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由于消费者消费观念的不断成熟和厂商经营理念的改变，衡量一个手机的优劣不再仅仅局限于产品本身的种种特性，而是扩展到包括售前宣传、售中引导、机器本身的质量、使用体验等特性和售后服务等诸多方面，在这些环节中任何一个有问题都会引起消费者对整个手机品牌的观感改变，而售后服务近些年来越来越成为消费者衡量一个手机品牌优劣的重要参考。 3.15消费者权益日的到来，作为手机频道的一年一度的重点专题，手机售后服务暗访再一次如火如荼的展开。与以往不同的是，今年我们改变了由编辑主观打分的方法，而是通过实地填写调查问卷的形式把对客服评价的权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为我们相信只有消费者自己的体验才是最真实的。以下就是CECT手机的客户服务中心调查的结果。 打开CECT中电手机的网站，客户服务还是很好找的，但是和其他品牌手机网站不同，CECT的维修站名录只是一个简单的表格，由于地区众多，真要找起来还是需要花一定的功夫的。值得注意的是官方网站上的维修站并不是很齐全，我们最后进行调查的北太平庄路25号豪威大厦南小楼301室就不在其中。
我们来到的这个客服并不大，最多应该可以同时接纳10位客户，也放置了饮水机为顾客提供水，有两个技术人员提供服务。笔者到达的时候人还是很多的，屋里的两张沙发、几个靠椅都坐着人，并且维修台前两个营业员也正在处理业务，基本处于“饱和”状态。 这里客服人员的态度一般，有问题也还算耐心，但是由于前来修理手机的用户很多，而且有些是第二次第三次前来修理，所以很多顾客的火气都比较大，客服人员还是与顾客发生了一些言语冲突，并且服务效率并不很高，很多时间花在了和言语的争辩上。 在调查的时候有一位顾客拿着坏了的手机前来修理，但是被告知并非CECT的产品，而是一部假冒的贴牌手机。顾客表示目前市售手机上很多都有CECT的标志，他们也不可能分辨这到底是不是CECT的产品。混乱的产品线和品牌管理给消费者带来了巨大的麻烦和经济损失。 我们的调查也不是很顺利，经过近三个小时的等待我们才勉强凑齐10份问卷，而从问卷的情况上来看，CECT的问题还是比较突出的，仅仅60.2的分数刚刚及格，但是从笔者在现场的实际情况来看，几位情绪比较激动的顾客基本都没有填写问卷，还有一位顾客看都没看就在所有的项目上都打了零分，我们只能将其作为了无效问卷。所以我们的结论是CECT不及格。
满分5分的项目上，CECT的沟通技巧上出现了1分的，这和客服人员与顾客的争吵不无关系，无论如何作为服务部门的客服与顾客出现争吵是很不应该的。而满分十分的项目中，CECT全部没有达到6分，也就是说在权重较重的项目上CECT全部不及格。大部分顾客表示了对CECT品牌的不信任，表示不再会仅贪图便宜购买这个品牌的手机。CECT的手机质量和客服质量值得CECT自己好好反省。 编外：值得注意的是本次调查中，很多消费者表现出来的不配合现象，我们邀请的人数远远高于实际获得问卷的数量，很多人的冷漠和粗暴实在有些让笔者和同事们寒心，且不说人与人之间的尊重问题，单就调查本身而言，我们相信一份完整和详尽的调查报告一定会对厂商改善售后服务有一定的参考价值，而这是有利于每一位消费者的事情。希望广大网友下一次遇到这种情况，请在时间允许的情况下，尽量配合这样一份有利于大家的调查。 |
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