打去哪儿客服电话10101234，我想的只是尽快拿回属于自己的退款。客服电话却永远在进入人工服务的那个环节，传来“目前排队人数较多，请耐心等待”的声音。非常我让我费解的是：无论上午、下午甚至午夜时分，始终是排队人数较多，难道，去哪儿网的请求退款顾客人数成千上万？难道大家都半夜不睡觉排队等退款？ 我曾经开启电话免提模式，希望通过持久的等待能够接通去哪儿客服，但半个多小时过去了，一个午饭吃完，电话仍然在“请耐心等待”状态。 电话打不通，那就上网吧。当我登录去哪儿网时，却意外地发现那个出现问题的房间，竟然神奇地显示已经办理入住，并全额扣款，我可以去“点评领积分”了。 无奈之下，我通过自己的新浪实名认证微博“马丁马小虎”私信去哪网官方微博，并用语音说明了相关情况。得到的是去哪儿官方微博的回复：“请问具体遇到了什么问题呢？请文字书写沟通哦谢谢”。 “发展到这个地步，事情的性质已经变了。从一次失误，变成了一种欺诈！”我认为。 想到此处，大学本科法律专业的我决定维权。但以什么方式维权，我犯难了。我算是个有心人，拿到了酒店出示的去哪网取消我那间房的电子邮件复印件，也保留了自己付款的凭证。但是如果走法律维权程序，出境游纠纷不仅需要境外消费单据证明，更需要到中国驻泰国使领馆盖章公正才能成为法庭上有效的证据。 而办理这些证明，也就意味着我得重新自费去趟泰国，花费远不止我被白白拿走的1998元人民币的房费。我很疑惑：是不是也正因为有如此繁琐的法律诉讼程序和手续，以及相关取证的人力、时间、资金等成本的输出，很多出境游游客可能即便是遭遇欺诈，也会选择忍气吞声，充其量在网络上发发牢骚，而不会选择走法律诉讼维权的这条路。成本太高了！ 突然我发现，我的亲身遭遇背后，有可能是一个巨大的，被忽略了的旅游维权难题。算笔经济账：2014年，中国有1.09亿人次出境游（来自联合国世界旅游组织统计数据），哪怕按照万分之一的概率，就有一万游客可能遇到诸如此类的问题。那如果每个人被坑1998元，一万人就是将近2000万人民币。 对于在线旅游网站而言，这可真是一本万利，被拖出来的“纯利润”。 一轮有理有据的集中拷问 如果是一名普通游客，遇到这样的问题，反反复复求助、投诉解决不了，又不想被麻烦纠缠，很可能发一通牢骚，丢钱换个教训就结束了。 我是一名普通游客，但是，我还是个有良知的媒体人，我主持着央视和几个卫视四五档影响力还不错的电视节目，其中一档栏目《深度观察》拿到了2014年的中国新闻奖。我的新浪微博有390多万粉丝；我的受众大部分是朝气蓬勃的年轻人以及社会中坚力量，他们觉得我正直、敢说、有正能量。 有法律专业和财经知识的我决定不再沉默，我要站出来维权，“你若不勇敢，就无法要求别人为你担当！”这是我的维权宣言。 3·15消费者维权日来临，这天，我在新浪微博发了一条长微博：“一个永远打不通的客服电话”，用文字描述和图片佐证的方式，呈现了从2月12日预定酒店到3月15日当天，与去哪儿网为一间房子沟通的全过程，每一个环节都有相应的事实证据。 这条被我置顶的微博阅读数接近700万，转发6911次，评论2139次，点赞4656次。从评论、私信留言中我发现，居然很多人外出旅游都遭遇过和我类似的问题：他们在去哪儿网预定的机票、酒店等出现问题之后，结果往往都是投诉无门，解决无果，最终只能忍气吞声，不了了之。 