中国人寿仙游县支公司开展预防代理退保投诉演练

为做好服务前端投诉风险防范和管控，有效化解代理退保比的，提高投诉处理效率和客户服务满意度中国人寿莆田仙游柜面于2025年03月12日开展3.15柜面窗口预防代理退保投诉演练。

【场景设定】：中国人寿仙游客服服务中心大厅，一位临柜客户情绪激动，要求名下保单全额退保，并向柜员看手机上多个网上宣传的全额退保、代理退保的信息。

【演练过程】客服人员察觉客户情绪后，迅速将其引导至经理办公室，倒上一杯水，安抚客户情绪。经理微笑着询问客户退保原因，客户直言网上说能全额退保，现在就要求全额退保。经理没有立刻反驳，而是拿出保险合同，耐心细致地讲解条款，指出随意退保可能面临的损失，如现金价值减少、保障缺失等。随后，经理又拿出代理退保、非法中介宣传单，向客户介绍这类非法行为的常见套路。他们往往以高额手续费骗取客户钱财，甚至可能泄露客户个人信息，给客户带来更大风险。 客户原本紧锁的眉头逐渐舒展，恍然大悟，连声道谢。客户表示，自己差点上当受骗，还提到身边好多人也被类似信息误导。经理顺势提醒客户，回去后可以把今天了解到的情况告知亲友，避免更多人遭受损失。

【演练总结】此次演练有效提升了服务中心应对此类问题的能力，展示了专业、耐心的服务态度，通过及时、有效的沟通，化解客户疑虑，维护了客户权益和公司形象。 （陈志伟）