福州银行业满意度出炉 没想到此地顾客抱怨率最高！忠诚度却垫底！

新消费指南 今天

通报|福建新消费

 近日，《2020 年福州市服务业顾客满意度综合报告》正式发布，该报告由福州市质量强市工作联席会议办公室委托第三方机构开展了“2020 年福州市服务业顾客满意度测评”，测评主要围绕银行业、现代物流业、移动通信业、零售（超市）、旅游（导游、旅行社）、养老服务业（机构养老）、政府质量工作等七个领域展开。

本次调查采用电话问卷、网络问卷、现场问卷三种方式，调查涵盖全市 13 个县（市）区，调查对象是上述七个领域的服务消费者和体验者，调查内容涉及顾客满意、顾客期望、价格感知、质量感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面，最终各领域分别完成有效样本2600 个，七个领域共计完成有效样本 18200 个。

银行业满意度情况

2020 年全市银行业顾客满意度得分为 83.62 分，

十三个县（市、区）银行业顾客满意度得分均超过 80 分。

其中，仓山区满意度得分为 86.40 分，位列第一位；

永泰县得分最低，为 81.80 分，位列末位。

相比 2019 年，仓山区等七个县（市、区）银行业顾客满意度有所提升，

其中，鼓楼区提升幅度较大；

闽侯县、闽清县等六个县（市、区）满意度有所下降，

其中，闽清县下降幅度较大。

各地区排名：

细项指标情况

从指标上看，顾客对银行服务有较大期望，对银行的服

务项目、硬件质量和人工质量也比较认可，满意度得分均超

过 85 分；价格感知和顾客忠诚则相对较低，得分未达到 85

分。相比 2019 年，各项指标均得到提升，其中，顾客忠诚和

顾客期望提升幅度较大，升幅分别为 5.66 和 5.85 分。从各

指标对满意度的影响力来看，服务项目对满意度的影响力最

大，影响系数为 0.45；价格感知影响力最小，影响系数为 0.10。

从顾客期望方面看  台江百姓不指望

全市银行业顾客期望得分为 88.44分，较 2019 年提升

5.66 分，顾客对银行业有较大期待。永泰县和马尾区的

顾客期望得分最高，得分超过 90 分，分别位列

第一、第二位；其余县（市、区）顾客期望得分介于 85-90

分之间。相比 2019 年，所有县（市、区）顾客期望得分均有

提升，其中，马尾区升幅近 10 分。

从价格感知方面看  福清价格要点赞

2020 年银行业价格感知得分为84.01 分，相比 

2019 年提高了 4.12 分。十三个县（市、区）

银行业价格感知得分均超过 80 分，其中，福清市得分最高，

为 88.30 分；高新区得分最低，为 81.20 分。相比 2019 年，

十三个县（市、区）价格感知有不同幅度提升，其中，永泰

县提升幅度较大，升幅为 7.92 分；其次是鼓楼区，升幅为

7.05 分；再次是福清市，升幅为 6.69 分。

从服务项目方面看  福清服务点个赞

2020 年银行业服务项目满意度得分为 86.16 分，

相比 2019 年提高 3.09 分。十三个县（市、区）

银行业服务项目满意度得分均超过 83 分，其中，福清市银行

业服务项目满意度得分超过 89 分接近 90 分，位列第一位。

相比 2019 年，福清市、永泰县等十一个县（市、区）满意度

有不同幅度提升，其中，永泰县提升幅度较大，升幅为 6.64

分；台江区和仓山区满意度有所下降。

从硬件质量方面看  永泰飞速提升

2020 年银行业硬件质量满意度得分为 88.32 分，

相比 2019 年提高了 3.03 分。十三个县（市、区）

银行业硬件质量满意度得分均超过 85 分，其中，连江县、

福清市满意度得分超过 90 分，分别位列第一、第二位。相比

2019 年，十三个县（市、区）满意度有不同幅度提升，其中，

永泰县提升幅度较大，升幅为 7.19 分；其次是高新区，升幅

为 5.60 分；再次是福清市，升幅为 5.53 分。

从人工质量方面看   台江金融人才仍需培训提升

2020 年银行业人工质量满意度得分为 87.72 分，

相比 2019 年提高了 3.80 分。十三个县（市、区）

人工质量满意度得分均超过 84 分，其中，福清市、罗源

县满意度得分超过 90 分，位列第一、第二位，台江区满意度

得分未达 85 分，位列末位；其余县（市、区）满意度得分介

于 85-90 分之间。相比 2019 年，福清市、罗源县等十一个县

（市、区）满意度有不同幅度提升，其中，高新区、罗源县

和永泰县升幅超过 7 分；台江区和闽清县满意度有所下降。

从顾客忠诚方面看 台江区垫底

2020 年银行业顾客忠诚得分为

84.32 分，相比 2019 年提高了 5.85 分。十三个县（市、区）

银行业顾客忠诚得分均超过 80 分，其中，永泰县、连江县等

六个县（市、区）顾客忠诚得分超过 85 分；其余县（市、区）

顾客忠诚得分介于 80-85 分之间。相比 2019 年，十三个县

（市、区）满意度有不同幅度提升，其中，福清市提升幅度

较大，升幅为 8.98 分；其次是马尾区，升幅为 8.14 分；再

次是长乐区，升幅为 7.22 分。

从顾客抱怨方面看  台江百姓怨声多

2020 年银行业抱怨率为 16.50%，相

比 2019 年下降了 7.45 个百分点，抱怨情况有所改善。其中，

永泰县抱怨率最低，为 7.18%；台江区抱怨率最高，为 20.50%；