下面这个链接就是引起了轰动的那条微博，所有相关的证据在里面一一列明，直到今天，还有网友在下面留言诉说自己被去哪儿网欺诈的经历，大家看一下： ~http://weibo.com/1236392942/C8Fcof8f6?type=comment#_rnd1427379919775 我的维权微博产生了轰动，《北京新闻》、《法治进行时》、《锐观察》、《315维权特别行动》、BTV财经、BTV科教等数家媒体，在3·15 维权专题节目中都对此事进行了报道。很多微博的网友述说自己遭遇去哪儿网旅游纠纷至今未能解决的经历，并且@我，希望讨个说法。而在媒体的镜头前，我又一次次地拨打着去哪儿网的客服电话，可是一次次地等待无果。这个“永远打不通的客服电话”，性格刚烈，绝不妥协。等死你没商量。 三个讨价还价式的沟通电话 去哪儿的客服终于主动联系我了。在315媒体曝光之后。他们一方面通过微信跟我联系，希望我删除置顶的长微博，不再接受媒体采访，“只要同意这个条件，钱好说”；另一方面组织攻关，试图删掉我接受媒体采访的内容。 在微信沟通和危机公关均宣告失败后，那个之前我永远打不通的去哪儿客服10101234最终拨通了我的手机。 3月15日至3月17日，我们有三次电话沟通，每次都长达近20分钟，以下是电话沟通的主要内容提炼：（三次通话我都有全程的录音，不取证不行啊，维权需谨慎啊） 3月15日第一次通话： 去哪儿网方面：（和我联系的公司代表是去哪儿网呼叫中心的负责人冯卫华女士） 1 经过公司调查，我微博上描述的遭遇都属实，对此去哪儿网十分抱歉。 2 取消订单是因为系统故障。 3 客服电话打不通是因为春运期间太忙了。 4 公司决定给我房款1998元乘以三倍的赔付。 马丁方面： 1为什么取消预订客房的订单，到底哪个环节出现了问题？ 2为什么承诺的退款不及时赔偿，春运已过去，为何客服电话依然很难打通？ 3 是不是因为今天恰好是315维权日，而且经过媒体曝光才主动联系我？ 对于我的提问，去哪儿方面闪烁其词，没有正面回答，她表示要和公司其他部门协商，第二天给我答复。同时代表公司提出两个要求：一是要我的银行账号，以便马上支付承诺的一赔三赔款；二是要求跟我约见当面道歉，表示是我的观众很喜欢我希望能给粉丝一个见面机会等等客气话。 对于这两个要求，我没有同意。我认为，事到如今，赔款是小事，见面道歉更是客气话，我最重视的是去哪儿能否公开、透明地就此事做出解释说明，“因为这不是我一个人的事儿，他们的表态代表的是对有类似遭遇的去哪儿网用户的解决态度和承诺”。 3月16日第二次通话： 去哪儿网方面：（依然是冯女士） 1 经过内部查询，取消订单是因为代理商途悦公司误操作。 2 客服电话依然很难打是因为呼叫中心人手根本不足，正在招人。 3 去哪儿网一直很重视售后服务，绝不是因为315曝光才跟我联系退款赔偿事宜。 4 请将银行卡号马上告知他们，一赔三，公司很快兑现赔偿承诺。 马丁方面： 1 如果真是代理商途悦误操作，请告诉我这个事情的处理办法。 2 什么时候能招够人，号称全球最大的旅游网站为何对客服这么不重视？ 3 这个纠纷的原因和处理结果，希望在去哪儿网新浪官微、去哪儿网网站和一家第三方媒体上，用公开的方式告知消费者，并承诺改进服务水平。 4给我赔钱这么着急，其他遭遇欺诈和拖延的消费者呢？在我的微博下面留言反映情况，和其他投诉未解决的用户，去哪儿网准备怎么核实并处理？ 冯女士的态度一直很好，甚至一度说出了真心话：“作为呼叫中心负责人，她也知道人不够客服水平不行，只是无力改变……”。最后她说我的意见还是要和公司其他部门领导讨论后答复。 3月17日第三次通话： 去哪儿网方面：（依然是冯女士） 1 对于代理商途悦，去哪儿网决定做下架处理。（去哪儿网是个比价平台，“下架”的意思就是途悦不会再出现在去哪儿网的网站上。） 