乘坐扶梯不慎踩空摔伤，商场维护不到位应担责

2024年1月初，消费者吴女士投诉称，其于2023年12月10日晚在福州某大型商场（以下简称“某商场”）内乘坐由负一层至一层上行扶梯到达一层地面后，准备右转继续乘坐一层至二层上行扶梯。由于两扶梯间未放置警示围栏进行封闭阻隔，留有通道空间，再加上当时其正好在看手机，于是吴女士就直接右转走过去，不料在两扶梯转角处一脚踩空，跌入1米多深的电梯井中，而当时扶梯在维修，且电梯井盖处于完全打开状态。事后，商场工作人员赶到现场。由于跌落过程中左侧膝盖受伤且伴有剧痛，在吴女士要求下，商场工作人员将其送往附近的三甲医院治疗，并支付医疗费1300元。经医院检查，诊断为右肘、左膝关节软组织挫伤、左膝髌韧带及股四头肌肌腱部分撕裂及挫伤、左膝关节腔少量积液等，医生建议卧床休养一个月时间。之后，吴女士多次联系某商场协商赔偿事宜，要求赔偿其因受伤雇请保姆费用、精神损失费、营养费、误工费等各项费用共计5万元，但商场一直没有给出解决方案，只是要求吴女士提供相关证明材料，故吴女士希望市消委会介入调解，敦促商场主动承担责任，正面解决问题。

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。通过查阅消费者提供的现场照片、医院检查报告以及与商场客服、电梯维保人员等的聊天截图，初步证明了吴女士在商场内乘坐扶梯摔伤的事实。同时，根据某商场提供的案涉自动扶梯现场监控视频，当天仅有一名商场电梯维保单位的工作人员在进行现场维护，其间将自动扶梯盖板完全打开，形成1㎡以上井道，而在吴女士发生事故当时，扶梯及周边并无商场相关工作人员配合现场施工，而且维护人员仅在扶梯正面与左侧面连接处放置有一面呈直角状的警示护栏，正面右上端则用商场指示牌代替，造成在扶梯正面护栏中间、从下层扶梯上行至电梯井盖板打开位置等处均留有较大空隙，未能对维修施工区域形成有效封闭和阻隔，存在安全隐患，进而导致吴女士不慎跌落电梯井事故的发生。在与某商场多次沟通未果后，市消委会于2024年1月18日约谈某商场相关负责人，指出根据《消法》《特种设备安全法》等相关法规，商场及其电梯维保单位在扶梯维修期间未按照安全技术规范要求进行操作，致使吴女士在商场乘坐电梯时不慎摔伤，因此商场作为经营者未能对进入商场内的消费者尽到安全保障义务，理应承担赔偿责任。经过工作人员反复沟通调解，双方最终达成一致意见，于6月18日签订投诉调解协议书，即在前期已支付医疗费2400元的基础上，由某商场一次性赔偿吴女士7600元。6月25日，吴女士收到赔偿款7600元，对此结果表示认可。

《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”第一千一百八十七条规定：“损害发生后，当事人可以协商赔偿费用的支付方式。协商不一致的，赔偿费用应当一次性支付；一次性支付确有困难的，可以分期支付，但是被侵权人有权请求提供相应的担保。”第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定：“消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。”

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2022修正）》第一条第一款规定：“因生命、身体、健康遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿物质损害和精神损害的，人民法院应予受理。”第六条规定：“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。”第七条规定：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。”第八条：“护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。”第九条规定：“交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。”第十条规定：“住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。”第十一条规定：“营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。”《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释(2020修正)》第一条规定：“因人身权益或者具有人身意义的特定物受到侵害，自然人或者其近亲属向人民法院提起诉讼请求精神损害赔偿的，人民法院应当依法予以受理。”第五条规定：“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：（一）侵权人的过错程度，但是法律另有规定的除外；（二）侵权行为的目的、方式、场合等具体情节；（三）侵权行为所造成的后果；（四）侵权人的获利情况；（五）侵权人承担责任的经济能力；（六）受理诉讼法院所在地的平均生活水平。”

《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十条规定：“经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。经营惊险娱乐项目的，还应当制定应急措施和救护方案。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。”

《中华人民共和国特种设备安全法》第三十六条规定：“电梯、客运索道、大型游乐设施等为公众提供服务的特种设备的运营使用单位，应当对特种设备的使用安全负责，设置特种设备安全管理机构或者配备专职的特种设备安全管理人员；其他特种设备使用单位，应当根据情况设置特种设备安全管理机构或者配备专职、兼职的特种设备安全管理人员。”

本案是一起因在购物消费场所乘坐电梯不慎摔伤的消费纠纷案件，主要有谁应当为消费者摔伤承担责任以及如何确定赔偿金额两个方面问题。首先，某商场作为购物场所的经营者和电梯设备的运营使用单位，理应对场所内的电梯使用（包括在用电梯维修）安全负责，而本案中商场在电梯维修施工期间疏于管理，未能尽到法律规定的安全保障义务，没有安排相关人员现场监督、配合施工，也没有及时发现和纠正电梯维保单位存在的安全防护不规范等方面问题，导致消费者不慎踏入意外摔伤，虽然事后商场也及时将消费者送往医院治疗，但损害事实已客观造成，而且吴女士的损害结果与某商场服务、管理不到位之间具有直接的因果关系，因此某商场应当对事故的发生承担主要责任，在承担赔偿责任后也可向保险公司理赔或向电梯维保单位等责任方追偿。此外，消费者作为成年人一边乘坐电梯一边在看手机，没有及时发现电梯正在维修以及电梯井盖已打开，未能尽到必要的谨慎注意义务，也负有一定的责任。其次，根据《民法典》《消法》及最高院司法解释等法律法规，在因经营者过错受到人身损害后，消费者有权要求经营者赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入等，同时按照“谁主张，谁举证”的原则，消费者需配合履行举证责任，只有这样才可根据损害事实、治疗情况及消费者提供的证明材料，确定具体赔偿数额。投诉处理期间，消费者提供了医院缴款单、门诊病历、影像检查报告单、疾病证明书、护具购买凭证、治疗期间交通费等证明材料，而且医生也给出了建议休息时间，因此消费者要求赔偿医疗费、交通费、购买治疗康复护具、误工费等合理诉求应当予以支持，但是消费者未能提交由此造成严重精神损害的证据材料（例如残疾等级鉴定报告），故要求赔偿精神损失费以及其他与事故及后续治疗无直接关系费用的诉求无法得到支持。最终，双方达成一致意见，即在商场前期已支付医疗费2400元的基础上，由某商场一次性赔偿吴女士7600元。

