福建省消委会2021年度解决投诉55361件 挽回经济损失八千余万元

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2021年全年共受理消费者投诉60005件，解决55361件，解决率92.26%。为消费者挽回经济损失8000.37万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的117件，得到加倍赔偿额6.6万元，接待来访、接受咨询219883人次。

一、投诉基本情况

（一）受理投诉情况分析（见下图）

上图说明：2021年全年度受理投诉60005件，挽回经济损失8000.37万元，与2020年同期相比，投诉总量上升135.06%。

（二）投诉性质分析

2021年的投诉中，根据投诉性质划分：质量问题19042件，占投诉总量的31.73%；售后服务问题11954件，占投诉总量的19.92%；合同问题8774件，占投诉总量的14.62%；虚假宣传问题4908件，占投诉总量的8.18%；假冒问题3394件，占投诉总量的5.66%；安全问题3018件，占投诉总量的5.03%；价格问题2754件，占投诉总量的4.59%；计量问题2357件，占投诉总量的3.93%；人格尊严问题582件，占投诉总量的0.97%；其他问题3222件，占投诉总量的5.37%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。（如图一所示）

与2020年同期相比（如表1所示），各个项目的投诉比重均上升明显。

表1 全省受理投诉性质变化表

（三）商品和服务类别分析从统计结果可以看出，2021年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

1、商品类投诉 2021年全省消委会共受理消费者商品类投诉41604件，占投诉总量69.33%。从商品类投诉来看，与2020年同期相比(如表2、图二所示),服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五。其中服装鞋帽类投诉比重上升明显，增幅为2276.50%。

表2 商品类投诉统计表

2、服务类投诉  2021年全省消委会共受理消费者服务类投诉18401件，占投诉总量30.67%。从服务类投诉来看，与2020年同期相比（如表3、图三所示），生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位，其中生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务类投诉比重均有所上升。

表3  服务类投诉量统计表

二、投诉热点分析 

（一）家用汽车售后问题多

2021年全年度，交通工具类投诉共2404件，占总投诉量的4.01%、占商品类投诉的5.78%，与2020年同期相比，投诉量增长了53.91%。

当前，市场不断推出新能源汽车品种，新能源汽车越来越得到消费者的青睐。与此同时，有关新能源汽车的消费纠纷也随之发生，并有增长态势，投诉问题涉及销售、价格、质量、宣传、服务等多个方面。由于汽车消费具有产品价值高、技术作业复杂、交易手续环节多、售后服务周期长等特点，加之生产者、销售者和消费者之间信息不对称，消费者相对处于弱势地位，共性问题较为突出,常见的纠纷包括新车只修不退但屡修不好、提车时新车变旧车、车辆重要信息未如实告知、合同履行中隐瞒重要情况、经销商与生厂商相互推诿、混淆订金与定金、消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难等情况。

如：消费者陈先生于2018年12月26日购买了一辆比亚迪电动汽车。2020年9月19日，因车底盘剐蹭受损，向保险公司报案，保险公司派人现场查勘后，认为该车底盘虽然受到剐蹭但未破裂，车辆可以正常行驶，故认定汽车无碍。此后该车辆偶尔会出现无法正常充电的状况，但很快又恢复正常，该异常现象未能引起陈先生的重视，直到2021年6月29日，车辆彻底无法充电，其将车辆送到4S店检修，被告知不能充电的原因系此前底盘剐蹭导致擦痕处内部充电包损坏，需拆解整车电池送厂家维修，费用约3万元。因车辆尚在包修期限内，消费者要求免费修理，遭到4S店拒绝，理由是车底盘刮擦凹陷达6.5毫米，超出厂家界定的5毫米范畴，建议找保险公司理赔。保险公司则主张是汽车质量问题，因为车底盘虽然受到剐蹭但未破损，不构成理赔条件，让消费者找4S店处理。保险公司与4S店之间互相推诿，在福建省消委会的调解下，三方达成和解：保险公司承担电池外壳的维修费用；4S店承担车辆内部充电包损坏的维修费用。

福建省消委会提醒广大消费者们在购买新能源车辆时应注意：

1、充分考虑车辆续航里程是否满足自身的出行需求及使用场景，了解清楚居住小区是否适合安装私人充电桩，以及所在城市新能源汽车公共充电基础设施的配置情况，切勿盲目跟风购买。

2、在购买前应加强对新能源汽车技术特点的研究，提前掌握驾驶新能源汽车应注意的细节，注重车辆使用安全。

3、向商家详细了解汽车的各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息，并将上述信息连同销售人员的宣传承诺一并写入合同。