其余县（市、区）抱怨率介于 10-20%之间。相比 2019 年，

十三个县（市、区）抱怨率有不同幅度的下降，其中，永泰

县抱怨率降幅较大，降幅为 16.32 个百分点；其次是晋安区，

降幅为 12.50 个百分点；再次是鼓楼区，降幅为 12.14 个百

分点。

台江 福州国际金融中心（IFC）

1仓山

仓山区银行业顾客满意度得分为 86.40 分，在全市位列

第一位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分。与全市

平均水平相比，各个指标得分均低于全市平均水平。

2长乐

长乐区银行业顾客满意度得分为 85.50 分，在全市位列

第二位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分，其中，硬

件质量得分较高，得分为 89.10 分。与全市平均水平相比，

除顾客忠诚、硬件质量得分分别高出全市平均水平 1.28 分、

0.78 分外，其余指标均低于全市平均水平 0-2 分之间。

3鼓楼

鼓楼区银行业顾客满意度得分为 84.90 分，在全市位列

第三位。各项指标中，顾客期望、人工质量、硬件质量、服

务项目、顾客忠诚、价格感知的评价较高，得分均超过 80 分，

其中，顾客期望得分最高，为 88.80 分。与全市平均水平相

比，顾客忠诚、价格感知、顾客期望得分均高于全市平均水

平，分别高出 1.28 分、0.49 分、0.36 分；其余指标均低于全市平均水平。

4马尾区

马尾区银行业顾客满意度得分为 84.60 分，在全市位列

第四位。各项指标的评价均较高，其中，顾客期望得分最高，

为 90.10 分。与全市平均水平相比，除顾客忠诚、人工质量

得分分别低于全市平均水平 0.42 分、0.32 分外，其余指标

得分均高于全市平均水平 1-3 分

5晋安区

晋安区银行业顾客满意度得分为 84.30 分，在全市位列

第五位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分。与全市

平均水平相比，晋安区各指标得分均低于全市平均水平，低

幅介于 0-2 分之间

6闽侯

闽侯县银行业顾客满意度得分为 83.60 分，在全市位列

第六位。各项指标的评价均较高，得分超过 80 分，其中，顾

客期望得分较高，为 88.50 分。与全市平均水平相比，除顾

客期望得分高出全市平均水平 0.06 分外，其余指标得分均

低于全市平均水平，其中，价格感知低出全市平均水平 1.11

分。

7闽清

闽清县银行业顾客满意度得分为 83.30 分，在全市位列

第七位。各项指标的评价均较高，得分均超过 80 分；其中，

硬件质量和顾客期望得分超过 87 分。与全市平均水平相比，

各个指标得分均低于全市平均水平 0-2 分

8台江

台江区银行业顾客满意度得分为 83.10 分，在全市位列

第八位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分。与全市平

均水平相比，各个指标得分均低于全市平均水平，其中，人

工质量、顾客期望得分分别低出全市平均水平 3.22 分、3.04

分，其余指标低出的幅度小于 3 分。

9高新区

高新区银行业顾客满意度得分为 83.00 分，在全市位列

第九位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分；其中，人

工质量、顾客期望、硬件质量满意度得分较高，得分超过 85

分。与全市平均水平相比，除人工质量得分高出全市平均水

平 0.28 分外，其余指标得分均低于全市平均水平 1-3 分。

10连江

连江县银行业顾客满意度得分为 82.80 分，在全市位列第十位。

各项指标的评价均较高，得分均超过 85 分，其中，硬件质量

得分最高，得分为 91.20 分。与全市平均水平相比，各个

指标得分均高于全市平均水平 0-3 分。

11罗源

罗源县银行业顾客满意度得分为 82.00 分，在全市位列

第十一位。各项指标中，人工质量得分最高，得分为 90.10；

顾客期望、硬件质量、顾客忠诚得分较高，满意度超过 85 分；

价格感知、服务项目得分相对较低，得分未达到 85 分。与全

市平均水平相比，硬件质量、服务项目得分均低于全市平均

水平，分别低出 1.82 分、1.76 分；其余指标均高于全市平

均水平，人工质量、顾客忠诚、价格感知、顾客期望分别高

出 2.38 分、1.68 分、0.89 分、0.46 分

12福清

福清市银行业顾客满意度得分为 81.80 分，在全市位列

第十二位。各项指标中，硬件质量、人工质量满意度得分超

过 90 分，其余指标得分介于 85-90 分之间。与全市平均水平

相比，各个指标得分均高于全市平均水平，其中，价格感知

高出的幅度最为明显，高出 4.29 分。

13永泰

永泰县银行业顾客满意度得分为 81.80 分，在全市位列

第十三位。各项指标中，顾客期望得分最高，为 91.50 分；

硬件质量、人工质量、服务项目、价格感知、顾客忠诚得分

较高，得分均超过 85 分。与全市平均水平相比，各个指标

均高于全市平均水平， 其中，价格感知、顾客期望高出的幅

度较大，分别高出 3.19 分、3.06 分。

来源/福建新消费、福州市场监管

编辑/青莲