电梯作为现代生活中的代步工具，属于基础设施和特种设备，广泛分布在办公写字楼、住宅小区、购物商场等场所，为人们的生活和工作带来了极大便利，但与此同时由于电梯维保不到位、电梯意外故障发生、不文明乘梯行为等原因引发的消费纠纷及人身伤害事件也时有发生。在此，提醒消费者在乘坐电梯时应注意以下几个方面：

一是确认电梯运行状态。在乘坐厢体电梯及自动扶梯前，要注意观察电梯设备是否运行正常，如电梯层门、轿厢门是否同步正常开关、电梯门打开看看轿厢是否到达、轿厢地板或扶梯踏板是否与楼层地面平齐、电梯运行是否出现卡顿或异响等，在确认电梯工作正常后再踏入，切勿仓促乘梯。若看见电梯出入口处放置有黄色警示护栏等，说明电梯正在维修或维护保养，应换乘其他电梯或步行上楼。在乘坐电梯方面，要做到“四不坐”，即不要乘坐没有贴有《电梯使用标志》或超过检验日期的电梯，不要乘坐发生异响、电梯门关不上、轿厢地板与楼层不平齐等状态异常的电梯，不要乘坐超载电梯，雷雨天或发生火灾、地震等突发事件时尽量不要乘坐电梯。

二是正确安全乘坐电梯。在乘坐厢体电梯时，要遵守“先出后进”原则，安全快速进出轿厢，不要在轿厢门口停留，更不要在层门、轿门接合处横跨站立。电梯门正在关闭时，不要用手、脚等直接阻止关门，如需重新开门，可以按下轿厢内开门按钮。进入电梯后，按下目的层按钮后，安静等待关门和电梯运行，并要与电梯门保持一定距离，不要倚靠在电梯门上，也不要乱按或频繁按压电梯面板按钮。电梯运行期间，不要扒、撬、捶打、踢踹层门或轿门，也不要在轿厢内打闹或跳跃。不要携带易燃、易爆、腐蚀性强等危险物品乘坐电梯，也不要将电动自行车推入轿厢或携带电动自行车电瓶乘坐电梯。在乘坐自动扶梯时，不要在扶梯出入口停留或玩耍打闹，保持扶梯出入口畅通。乘梯期间，要紧握扶手带，面向扶梯运行方向双脚站立在同一级踏板上的黄线内，切勿在自动扶梯上逆行，也不要低头看手机或其他电子产品，以免踩空或被绊倒。到达扶梯口时，应快速稳步离开。小孩或老人乘坐扶梯时需由成人陪同，严禁在自动扶梯上攀爬、追逐或随意打闹，更不要将手和头伸出扶手带外。穿长裙或手拎物品搭乘自动扶梯时请留意裙摆和物品，谨防被踏板卡住，不要穿着鞋带松散的鞋子或洞洞鞋、凉鞋等乘坐扶梯。若携带大件行李或依靠拐杖、助行架、轮椅等辅助器械行走以及使用手推车、婴儿车的乘客，应尽量选择乘坐厢体电梯。在扶梯出入口处设有红色紧急停止开关，仅供紧急情况下使用，正常情况下请勿按动，以防突然停止而使乘客因惯性而摔倒。

三是遇到故障冷静应对。当遇到厢体电梯停止运行时，可立即按下电梯轿厢面板上的紧急呼叫按钮或者拨打《电梯使用标志》上的使用管理单位、维护保养单位电话或“96196”应急救援电话求助，准确告诉救援人员《电梯使用标志》上的5位数电梯识别码，以便第一时间确定电梯位置，并耐心等待救援人员施救。如果电梯内没有紧急呼叫按钮等设施，手机又没有信号时，可间歇性呼救或拍打轿厢壁引起注意，寻求救援。若电梯突然急速下坠时，应迅速把每层楼的按键都按下，同时将头部和背部紧贴电梯内壁，紧握电梯内扶手，膝盖呈弯曲姿势，脚尖点地，以减缓冲力，如果电梯内没有扶手，则用双手抱颈，避免脖子受伤。在乘坐自动扶梯发生意外或遇他人发生意外时，可按下扶梯上的红色紧急停止按钮，同时及时联系现场管理人员。

四是发生意外主动维权。若在乘坐电梯过程中非消费者个人原因受到人身伤害的，消费者应在第一时间拨打报警电话，由公安部门进行现场证据固定，并在后续治疗过程中注意收集医院检查结果报告、医疗费用发票、出院小结医嘱、交通费票据、伤残等级鉴定意见书、治疗器具发票等证据材料，以便事后维权。在身体康复后，消费者可就电梯意外伤害与经营者或电梯使用管理单位进行协商，要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入，经鉴定造成残疾的还可要求赔偿残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、精神损失费等。如与经营者或电梯使用管理单位协商不成的，可向市场监管部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。