4、日常使用中，应定期对车辆线路、电池等进行检查和保养，避免充电时间过长，雨天在室外充电要做好适当的保护措施，防止发生漏电危险。

5、注意留存各类凭证、发票及维修记录，树立维权证据意识。

（二）教育培训谨慎消费，“培训贷”雷区请注意

2021年全年度，教育培训服务类投诉共132件，占总投诉量的0.22%、占服务类投诉的0.72%，与2020年同期相比，投诉量增长了67.09%。

教育培训课程一般都具有周期长、费用高的特点。因此，有些教育培训机构会诱导消费者采取分期付款或者贷款等方式来支付，但对贷款利率、风险提示等信息却刻意隐瞒，消费者稍不留神就会落入“培训贷”陷阱。近年来，关于“培训贷”的投诉有很多，不少消费者抱怨“被套路”，频频陷入“霸王条款”、“公司跑路”、“退款难”等纠纷之中。

如：2021年8月，张先生向“中公教育”培训机构报了一个名为“理享学”的培训班，双方签署培训协议，约定：培训费用2万元，以贷款形式支付，如果当年未能通过事业单位招录考试，则培训机构应在45天内如数退还学费2万元。后张先生向与“中公教育”合作的第三方金融机构办理了培训贷，但未通过当年的事业单位招录考试，而培训机构一直以各种理由拖延退款，故张先生向仙游县消委会投诉，要求培训机构退还2万元。经调解，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。

关于培训贷款引发的消费纠纷，主要表现在以下几点：

1、利用销售话术和技巧淡化还贷压力甚至以无息贷款作为诱饵促使消费者冲动消费。

2、“保过”承诺以及名校承诺是这些教育培训行业的宣传伎俩。

3、利用自己优势地位订立格式条款，为对方设置苛刻的条件，排除对方主要权利。

4、不签书面协议，只做口头承诺，消费者退款无门。

5、以直降优惠的名义收取大量预付费，给消费者带来一定的潜在风险。

对此，福建省消委会提醒消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。对于培训机构提出的“学费贷”“培训贷”，不要轻信培训机构的说辞，应充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款利率、手续费、解约条件等，并保留好相关消费凭证，遇到纠纷时应积极及时主张自己的合法权益。

（三）谨防体验式消费陷阱

2021年全年度，生活、社会服务类类投诉共5014件，占总投诉量的8.36%、占服务类投诉的27.25%，与2020年同期相比，投诉量增长了55.52%，居服务类投诉之首。

爱美之心人皆有之，随着经济水平的提高，医疗美容消费越来越受到求美者的喜爱，由于当前整形美容商场鱼龙混杂，良莠不齐，因医疗美容引发的消费纠纷层出不穷。主要问题表现为：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是以免费体验、免费试用、赠送小礼品、抽奖等方式，诱导消费。

如：消费者刘女士在厦门京都薇薇专业美容美体有限公司体验乳腺按摩项目时，商家提供免费的乳腺检查，后告知刘女士其乳腺存有结节和硬块，情况严重，须马上进行按摩治疗，并向其推荐店里的古法按摩服务，刘女士当场购买了价值2980元的按摩套餐。事后，刘女士去医院做B超及靶向检查，诊疗结果显示未有结节和增生问题。故认为商家存在消费欺诈，要求退款并给予三倍赔偿。经厦门消保委调解，商家予以全额退款。

福建省消委会提醒：根据消费者权益保护法的相关规定，消费者可以自主选择服务方式，自主决定接受或不接受任何一项服务。消费者在接受医疗美容服务前，应要求美容机构将实施项目的适应症、禁忌症、美容效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等如实告知，必要时要求出具书面说明或写入合同中，再慎重考虑是否接受服务，切忌贪图小便宜或者轻信虚假宣传，应根据自身消费能力理性消费，并索取产品合格证、使用说明书、销售发票等相关资料。

（四）“价格陷阱”需警惕

2021年全年度，关于价格问题的投诉共2754件，占总投诉量的4.59%，与2020年同期相比，投诉量增长了332.34%。

近年来，消费领域不公平问题依然突出，且随着消费新业态、新模式的不断出现，围绕侵犯消费者公平交易权的投诉也随之增多，投诉问题涉及：强制交易（如买车强制搭售保险）；不公平不合理收费（如饭店就餐、自带酒水被收取开瓶费）；不公平格式条款（如一经售卖，概不退换）；数据算法操控（如虚假促销、虚构中奖概率、大数据杀熟）等。

