福州工行贯彻客户至上理念 提高服务效率

工行福州分行日前以“2020服务先行”为主题，紧紧围绕“建设客户满意银行”和“建设系统和区域强行”总体目标，强化“比”的意识和“拼”的意识，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，推动服务工作持续改进。

深化行长坐堂。结合疫情防控常态化工作要求，在总结2019年坐堂经验成果的基础上，持续落实各级行长坐堂制，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，发现深层次问题，有针对性地推动服务工作改进。各支行定期召开服务工作会议时，将行长坐堂发现的问题列为重要议题并妥善解决。

    提高服务效率。积极引导客户通过线上方式办理业务，发挥智能排队系统的客户分层识别、排队预约、窗口管理等功能优势，减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率。要加强超时及接近超时网点的监测分析，挂牌督导、责任到人，确保“零新增”。对因到店客户较多造成超时的，要加强分流疏导和现场管控，坚决避免人员过于密集，出现防疫漏洞。按月监测和通报超时及接近超时网点，督导落实重点治理。各支行应加强我行线上业务服务的宣传引导，加大折转卡推介力度，对有折无卡客户要重点强调折转卡后在自助渠道办理存取款业务的安全性和便利性，以此推动取现离柜率，解决部分业务挤占柜面资源问题。

加强关爱员工。推进实施网点员工生活保障工作制度化管理，根据省分行关于加强网点员工生活保障类设施建设的通知规定，结合疫情防控要求，支行应持续加强员工基本生活保障，改善网点环境卫生，优化健康防护措施，主动升级换代，确保员工工作生活环境得到根本性改善和持续性优化。

（詹世灿）