莆田市市场监管局发布2024年度消费维权十大典型案例

基本情况：2024年11月29日，涵江区市场监管局接到消费者投诉，称其于10月在涵江某装饰材料批发店定制进口某品牌基材柜门板，但商家以次充好，使用仿冒基材来代替，消费者表示其已将产品寄送至该品牌在中国地区的独家代理商鉴定得出此基材并非该品牌基材，现消费者要求商家退还原货款11000元，并额外赔偿33000元。接诉后，白塘市场监管所执法人员依法对被诉商家进行检查，并要求商家限期提供该品牌基材相关证明材料，但商家无法提供。经调解，双方达成由涉诉商家按合同约定的品牌基材基材品牌重新制作产品，并补偿5000元。

典型意义：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，即知情权。商家故意隐瞒使用仿冒基材、以次充好行为，严重侵犯了消费者的知情权，同时还违反了《中华人民共和国民法典》中关于买卖合同的相关规定。在定制合同中，商家有义务按照约定的品牌和质量标准提供产品，而使用仿冒基材显然构成违约，需承担违约责任。此次事件给装饰材料经营行业敲响了警钟，商家务必诚信经营，严格履行合同义务，保障消费者合法权益。

基本情况：2023年7月，董先生通过微信视频号向莆田市秀屿区埭头某珠宝首饰店购买了29单玛瑙饰品，商品总价2704.18 元，董先生收货后不满意，将商品退货后商家并未退款，遂拨打12315投诉。秀屿区市场监管局工作人员接到投诉后，多次电话联系消费者进行调解，均未接通。2024年7月24日董先生从江西来莆维权，秀屿区市场监管局工作人员当场受理并积极组织双方线上调解，经核查，商家称仅收到13单退货商品，剩余16单未收到，经工作人员两天耐心调解，2024年7月26日，商家给董先生全额退款 2704.18元。

典型意义：在电商平台日益多元化的当下，因消费者对网购及售后流程不熟悉引发的消费纠纷日益凸显。本案中因董先生不熟悉网购售后流程，未通过线上平台与商家沟通直接将商品退寄至发货地，导致问题无法及时处置。这反映出消费者虽有维权意识，但缺乏正确的维权方式和对售后流程的了解。秀屿区市场监管局工作人员本着“依法处理纠纷，耐心回应诉求”的工作原则，积极组织双方沟通协调，商家基于诚信经营原则，为消费者办理全额退款。

基本情况：2024年7月24日，消费者反映莆田市仙游县某直播间销售沉香手串，虚假宣传，诱导消费。现对产品质量有异议，要求全额退货退款，之前已退几笔，但是有遗漏的订单，和客服沟通无人回应，希望相关部门协商处理。接到消费者的投诉后，榜头市场监管所迅速行动，对该直播间展开了深入调查。调查发现，该直播间确有多次违反《广告法》和《消费者权益保护法》的行为记录，包括但不限于虚假宣传、误导消费者等。经过多方协调，商家最终同意为消费者办理全额退货退款，并承诺加强对直播内容的审核，确保不再发生类似事件。

典型意义：根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，该直播间显然违反了这一规定，不仅对商品进行了过度美化，还忽视了消费者的合理诉求。市场监管部门提醒广大消费者，特别是老年群体，在参与网络购物时要提高警惕，注意保留交易记录和聊天记录，一旦遇到消费纠纷，应及时向相关部门投诉举报，维护自身合法权益。

基本情况：2024年7月28日，城厢区龙桥街道消费者朱先生投诉称，其母亲在某保健服务中心做电疗保健项目，并花3万元购买了仪器，朱先生的母亲表示，商家宣称该电疗保健仪器可以治疗各种老年病，特别是乳腺增生、肩周炎等，但随后朱先生发现该仪器就是普通的按摩设备，并没有商家所宣传的治病功能，认为商家虚假宣传，要求退货退款。接到投诉后，龙桥市场监管所工作人员第一时间前往该商家进行现场检查。经现场检查发现，店内没有明显的“可以治疗各种老年病”等宣传字样，工作人员组织投诉双方进行调解。经协商，因配套仪器使用的精华液、精油等化妆品已拆封使用，商家表示同意退货并退还部分钱款，为消费者挽回经济损失2.8万元。

典型意义：老年人是消费维权中的重点群体，其自我保护意识薄弱，容易冲动消费及上当受骗。市场监管部门将继续引导老年人理性购物，维护老年人的合法权益，及时向老年人普及消费知识，提醒他们警惕各种消费陷阱，加强自我保护意识，遇到消费纠纷或发现权益受侵害及时维权，确保老年人消费市场的健康有序发展。

基本情况：消费者2024年8月20日来电反映于2024年8月9日在莆田市湄洲岛某艺术工作室拍簪花照，消费者表示拍出来的效果不好，要求商家修改，商家不理睬并且退出微信群于是消费者在团购平台上留差评，结果遭到商家辱骂，现要商家退款，希望市场监管部门予以处理。湄洲岛分局执法人员接到投诉后，对相关情况进行核查，消费者仅提供了转账记录，并没有与该摄影店签订相应合同，未对精修照片的要求作出书面约定。摄影作品及精修是否满意涉及个人审美，属于主观事项，该摄影店已经完成拍摄及照片精修工作，已履行自身部分义务，消费者不能随意免除自身的付款义务，经充分调解，当事人与投诉人达成和解，退还投诉人部分钱款。消费者对此结果表示满意。

典型意义：由于审美具有主观性，每个人审美标准不一，摄影师的拍摄水平和质量也无统一标准，这类纠纷一旦发生，比较难以解决，为最大限度避免此类纠纷发生，建议在购买服务前，商家应充分告知消费者服务包含内容、风格、数量、费用等事项，明确违约责任；拍摄前，化妆师及摄影师应与消费者进行充分沟通和确认，根据消费者的个人需求及时进行适当调整，拍摄过程中利用相机的小屏幕实时与消费者确认拍摄效果，减少争议发生。