如：2021年8月，张女士在某金店购买金饰，询价时，店员告知当日黄金时价为368元/克，并极力推荐其购买3D硬金首饰，产品介绍只强调3D硬金的工艺和款式，未对计价方式或计价标准予以说明。张女士误以为3D硬金和24K金在单价上是一样的，于是选购了手镯、项链和吊坠，共计22294元（折后实际支付19619元）。回家称重后发现三件饰品的实际重量仅为25克，推算出3D硬金单价为784元/克，远远高于当日的黄金价格，故要求商家给予退货或置换24K金。商家拒绝退货，并以张女士所购商品是按件定价售卖为由，只允许其在同类3D硬金商品中进行置换。张女士不接受，遂向平和县12315投诉。经调解，商家同意张女士置换24K金饰品，免除加工费，商品总价多退少补。

近来，市场上各大黄金品牌商店纷纷推出“一口价”黄金，因此，围绕黄金价格的投诉日益增多。目前的黄金商店既提供“克价”黄金，也提供“一口价”黄金，判断计价黄金和定价黄金的区别是：计价黄金就是按照市价和重量的关系来确定黄金的价格；而定价黄金则是一口价。计价黄金需严格按照市场价格来购买，考虑到平均市价的关系，计价黄金有一个正常的波动价格，不会相差太大；定价黄金则是一口价成交，不严格按照市价来，考虑工艺或者手续费等问题，定价黄金可能比计价黄金要贵出许多。因此，消费者在选择黄金首饰时应该提前做好功课，尽可能选择大品牌、有售后保护的金店，购买商品时一定要先询问清楚，以降低购买风险。

所谓消费公平，不仅包括消费者在公共消费中实现基本的权益均等，还包括在个人消费中按照消费者的意愿进行消费的权利。公平是实现消费者法定权益的价值基础，在我国的《消费者权益保护法》中，对消费者公平交易权进行了明确的界定，即消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定；消费者有权要求经营者制订的商品价格和服务收费标准公平合理；消费者有权要求经营者使用的计量器具当计量准确、数量充足；消费者有权拒绝强制交易。

三、多部门联合发布年度数据报告

随着新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势不断发生变化。保护消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序，是贯彻党的十九大精神、践行党“以人民为中心”发展思想的重要体现，是扩大消费需求、促进经济健康发展的重要抓手，是化解消费纠纷、维护社会和谐稳定的重要保障。

为切实做好消费维权的大数据统计分析工作，此次，福建省消委会联合福建省市场监督管理局12315平台、福建省高级人民法院、中国银行保险监督管理委员会福建监管局、福建省邮政管理局、福建省通信管理局，一起发布2021年全年度消费维权纠纷受理数据报告。

福建省12315平台咨询投诉举报情况

2021年，全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共接收咨询、举报、投诉共计1230720件，与去年同期相比，总量增长28.23％。其中，咨询类754033件，占接收总量61.27%（同比增长21.92％）；举报类179521件，占接收总量14.59%（同比增长9.03%）；投诉类297166件，占接收总量24.14%（同比增长81.88%），调解完成后为消费者挽回经济损失34465.73万元。

全省法院受理消费类民事案件情况

2021年，全省法院共审结商品房预售销售、物业服务、医疗服务、产品责任、网络购物、教育培训等与消费者权益密切相关的民事案件48862件。一审调撤率为61%。

福建银保监局银行保险消费投诉数据情况

2021年，福建银保监局共接听12378银行保险消费者维权热线来电62046通，同比增长21.1%，办理银行消费投诉3251件，同比上升27.5%，办理保险消费投诉4235件，同比上升16.9%，处理省政府12345便民服务平台咨询和投诉3096件，帮助消费者维护经济利益近6000万元，收到感谢信（锦旗）33件。金融纠纷多元化解机制建设工作得到省委和银保监会领导的肯定，福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心成为市域治理重点对接单位，全省消保中心共转办和解、调解、裁决、仲裁、诉调对接各类纠纷13145件，涉及金额5.50亿元。

福建省邮政管理局邮政业消费者申诉情况

2021年，福建省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉16852件，同比上升109.55%。申诉中涉及邮政服务问题的315件，占总申诉量的1.87％，同比下降13.46%；涉及快递服务问题的16537件，占总申诉量的98.13％，同比上升115.38%。福建省邮政管理局申诉处理中心对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失658.09万元。用户对申诉处理工作满意率为97.62%。

福建省通管局电信用户消费咨询与申诉情况

2021年，福建省电信用户申诉受理中心共收到用户申诉、咨询5.9万人次，同比下降2.9%；百万用户有效申诉率为50.23%，同比下降35.3%；我省季度5G服务申诉率较2020年第四季度下降36.7%；申诉中心维护用户合法权益计10.74万元。