福建：去年受理消费投诉超2.8万件

投诉分析|福建新消费

1月18日，福建省消费者权益保护委员会发布了2020年度投诉情况分析，根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2020年全年共受理消费者投诉28377件，解决25998件，解决率91.62%。为消费者挽回经济损失3403.56万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的121件，得到加倍赔偿额15.17万元，接待来访、接受咨询229584人次。

一、投诉基本情况:

质量问题、售后服务以及合同问题

仍然是引发投诉的主要原因

（一）受理投诉情况分析（见下图）

上图说明：2020年全年度受理投诉28377件，挽回经济损失3403.56万元，与2019年同期相比，投诉总量上升16.03%。

（二）投诉性质分析

2020年的投诉中，根据投诉性质划分：质量问题6540件，占投诉总量的23.05%；售后服务问题4456件，占投诉总量的15.70%；合同问题4209件，占投诉总量的14.83%；虚假宣传问题2005件，占投诉总量的7.07%；假冒问题683件，占投诉总量的2.41%；价格问题637件，占投诉总量的2.24%；安全问题498件，占投诉总量的1.75%；人格尊严问题272件，占投诉总量的0.96%；计量问题162件，占投诉总量的0.57%；其他问题8915件，占投诉总量的31.42%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。（如图1所示）

与2019年同期相比（如表1所示），涉及虚假宣传、假冒问题及人格尊严的投诉比重上升明显，合同问题及价格问题的投诉比重则有所下降。

从统计结果可以看出，2020年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

（三）商品和服务类别分析:食品类投诉比重上升明显

1、商品类投诉 2020年全省消委会共受理消费者商品类投诉17316件，占投诉总量61.02%。从商品类投诉来看，与2019年同期相比(如表2、图2所示),日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五。其中食品类投诉比重上升明显，增幅为113.18%。

2、服务类投诉 2020年全省消委会共受理消费者服务类投诉11061件，占投诉总量38.98%。从服务类投诉来看，与2019年同期相比（如表3、图3所示），生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位，但投诉比重均有所下降。

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来源/福建省消委会