2 一定改进客服，并一一核实投诉的消费者，尽快做好善后。 3 再次要账号，赔三倍给我。 4这些决定和处理办法会写入一个公开道歉声明，并在去哪儿网的新浪官方微博上发表。 至于我提出的另外两个道歉平台，他们觉得有困难，希望我别再强求，声明其实已经写好了，只要我同意，马上就发，钱马上就赔。 马丁方面： 1 很高兴去哪儿网有这个处理方案和承诺，确实比较认真。我愿意接受。 2 我愿意让步。网站和在第三方媒体上的道歉声明我不需要了，官微就可以了，希望能在官微置顶，让大家看到公司是认真负责地改进工作。 3 希望去哪儿网越办越好。 这次通话很愉快，冯女士只是提出了微博置顶的事情，她还需要和公关品牌的部门再沟通一下，有了结果就会电话我，这个事件就处理完毕了。 一个毫无诚信的处理结果 事情到了这个阶段，我很高兴。因为维权、曝光，都不是目的，解决问题，促进服务才是最好的结果。对于我、对于维权难的游客、对于去哪儿网，都是好事情。我还特意发了一篇微博，告诉大家投诉难的情况正在解决，表扬了去哪儿网的解决态度好。 然而，事情的发展再次让我嗔目结舌。 3月17日，给我打过第三个电话之后。我就再也没有收到去哪儿网方面的任何消息。他们消失了，仿佛从没和我有过任何沟通。 而就在当天，我的手机上收到了去哪儿网退款的短信，我的招行个人信用卡（我用来订酒店预付款的那张卡）上收到去哪儿网的1998元退款。我查阅自己在去哪儿网的注册账户，同样显示“退款完成”。 去哪儿网从一开始就无比着急想兑现的“一赔三”不见了，公开道歉声明不见了， 处理结果不见了，改进客服水平的诺言也不见了，这个大公司仅存的一点诚信，真的不见了！！！ 我的那个微博置顶的要求过分么？大家都知道，微博是滚动的，一天发几条，前面的马上就不太容易找得到了，所以我才希望他们置顶。既然都写好了公开声明，难道还怕置顶？ 公开道歉和隐藏问题哪一个更丢人？ 改进服务和出尔反尔哪一个更失分？ 这是一个未经双方达成一致共识的处理结果，双方都是一厢情愿地在坚守自己的底线。维权者我在一厢情愿地等待着去哪儿的公开道歉，去哪儿也一厢情愿地将预订房款退回，认为从此天下太平。 直到现在，去哪儿并没有就突然单方退款主动向我做出解释说明，我也没有主动就此事询问去哪儿客服，因为我清楚，想再打通那个电话，不是件容易的事。 我只能猜测，是不是贵公司觉得315热度已过，此事尽可草草收场？你们就这样对待一个消费者辛辛苦苦的维权诉求？ 前几天，去哪儿网披露，截至2014年Q4及全年未经审计的财务报告，数据显示，2014去哪儿网全年总营收17.6亿，同比增长106.5%；全年净亏损18.4亿，为2013年的1202%。在这份财报里，当然不会有消费者机票酒店预付款被扣除后，迟迟不退或只退部分的金额。但我想，那一定是个很惊人的数字。 最后三个疑问？ 1 请问去哪儿网创始人兼CEO庄辰超先生，作为“全球青年领袖”，您对自己领导的公司在这件事情上的处理方式有何看法？还是您根本不知情，都是“临时工”干的？ 2 和我一样遭遇了旅游欺诈和维权难的游客朋友们，你们一直在追问我的维权结果，现在公布了，你们有何感想？你们该被退还的钱退了么？ 3 国家旅游管理部门，消费者权益保护单位，在从旅游大国向旅游强国迈进的今天，面对强势的旅游服务提供商，消费者的权益究竟该由谁来保护？ 希望我能等到答案。 消费者 马丁 2015年春 注：本人对文中所述事件的真实性负责,并拥有相关证据。 |
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